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1 PROCESSOS PODEROSOS DE NEGÓCIO ideiaconsultoria.com.br

2 POR QUE ESCREVEMOS ESTE E-BOOK? Nosso objetivo com este e-book é mostrar como a Gestão de Processos de negócio pode transformar os resultados de sua empresa em todas as áreas. 2

3 PROCESSOS CONCEITOS IMPORTANTES 3

4 Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM - Business Process Management) É disciplina gerencial que integra estratégias e objetivos de uma organização com expectativas e necessidades de clientes por meio do foco em processos de ponta a ponta. O BPM engloba estratégias, objetivos, cultura, estruturas organizacionais, papéis, políticas, métodos e tecnologias para analisar, desenhar, implementar, gerenciar desempenho, transformar e estabelecer a governança de processos. Processo Processo é uma agregação de atividades e comportamentos executados por humanos ou máquinas para alcançar um ou mais resultados. Ou seja, tudo que uma empresa faz é um processo, excelente ou ruim este é executado, porém precisamos avaliar se atende a estratégia da empresa e nossos clientes. 4

5 Planejamento Estratégico & Processos Sem estratégias não ganhamos o jogo. O mapeamento fornece a base para com que a estratégia empresarial seja viabilizada na operação da empresa, conectando estratégia e processos, gerando um feedback estratégico. O QUE A GESTÃO DE PROCESSOS DE NEGÓCIO PODE FAZER PELAS PRINCIPAIS ÁREAS DE SUA EMPRESA?? Sistema de Gestão Empresarial & Processos Muitos empresários contrataram sistemas e acabam se frustrando. Por quê? Simples: a tecnologia não organiza a casa, mas sim os processos. Pois do contrário criamos uma bagunça eletrônica. O processo é o método que alimenta e define a forma de operar um sistema. ERP Marketing & Processos Nosso desejo é vender mais, construir uma base de CRM para contatar mais clientes e gerar mais receitas. Mas sem processos definidos, desde um cadastro até um pós venda, essa operação é inviável. 5

6 Gestão de Projetos & Processos Toda empresa precisa fazer projetos para viabilizar as ações do planejamento estratégico. Projetos promovem o crescimento da empresa, e a Gestão de projetos ocorre numa sequência lógica de início, meio e fim, sendo executada através dos seguintes processos: Processos de Iniciação Processos de Planejamento Processos de Execução Processos de Monitoramento e Controle Processos de Encerramento Gestão da Qualidade & Processos Para aumentar a qualidade da empresa algumas certificações são necessárias, sejam na área de gestão, produtos ou meio ambiente. Com os processos implantados, as empresas tem uma base pronta para investir numa certificação específica.além de definir um padrão que gera o mesmo resultado no final, através da qualidade adquirida de um bom processo. Controladoria & Processos A área de Controladoria assumiu papel fundamental nas organizações em função da análise econômica e financeira realizada. Isso é possível através de um bom sistema de informações que é resultado de processos mapeados onde o fluxo de informação é logico, coerente e claro. Sem informação não há decisão coerente e eficaz. O desenho dos processos permite integrar os processos da empresa, alimentar o sistema de informação e assim, na virada do mês, a Controladoria consegue gerar as informações necessárias para o negócio no momento e na qualidade necessária para avaliar se os resultados da empresa tem atendido os seus objetivos estratégicos. Em outras palavras, ter processos mapeados servem de base para o sucesso dos projetos de sua empresa. Balanced Score Card (BSC) & Processos BSC é uma metodologia de gestão com foco na implementação da estratégia da empresa e das táticas correlacionadas. Este é executado através de quatro perspectivas, sendo uma delas: Processos Internos, fazendo a seguinte pergunta: Para satisfazer os clientes, em quais processos devemos nos sobressair? Então, avalie quais processos precisamos focar, gerar valor e entregar aquilo que o cliente espera, atendendo seus desejos e gerando um serviço de pós-venda. Gestão do Conhecimento & Processos O conceito de gestão do conhecimento parte da premissa de que todo o conhecimento existente na empresa, na cabeça das pessoas, nas veias dos processos e no coração dos departamentos, pertence também à organização. Quanto perdemos quando um colaborador experiente sai da empresa? Com a Gestão de Processo de Negócios o conhecimento na cabeça das pessoas e dos departamentos vai para o procedimento e fluxo de trabalho. Construímos uma base de processos para gestão do conhecimento da empresa que deve ser mantido e melhorado continuamente. 6

