Guia Prático O que observar ao contratar solução de atendimento multicanal integrada?

Transcrição

1 Guia Prático O que observar ao contratar solução de atendimento multicanal integrada?

2 Guia prático O que observar ao contratar solução de atendimento multicanal integrada O que se deve avaliar previamente antes de se contratar uma solução de atendimento multicanal integrada? Quais pontos observar? Este guia tem como objetivo ajudar nesta empreitada e tornar o processo um pouco menos complexo.

3 Que tipo de solução de atendimento multicanal eu preciso para a minha operação? Antes de qualquer coisa, é preciso definir quais canais de atendimento você precisa ter em sua operação, como por exemplo: atendimento de chamadas telefônicas, web chat, , SMS e redes sociais. A partir desta definição é possível buscar as ofertas no mercado. Qual é o nível de robustez da solução de atendimento que preciso contratar? A solução de atendimento deve conter funcionalidades e ter um nível alto de robustez a ponto de conseguir atender a demanda da sua central de atendimento sem nenhum tipo de interrupção, ou não, a sua necessidade é de uma solução simples que atenda pequenas demandas de atendimento e te apresente um relatório padrão todo final de mês? É importante este parâmetro no balizamento de que tipo de ferramenta e fornecedor buscar no mercado.

4 Qual é o meu objetivo na contratação de uma solução de atendimento multicanal integrada? O que você busca com a implantação de uma nova solução de atendimento multicanal integrada: redução de custos, aumento de produtividade, redução do tempo médio de atendimento, eficiência no relacionamento com o cliente, aumento da satisfação do cliente. Este levantamento deve ser levado em consideração para que se possa adequar a necessidade da operação de atendimento, o tipo de solução e canais de contato com o cliente. Qual é a sua infraestrutura? A sua infraestrutura possui troncos telefônicos tradicionais, permite instalações de chamadas VoIP, ou ambos? Quantos links? Necessita saída via GSM? Para o caso de ligações VoIP, atente-se a qualidade dos links oferecidos e se em sua rede há QoS. Levante o que você possui em termos de infraestrutura e se ela se adequa aos requisitos solicitados pelo fornecedor.

5 Você precisará realizar integrações entre sistemas? Possivelmente, a sua empresa deve atuar com soluções de CRM, ERP ou outros que a operação de atendimento necessita para encontrar os dados dos clientes. Provavelmente haverá a necessidade de integração dessas soluções com a solução de atendimento. De que forma, organizada, deverá acontecer estas integrações? O fornecedor possui experiência com integrações entre sistemas? O fornecedor possui cases de sucesso? Pesquise informações a respeito do fornecedor. Ele possui cases de sucesso? Qual o tamanho das operações? Qual o tipo de cliente que ele atende? Estas informações ajudarão no norteamento com relação à experiência dele no mercado.

6 Como o fornecedor trata o cliente e seu projeto? Antes de fechar a contratação da solução de atendimento, procure avaliar de que forma o fornecedor trata o projeto desde o princípio, passando pelo processo de implantação e também, na pós-implantação. Existe um Gerente de Projeto como ponto de contato? Há um help-desk para o atendimento de problemas e dúvidas? E o atendimento fora do horário comercial? Entenda de que forma é o processo da gestão do projeto em todas as suas fases, assim você terá uma idéia do nível de qualidade do fornecedor e realmente o que será entregue por ele. O fornecedor possui suporte? Levante informações a respeito do suporte do fornecedor para quando for necessário acioná-lo, tais como: horas de suporte disponibilizados no contrato, período de atendimento, disponibilidade da equipe, atendimento presencial e outros. Não tenha receio, pergunte tudo!

7 Bom Trabalho!