Global Productivity Solutions Treinamento e Consultoria em Seis Sigma. Seis Sigma em Serviços: desafios e adequações necessárias

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1 Global Productivity Solutions Treinamento e Consultoria em Seis Sigma Seis Sigma em Serviços: desafios e adequações necessárias

2 A importância do Seis Sigma e da Qualidade em serviços As empresas de serviços são responsáveis por fatias cada vez maiores da economia (PIB, empregos gerados), principalmente, à medida que se desenvolve o país. A influência das iniciativas de qualidade foi mais limitada nas organizações de serviços e temas associados a gestão de serviços são mais recentes. O setor de serviços vem enfrentando uma concorrência cada vez maior, inclusive internacional, requerendo uma busca maior por competitividade. Há a percepção que, normalmente, as empresas de serviços têm nível de qualidade é inferior a manufatura (entre 1,5 a 3 sigma). Seis Sigma em Serviços - 2

3 Características de serviços Fontes de variação Participação e interferência dos clientes nos processos Maior influencia do fator humano (linha de frente) Processos virtuais Dificuldades em fazer medições Dificuldades em inspecionar a qualidade Avaliação da qualidade mais relativa e subjetiva Impossibilidade de fazer estoques Contato limitado com iniciativas de qualidade Organização prestadora de serviços Resultado alcançado com o serviço prestado Processo de prestação do serviço Seis Sigma em Serviços - 3

4 Comparação entre expectativa e percepção Expectativa de serviço GAP 5 Percepção sobre o serviço Disponibilidade de alternativas Comunicação boca a boca Necessidades pessoais Experiências prévias GAP 1 GAP 3 Serviço prestado Especificações de qualidade do serviço Percepção dos gestores com relação às expectativas dos clientes GAP 4 Comunicação externa para os clientes GAP 2 ZEITHMAL, V. A.; PARASURAMAN, A.; BERRY, L. L. Delivering service quality,,, 1990 Seis Sigma em Serviços - 4

5 Fidelidade e satisfação de clientes Modelo de Cadeia de Lucro em Serviços lucratividade fidelidade do cliente satisfação do cliente valor para o cliente = res. gerados + qual. proc. preço p/ cliente + custo aquis. capacitação reconhecimento e recompensa liberdade de julgamento assistência tecnológica satisfação dos funcionários bom tratamento ao cliente fidelidade dos funcionários HESKETT, J.; SASSER, W. E. Jr.; SCHLESINGER, L. Services Profit Chain. The Free Press, New York, Seis Sigma em Serviços - 5

6 O que é o Seis Sigma Uma metodologia baseada no entendimento dos requisitos do cliente, na capacitação dos colaboradores em um poderoso conjunto de ferramentas de solução de problemas, focando resultados financeiros. µ Limite Inferior Limite Superior 1σ 2σ 6σ 3σ Seis Sigma em Serviços - 6

7 Características do Seis Sigma e contribuição para serviços 6σ Enfoque na aplicação prática dos conceitos, com projetos direcionados em equipe; Acompanhamento da performance dos processos e projetos através de métricas consistentes; Formação de especialistas na metodologia dentro da própria empresa (Black Belts e Green Belts); União de várias ferramentas, principalmente estatísticas, de qualidade e de solução de problemas; Acompanhamento financeiro dos resultados; Participação ativa da Liderança; Gerenciamento baseado em fatos e dados; Foco do cliente; Todas as áreas devem ser envolvidas. Seis Sigma em Serviços - 7

8 Acompanhamento do projeto Nesse período, a inserção dos dados não está correta Tempo médio de veículo em reparo DMAIC Problema no cliente ADEX ( já corrigido) Resultado: Tm=7,7h (incluindo abril) 12 7 Baseline: Tm=12,8h Meta: Tm=9h 2 jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez jan fev mar abr mai Período: jan/2002 a mai/2003 Fonte: Sistema GFT Responsável pela coleta: Alfredo (D1) Seis Sigma em Serviços - 8