7 Excelência Empresarial & Processos A Fundação Nacional da Qualidade desenvolveu o Modelo de Excelência da Gestão uma referência de boas práticas para as melhores empresas do Brasil e Exterior. O programa é baseado em 11 fundamentos e oito critérios, sendo que um dos critérios os processos que dão consistência para empresa adquirir práticas de Gestão Empresarial acima da média. Buscar a excelência não é ter a melhor máquina, melhor equipe, melhor local ou software, e sim utilizar os recursos empresariais que a empresa tem na mão, repensando a gestão por meio do processo fazendo mais com o mesmo. Inovação & Processos Muitos confundem inovação com tecnologia e criatividade, mas esta significa novidade, renovação. Refere-se a uma ideia, método ou objeto que é criado e que pouco se parece com os padrões anteriores. A prática da inovação renova as veias da empresa, promove seu crescimento em novos mercados desenvolvendo novos meios de uso para produtos obsoletos ou a criação de novos produtos. E isso pode ser feito através da inovação nos seus processos, porque novas práticas devem ser para atender a novas necessidades e o resultado gera aumento da produtividade, receita, geração de caixa e lucratividade da empresa. Produtividade & Processos Este é um dos principais objetivos de qualquer empresa. Fazer uso eficiente dos recursos humanos, físicos e tecnológicos existentes. Em outras palavras: fazer mais com menos. A Gestão de Processos de Negócio possibilita a definição da quantidade ideal de colaboradores com base nos processos executados pelo departamento, quantidade de recursos usados, atividades desempenhadas, dentre outros fatores. Trabalhar a eficiência, a eficácia e a efetividade para aumentar a produtividade da empresa aplicando projetos de gerenciamento de processos que tragam resultados acima de 30% da situação atual. Este índice pode ser calculado com base em: Matéria-prima Mão de obra Gastos fixos Gastos variáveis Tecnologia da informação Marketintig Vendas Resumindo: Avaliamos a situação geral dos processos, aplicamos pequenos projetos de transformação seguindo uma matriz de priorização, que a soma destes num determinado ciclo resulte num ganho de 30% de toda movimentação da empresa. 7

8 Aumento de Receita & Processos Toda organização deseja e quer aumentar seus ganhos. Trabalhando a Gestão de Processos na área comercial, levando as melhores práticas nos seguintes pontos: Planejamento comercial Supervisão e Monitoramento Prospecção de clientes Abordagem do cliente Levantamento de necessidades Geração de uma proposta de Valor Técnicas de negociação Técnicas de fechamento Pós-venda Avaliação do desempenho Estruturação da área comercial A organização da área comercial é dividida em processos primários, secundários e de gestão e facilitam a tomada de decisão, porque sua estrutura ficará da seguinte forma: Processos de Gestão: Desempenhado pelos Gestores, Supervisores. Processos Primários: Vendedores e equipes que tem contato direto com o cliente gerando negócios. Processos Secundários: Desempenhado pela equipe de retaguarda das vendas, ou seja, equipe que processa o pedido e solta para a empresa. Indicadores de Desempenho Comercial Uma vez que os processos estão definidos e a área está estruturada, partimos a definição de indicadores de desempenho para aumento da performance comercial, por exemplo: Ticket médio de cada pedido Volume total de negócios gerados Quantidade de negócios gerados Quantidade de contatos realizados com clientes por direto, pessoalmente ou por telefone Taxa de conversão de propostas geradas em orçamentos fechados Quantidade e valor médio de clientes perdidos Quantidade de clientes no banco de dados Curva ABC dos produtos Produtos com maior giro Produtos com maior margem Produtos de venda adicional Esforço da venda: soma de todos os contatos realizados vs. resultado atingido Capacidade da área comercial: quanto conseguem gerar de resultado Quantidade de novos clientes na base Tendo estas informações em mãos é possível tomar decisões objetivas que gerem maior ganho para a empresa e alavanquem os negócios e resultados. 8

9 Quais são as etapas para um Projeto Transformador de Processos? 9

10 1 Projeto de Gestão de Processos 1. Projeto de Gestão de Processos 2. Estratégia de Processos 3. Modelagem de Processos 4. Análise de Processos 5. Desenho de Processos 6. Gerenciamento do desempenho de processos 7. Transformação de Processos 8. Organização do Gerenciamento de Processos 9. Gerenciamento Corporativo de Processos 10. Tecnologia de Gerenciamento de Processos de Negócio Elaborar um projeto contendo todas as fases da implantação de BPM Gerenciamento de Processos de Negócio, definindo escopo do projetos, ganhos desejados, riscos, responsabilidades, custos, cronograma e resultados. 2 3 Estratégia de Processos Definir as Estratégias para cada processo da empresa, utilizando a matriz GUT: gravidade, urgência e tendência. Estratégias são alternativas que a empresa cria para atingir os resultados que pretende alcançar, e isso altera diretamente a forma como realizamos os negócios. Esta expectativa precisa ser clara e representada através de processos que agreguem valor para a organização. Modelagem de Processos Modelar os processos selecionados para um entendimento da maturidade e situação atual dos processos da empresa. Modelos não são somente procedimentos, mas um conjunto de artefatos (informações sobre um processo) que representam a situação de como as coisas funcionam na empresa. 10

