Programa de Gestão Técnica de Contas

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1 Programa de Gestão Técnica de Contas

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3 Para ajudar os clientes da D2L a maximizar seu investimento na plataforma Brightspace, oferecemos uma experiência de suporte avançada que ultrapassa os benefícios oferecidos pelo nosso Help Desk tradicional. No Programa de Gestão Técnica de Contas (TAM), um profissional de confiança representa sua empresa dentro da D2L. Sua função é promover o envolvimento de equipes-chave da D2L e otimizar o desempenho das implementações dos clientes para garantir que eles alcancem seus objetivos estratégicos de aprendizagem. O Gerente Técnico de Contas atua como ponto único de contato nesse programa: ele é responsável por organizar a comunicação, buscar soluções para dúvidas, gerenciar atualizações e melhorias na plataforma, oferecer assistência técnica e coordenar o suporte aos projetos. MINHA EMPRESA PRECISA DE UM GERENTE TÉCNICO DE CONTAS? O programa TAM beneficia as empresas através de uma experiência de suporte personalizada. Recomendamos essa oferta para empresas que: Possuem presença global ou colaboradores em diferentes locais ou divisões que necessitam suporte Têm ambientes de gerenciamento de aprendizagem complexos com várias integrações e convergência entre soluções de diferentes fornecedores Possuem ecossistemas de gerenciamento de aprendizagem virtual ou online significativos Optaram por hospedar o ambiente de aprendizagem em seu servidor local Necessitam orientação, acesso, atualizações e revisões regulares sobre conhecimentos e melhores práticas Planejam um crescimento significativo em seus programas de aprendizagem 3

4 Benefícios do Programa TAM PONTO ÚNICO DE CONTATO O Gerente Técnico de Contas possui um amplo conhecimento sobre a D2L e trabalha como uma extensão da equipe do cliente para garantir uma melhor integração e coordenação. MAIOR VISIBILIDADE E OTIMIZAÇÃO DOS PROCEDIMENTOS DE ESCALONAMENTO O Gerente Técnico de Contas trabalha lado a lado com outras equipes da D2L para gerenciar, acompanhar e resolver problemas. Ele também garante visibilidade às equipes de Hospedagem, Serviços, Suporte e Gestão de Contas da D2L, além de ajudar a escalar tickets de problemas para solucioná-los com rapidez e tempo de inatividade reduzido ao mínimo. COMUNICAÇÃO SIMPLIFICADA O Gerente Técnico de Contas oferece respostas rápidas e oportunas durante upgrades, implementações e outros eventos que afetam seu sistema. Ele também se reúne regularmente com os clientes para discutir os projetos e problemas operacionais de cada um. Além disso, o Gerente Técnico de Contas participa de reuniões regulares com os líderes da D2L para analisar o roadmap e os projetos da D2L e apresentar informações que facilitam a tomada de decisão tática e estratégica dos clientes. INTELIGÊNCIA DE SISTEMA E MELHORES PRÁTICAS O Gerente Técnico de Contas disponibiliza relatórios detalhados sobre a disponibilidade e uso do sistema, adoção por parte dos usuários, histórico de incidentes e taxas de resolução dos tickets de suporte. Essas informações são complementadas com relatórios personalizados e revisões sobre as melhores práticas para períodos-chave, garantindo que os alunos tenham a melhor experiência possível em momentos críticos. 4

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6 Opções TAM O Programa TAM é composto por quatro níveis de serviço com opções progressivas de acesso e suporte. A tabela na página 7 destaca as diferenças entre as opções TAM. O nível ideal de serviços TAM para uma empresa depende do seu porte, complexidade e da importância da plataforma Brightspace para o avanço dos seus objetivos estratégicos de aprendizagem.. 6

7 Operações diárias SERVIÇOS DE VALOR AGREGADO TAM COMPARTILHADO* DEDICADO 10% 20% 50% 100% Ponto único de contato com a D2L Orientação técnica sobre projetos e problemas de suporte Representante do cliente e ponto de conexão para todas as equipes da D2L Reuniões regulares para discutir ações e problemas operacionais quinzenal semanal semanal semanal Visitas no local (por ano) Suporte Premier Gerenciamento de mudanças Primeiro ponto de contato para incidentes críticos fora do horário comercial Tempo de resposta a incidentes críticos (em horas) Gerenciamento de incidentes graves Gerenciamento de todas as instalações e implementações Comunicação proativa a respeito de eventos futuros do sistema Análises de roadmaps anual semestral semestral personalizado Alinhamento estratégico Otimização Relatórios e inteligência Promoção de iniciativas, produtos e ferramentas para implementação futura Representa os interesses do cliente para melhorias de recursos em lançamentos futuros Gerenciamento do programa de adoção Análise e relatórios de verificação da integridade da aplicação Interface com os especialistas técnicos da D2L para otimização e melhores práticas Representa os interesses do cliente em assuntos de prioridade (bugs) para lançamentos futuros Relatórios semanais do status de incidentes Relatórios mensais dos objetivos de níveis de serviço Relatórios aprimorados sobre desempenho e adoção do sistema (relatórios TAM) Relatórios sobre status e prioridade das sugestões para melhorias de funcionalidades anual anual semestral personalizado semestral trimestral trimestral personalizado anual semestral trimestral personalizado *Os valores refletem o tempo médio dedicado por um Gerente Técnico de Contas ao longo de um ano 7

8 Sobre a D2L Líder global no setor de tecnologia da educação, a D2L é a criadora da Brightspace, a primeira plataforma de aprendizagem integrada do mundo. A empresa firma parcerias com empresas líderes e pioneiras para aprimorar a aprendizagem através da tecnologia fundamentada em dados, que ajuda a personalizar a experiência de todos os alunos, independente de sua origem ou dos recursos que têm disponíveis. A plataforma aberta e expansível da D2L é utilizada por mais de clientes e aproximadamente 15 milhões de alunos nos setores de Educação Básica, Fundamental e Superior, bem como por clientes corporativos, governamentais e de cuidados com a saúde, incluindo empresas da Fortune A D2L opera nos Estados Unidos, Canadá, Europa, Austrália, Brasil e Singapura. FALE CONOSCO Telefone: (No mundo todo) Ligação gratuita: (América do Norte) (Reino Unido e Europa) (Nova Zelândia) (Austrália) (Brasil) Fax: Comercial@D2L.com Brightspace.com/br D2L.com (em inglês) 2015 D2L Corporation. As empresas pertencentes ao grupo D2L são D2L Corporation, D2L Ltd, D2L Australia Pty Ltd, D2L Europe Ltd, D2L Asia Pte Ltd e D2L Brasil Soluções de Tecnologia para Educação Ltda. Brightspace, D2L e outras marcas ( marcas D2L ) são marcas comerciais da D2L Corporation, registradas nos Estados Unidos e em outros países. Acesse a lista de marcas da D2L no site D2L.com/legal/trademarks/ (em inglês).