9 Como tratar as fontes de variação no Seis Sigma Monitoramento de métricas operacionais Monitoramento da fidelidade Dificuldades em fazer medições Avaliação da qualidade de forma mais relativa e subjetiva Participação e interferência dos clientes nos processos Maior influencia do fator humano (linha de frente) Monitoramento das interações do cliente com a empresa Monitoramento da satisfação do cliente (CTQ s, expectativas e percepções) Uso de garantias de serviços e SLA s (acordos de níveis de serviços) Avaliação e planejamento do encontro de serviços Gestão do cliente Gestão diferenciada dos colaboradores da linha de frente (empowerment e flexibilidade planejada) Seis Sigma em Serviços - 9

10 Como tratar as fontes de variação no Seis Sigma Dificuldades em inspecionar a qualidade Planejamento e monitoramento do encontro de serviços Recuperação de serviços Definição de métricas Processos virtuais Mapeamento cuidadoso dos fluxos Soluções de TI Impossibilidade de fazer estoques Cuidado ainda maior no balanceamento de capacidade e demanda Seis Sigma em Serviços - 10

11 Cuidados na aplicação do Seis Sigma em serviços A medição pode ser mais trabalhosa, e, em alguns casos, uma novidade; Uso rigoroso dos dados e a análise dos sistemas de medição trazem surpresas; Nunca estimule a omissão incentive a transparência ; Pesquisas de satisfação podem contribuir bastante, mas elas têm suas limitações; Atenção para não sobrecarregar a área de TI; Pode ser mais difícil identificar oportunidades de projetos no início; Não foque projetos somente na retaguarda por parecerem mais simples; As medições e as avaliações de benefícios financeiros dos projetos podem ser mais complexas e assumir um maior grau de subjetividade; Seis Sigma pode contribuir não somente com reduções de custos, mas também com a geração de receita, para isso, deve-se atentar à satisfação e fidelidade dos clientes. Seis Sigma em Serviços - 11

12 Como lidar com a sobrecarga em TI Alguns cuidados: Solicitações de serviços de TI, onde há dúvidas que simples automações possam resolver os problemas, podem ser tratadas com projetos Seis Sigma, evitando desenvolvimentos desnecessários ou que não atinjam objetivos; As solicitações de serviços de TI oriundas de projetos Seis Sigma devem contemplar especificações precisas de forma a aproveitar o conhecimento da equipe, minimizar o tempo gasto pela área de TI e principalmente evitar retrabalhos; Projetos Seis Sigma podem ser feitos para melhoria dos próprios processos de TI; No planejamento estratégico e nos orçamentos da área de TI é interessante que se considere que projetos Seis Sigma podem aumentar a demanda por serviços de TI. Seis Sigma em Serviços - 12

13 Cuidados com pesquisas de satisfação O preparo e condução de pesquisas têm custos associados, requerendo investimentos; Vale observar os critérios utilizados nas pesquisa (amostragem, período, entrevistados, entrevistadores, direcionamento, etc); É importante verificar se as pesquisas estão focando clientes com experiências recentes ou não com a empresa; É comum que as pesquisas ocorram com freqüência menor que medições de indicadores internos, trazendo dificuldades para avaliar a evolução de projetos de melhoria; Existe um tempo de resposta, algumas vezes alto, entre a melhoria de um processo ou serviço, e a percepção dessa melhoria por parte do cliente; É sempre interessante verificar as relações entre os resultados das pesquisas com indicadores da empresa, operacionais e de mercado, para avaliar as causas e os efeitos da satisfação dos clientes; Ressalta-se que as pesquisas se baseiam em percepções das pessoas, portanto, sujeitas a questões emocionais. Seis Sigma em Serviços - 13

14 Obrigado! Sandro Infantini Fone: Site: Seis Sigma em Serviços - 14