11 4 5 Análise de Processos Analisar os processos para verificar se estes atendem os objetivos estratégicos da empresa. A análise irá avaliar a situação real dos processos medindo desempenho, rentabilidade, momentos da verdade no relacionamento com o cliente, além de outras ferramentas de estatística para maior profundidade da análise. Um dos itens mais importantes da análise é a capacidade, custo, regras do negócio, gargalos e controle dos processos. A próxima etapa é o desenho de processos que utiliza a análise como pano de fundo para desenhar processos que suportem e atendam a estratégia da empresa através de uma perspectiva de fora para dentro. Desenho de Processos Desenhar processos é simplificar a vida das empresas. É criar um cenário futuro para que a operação seja mais leve, integrada e produtiva. O desenho vai de uma situação ideal versus o desenho de uma situação possível para as empresas. O processo desenhado precisa ser avaliado continuamente na próxima fase de Gerenciamento de desempenho de Processos, medindo o tempo, custo, capacidade e qualidade da nova operação em atender a estratégia empresarial. A grande chave da avaliação de desempenho não está em medir o resultado final, mas os drivers que influenciam diretamente neste resultado. Por exemplo: Um resultado de venda negativo muitas vezes não é resultado do cliente dizendo não e pedindo desconto, mas de uma quantidade de visitas realizadas ou técnicas de negociação e fechamento utilizadas. 6 7 Gerenciamento do Desempenho de Processos A Gestão por desempenho tem o objetivo de medir os resultados dos processos de negócio. Nesta fase medimos todo esforço e o resultado que este traz para a organização. Esse ponto é fundamental porque sem avaliação não medimos, tornando qualquer resultado válido para a empresa. Elaboramos metas para as estratégias, executamos a estratégia e medimos o resultado através de métricas (medidas) de desempenho que demonstram a situação atual da operação. Por isso medir a situação atual, definir novas estratégia e acompanhar a execução para verificar se o desempenho alcançado é o esperado pode mudar radicalmente uma organização. Transformação de Processos Essa é a fase de fazer as coisas acontecerem, transformar e mudar práticas passadas em novos processos. Para isso acontecer, um plano de gerenciamento e de transformação é realizado para conduzir a empresa a um estado da arte na gestão de processos. Focado no desenvolvimento de novas habilidades, redesenho da estrutura organizacional saindo de cilos para processos integrados ponta a ponta, mudando o negócio e o relacionamento com o cliente. A transformação utiliza técnicas de gestão de pessoas para provocar uma mudança nos comportamentos e na estrutura da organização. Pessoas envolvidas e comprometidas com a mudança garantem mudanças efetivas na história da empresa. 11

12 8 Organização do Gerenciamento de Processos 10 Tecnologia de Gerenciamento de Processos Esta etapa fala basicamente dos papéis que todos tem na mudança de uma empresa tradicional para uma organização por processos. Trata da cultura da empresa, dos responsáveis da empresa em construir uma organização estruturada em torno dos seus processos. O ponto mais importante desta fase é trabalhar processos interfuncionais que ligam a empresa toda e não mais por departamento ou unidades isoladas de negócio. Vários papéis são estabelecidos com o objetivo de esclarecer de cada um procedimento, a especialização e responsabilidade nesta nova estrutura organizacional. 9 Gerenciamento Corporativo de Processos Nesta fase a organização está mais madura quanto ao gerenciamento de processos. Chegou o momento de transformar o modelo atual para uma arquitetura baseada em processos. Para isso, um modelo de estrutura de trabalho em processos é criado e compartilhado para o envolvimento e transformação organizacional. Um ponto interessante nesta etapa é a criação de um repositório de processos onde as informações são armazenadas, compartilhadas, avaliadas, atualizadas e mantidas para uso diário em toda a empresa. Nesta etapa, o processo simulado, desenhado e aplicado com certeza já sofreu muitas mutações, e agora podemos gerar ganhos de produtividade utilizando de ferramentas para automação dos processos de negócio. Na estratégia, definimos como a tecnologia da informação vai servir de base para a executarmos processos com maestria, entregando valor para a empresa e cliente. Tecnologia em gerenciamento de processos oferece muitas ferramentas que podem ser aplicadas em parte ou em todo o projeto de Gerenciamento de Processos. Veja um exemplo: Um sistema de gestão Integrado, conhecido com ERP, muitas vezes não tem funcionalidades que a equipe de produção precisa. Existem tecnologias de processos que utilizam do ERP para capturar a informação, processar e devolver para o sistema para tomada de decisão, esse sistema é chamado BPMS (Business Process Management Suite), que é um conjunto de sistemas que automatiza a gestão de processos de negócio (modelagem, execução, controle e monitoração). Este atua como uma camada paralela e conectada ao sistema, processando dados e informações para automação e maturidade dos processos da empresa. Muitas empresas atualmente gastam grandes quantias em dinheiro comprando sistemas de informação, pulando etapas e perdendo tempo (e dinheiro), porque a tecnologias que apoia no gerenciamento de processos é a última etapa. 12

13 ideia CONSULTORIA E TREINAMENTOS Quer conhecer mais sobre como os processos podem transformar sua empresa? Participe de nosso webinar sobre Gerenciamento de Processos de Negócio. Maicon Putti CRA/PR Professor e Consultor 13