Construção da Arquitetura de Processos

Transcrição

1 Webinar: Construção da Arquitetura de Processos Foco na Proposta de Valor, Governança e Agilidade Maurício Bitencourt, CBPP Business Transformation Expert 03 de março de 2015 linkedin.com/in/mbitencourt

2 O BPM CBOK e as nove áreas de conhecimento

3 Processos (lógico) orquestrando funções (físico) Cadeia de Valor Visão lógica (processo) Visão 8sica (Função) Processo Sub-processo Função Atividade Tarefa Escopo da Automação Adaptado de BPM CBOK v3.0 Cenário Passo IT - Instrução de Trabalho POP - Procedimento Operacional Padrão

4 Entregar valor aos clientes sem valor = sem clientes = sem negócio

5 O processo é independente da estrutura e da tecnologia A B C D Estrutura Tecnologia

6 Processos cruzam a estrutura e outras organizações A B Fornecedor C D Satisfazer as necessidades dos clientes

7 Processos previsíveis

8 Resultados predefinidos do processo Padronizados e eficientes para assegurar qualidade Flexíveis, eficazes e governados por regras

9 Processos adaptativos

10 Trabalho do conhecimento exige Pesquisa Análise Altos níveis de experiência Julgamento Colaboração Avaliação de riscos Criatividade Investigação Negociação Habilidades de comunicação

11 Sem uma estrutura de processos Compreenderá somente algumas partes do negócio O contexto da medição não será muito claro Haverá muito desperdício Uma organização frágil e dependente de heróis

12 Ativos de conhecimento claros e associados aos processos Diagramas Instruções de Trabalho SLAs Decisões Regas de negócio Mapas Modelos POP Políticas Normas Eventos Processos gerenciais PPIs KPIs Métricas Resultados Entradas Saídas Sistemas Recursos Competências Papéis Responsabilidades Processos de suporte

13 Identificar e eliminar desperdícios Processos criam valor diretamente ou indiretamente para os clientes Se não cria valor para o cliente Trabalho = DESPERDÍCIO

14 Importância de uma estrutura de processos Os processos são o negócio A experiência do cliente é igual aos processos Você não consegue melhorar o que não pode ver Imagem em alto nível para alinhar as pessoas ao propósito da organização

15 Exemplos de processos ponta a ponta Do pedido ao caixa Da campanha à cotação Do registro de incidente à solução do problema Da solicitação de ligação de energia elétrica à primeira fatura

16 Ferramentas para construir a proposta de valor Fonte: Value Proposition Design - Como Construir Propostas de Valor Inovadoras Bernarda, GregOsterwalder, Alex -

17 Alinhamento, governança e agilidade para inovar Criar valor Observar os clientes Adaptar os processos Fonte: Value Proposition Design - Como Construir Propostas de Valor Inovadoras Bernarda, GregOsterwalder, Alex -

18 Ciclo de vida Governança Melhoria Fonte: Metodologia Projeler - Transformação

19 Passos para a identificação dos processos Revelar cadeia de valor Identificar e enumerar os processos Determinar o escopo de cada processo Entrelaçar processos ponta a ponta Gerenciar processos como ativos Fonte: Metodologia Projeler -

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22 Entrelaçamento dos processos ponta a ponta 5. Gerenciar atendimento ao cliente 5.1 Realizar atendimento de clientes Dúvida Qualificar e esclarecer dúvida do cliente Incidente Registrar atendimento do cliente Registrado Qualificar atendimento Erro Reclamação Qualificar e esclarecer incidente de erro Atender e gerir reclamação de cliente Solução

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24 Exemplos de ativos de conhecimento na arquitetura Conhecimento Políticas, decisões, regras, regulações, níveis de serviço Métricas, KPIs, PPIs, BAM Eventos externos Qualificar atendimento Resultados para partes interessadas externas Sistemas automatizados Papéis, responsabilidades, alçadas, competências Captura de eventos complexos (CEP)

25 Próximos passos na metodologia Medir eficácia a partir da perspectiva do cliente Priorizar iniciativas ponta aponta Processo transformado e em operação Analisar processo e quantificar ganhos Fonte: Metodologia Projeler -

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