Agenda ! GRUPO SABEMI. ! Contexto Geral de Processos e TI na SABEMI. ! Case: Processo de Atendimento dos Canais de Venda. ! Resultados da Automação

Transcrição

1

2 Agenda! GRUPO SABEMI! Contexto Geral de Processos e TI na SABEMI! Case: Processo de Atendimento dos Canais de Venda! Resultados da Automação

3 Grupo SABEMI Vídeo Institucional

4 Contexto Geral de Processos e TI na SABEMI

5 Estrutura de TI e Processos Anterior Atual PRESIDÊNCIA PRESIDÊNCIA DIRETORIA DE OPERAÇÕES GERÊNCIA EXECUTIVA DE TI E PROCESSOS TI PROCESSOS OPERACIONAL ESCRITÓRIO DE PROCESSOS INFRAESTRUTURA SUPORTE DESENVOLVIMENTO E GOVERNANÇA

6 Escritório de Processos! Início! Equipe 1 gerente, 3 analistas e 1 estagiário! Método/Conceitos! Ferramentas

7 Escritório de Processos Mapeamento/ Atualização Gestão do conhecimento Definição do dono do processo Atendimento às auditorias (interna e externa) IdenMficação de melhorias relacionadas a excelência operacional (estratégia, estrutura, processo, sistemas e pessoas) O4mização Implantação das melhorias relacionadas a excelência operacional atendendo aos objemvos do Planejamento Estratégico Automação GaranMa da efemvidade do processo para gerar os resultados esperados Gestão do processo em tempo real Informação para tomada de decisão

8 Escritório de Processos Problema! Processos documentados, mas muitos não sendo executados da forma adequada, apontados pela Auditoria Interna e pelo gestor. 248 processos mapeados 628 fluxogramas e manuais Desafios! Garantir a efetividade dos processos para gerar os resultados esperados! Melhorar a percepção dos clientes sobre os serviços oferecidos! Mudança de cultura

9 Case

10 Processo de atendimento dos Canais de Venda Alguns serviços prestados: Proporcionar atendimento aos canais de venda para alavancar negócios.! Regras operacionais! Utilização do sistema! Andamento da proposta

11 Processo de Atendimento dos Canais de Venda - sem automação Solicitante Atendente 1 Atendente 2, 3... Atendente 4 Conhecimento somente na cabeça do colaborador ou em procedimentos Excesso de Falta de controle e registros Prazos perdidos e não controlados Tarefas não gerenciadas e sem geração de informações para tomada de decisões em tempo real Limitação da Capacidade de Atendimento Ø Escritório de Processos Ø Auditoria Ø Diretoria Ø Reclamação clientes do processo

12 Processo de atendimento dos Canais de Venda DESAFIOS! Implantar processo automatizado! Aplicar conceitos de CRM! Trabalhar resistência à mudança! Atender as expectativas das áreas de negócio e do cliente

13 Processo de Atendimento dos Canais de Venda Receber Solicitação Realizar análise da solicitação Finalizar atendimento Via E- mail, Skype ou Telefone É encaminhada para as 14 áreas de acordo com as regras de negócio Muitas vezes é finalizado por e- mail automá4co ou pelo Atendimento N2 Ø Dono do Processo Ø Esteira de atendimento Ø Canais de venda Eliminação das desconexões entre áreas. Msg são anexadas em todo processo de atendimento Todos sabem seu papel no processo, o sistema cobra a tarefa no prazo (impessoalidade) Prazos monitorados em Tempo Real Aumento da Capacidade de Atendimento Rastreabilidade de tarefas

14 Prazos de Atendimento 100,00% 100% 99,62% 80,00% 66% 60,00% 40,00% 34% No prazo Fora do Prazo 20,00% 0,00% 0% 0,38% dez/13 jan/14 e fev/14 mar/14 e abr/14

15 Atendimento x Produção

16 Atendimentos por Classificação

17 Resultado da Automação De dezembro/13 a abril/14 foram iniciados processos Cancelados Andamento Finalizados

18 Depoimento da gestora da área Operacional Vídeo

19 Depoimento da responsável pelo processo O processo automatizado possibilitou acompanhar e gerenciar nosso atendimento de forma mais eficiente. Atualmente ao receber questionamentos das nossas representações e lojas, o sistema possibilita identificar de forma ágil se há processo em andamento, as áreas por onde passou e se os prazos estão sendo respeitados. Melhoramos o nosso resultado, atingindo 100% de registros de atendimento, tendo mais subsídios com relatórios para o direcionamento do trabalho. Ana Paula Gonçalves Souza Supervisora Operacional

20 Dicas para 1º projeto de BPM Ciclo completo PROCESSOS! Conhecimento do negócio! Atender as necessidades do cliente! Alinhar com o objetivo estratégico! Estruturar o Projeto Gerente e Equipe do Projeto Apoio de consultoria externa Comunicação aos interessados Apoio aos responsáveis do processo! Comemorar!! TI! Processo menos complexo! Área de TI conhecer processo e processo conhecer TI! Escolha de BPMS aderente a arquitetura de TI

21 Informações adicionais

22 Finalização do projeto dez/13! Vídeo do Projeto

23 Proibida a reprodução e divulgação total ou parcial do conteúdo desta apresentação, sem o prévio consentimento do Grupo SABEMI. Grupo SABEMI - Copyright 2013