O omnichannel não é mais opcional. Experiência do cliente conectado ao contact center

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Liliana Chaplin de Mendonça
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1 O omnichannel não é mais opcional Experiência do cliente conectado ao contact center

2 Conteúdo Introdução...3 A explosão do canal...4 Encontre seus clientes onde eles estiverem...5 Como criar uma experiência omnichannel O omnichannel não é mais opcional

3 Introdução Atendimento ao cliente na era da ultraconexão Apenas 7% dos clientes estão extremamente satisfeitos com o fornecimento de uma experiência de atendimento ao cliente contínua pelas marcas, integrada e consistente em todos os canais, e 87% acham que as marcas precisam trabalhar mais para criar uma experiência contínua para seus clientes. ~ OmniChannel Customer Service Survey, 2013, ZenDesk em agosto de 2013 O comportamento do consumidor está mudando rapidamente no atual mundo digital em contínua atividade. A proliferação dos smartphones, mídias sociais, e a disponibilidade da tecnologia avançada fazem com que seu cliente provavelmente interaja com sua marca em vários dispositivos diferentes, através de inúmeros canais. Mas seus clientes buscam uma experiência contínua com a marca em todos os canais a fim de obter respostas a suas perguntas e ter seus problemas resolvidos rapidamente e com uma facilidade sem precedente. O segredo é eliminar os feudos internos de forma que todas as interações com clientes sejam encaminhadas por meio de um único mecanismo. Nos contact centers de clientes, a experiência omnichannel armazena gravações de chamadas, s, interações da Web, informações de mídias sociais e todos os dados e as anotações associadas a eles em um único sistema. Dessa forma, as questões do cliente podem ser abordadas mais rápido e de forma mais consistente, independente do canal de interação preferencial. Ao proporcionar visibilidade em tempo real em todos os tipos de interação incluindo a digital e por telefone os agentes e supervisores da central de chamadas podem criar experiências do cliente ágeis, simples, totalmente baseadas em informações e eficientes. É possível assegurar que os clientes sejam reconhecidos independente do canal de contato inicial, prever que os clientes podem começar em um canal e passar para outro conforme avançam para a resolução e implementar tecnologias para proporcionar a transição entre canais mais conveniente e agradável possível. Comprometimento omnichannel quase triplica o índice de retenção de clientes x 33% 89% de clientes são mantidos de clientes são mantidos por empresas com fraco comprometimento por empresas com comprometimento do cliente omnichannel do cliente omnichannel extremamente forte *Fonte: Aberdeen Group 3 O omnichannel não é mais opcional

4 Menos de um terço dos contact centers de pequeno e médio porte tem capacidade de se integrar em vários canais ou funções de negócios. ~ Frost & Sullivan, Enterprise Priorities in North America, 2014 A explosão do canal Para muitos contact centers de pequeno a médio porte, pode ser um desafio atender às expectativas crescentes dos clientes em relação a um serviço consistente e eficaz em vários canais. Com os canais digital, de voz e online disponíveis para os clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, é fundamental que os provedores de atendimento ao cliente de contact center dominem o serviço omnichannel para criar uma experiência contínua baseada em informações, sem importar a forma como o cliente escolhe interagir com você. Se as empresas oferecem várias maneiras para os clientes entrarem em contato com elas, mas não tiverem esses canais conectados continuamente, é comum os clientes partirem desapontados com a experiência fragmentada e confusa com a marca. E clientes desapontados causam grandes prejuízos potenciais para as empresas que estão se empenhando em navegar no novo mundo omnichannel. Quado perguntados se já pararam de usar os produtos ou serviços de uma marca por causa de uma experiência do cliente insatisfatória, 65% responderam que sim. ~ Parature, Microsoft 2014 State of Multichannel Customer Service Survey 43% das solicitações de atendimento ao cliente atualmente chegam pelas mídias sociais. 54% das solicitações de atendimento ao cliente chegarão por aplicativos móveis inteligentes em % das solicitações de atendimento ao cliente chegarão por chat online em Fonte: 2015 Global Contact Centre Benchmarking Report de Dimension Data 4 O omnichannel não é mais opcional

5 Encontre seus clientes onde estiverem Embora os clientes modernos interajam com sua marca através de diversos canais, eles esperam algo de você: uma experiência consistente. E os mais esclarecidos esperam que você os encontrem onde estiverem, quando precisarem e com um atendimento inteligente de alta qualidade. E como você faz isso? Disponibilizando aos agentes e supervisores de seu contact center informações do cliente omnichannel incluindo o histórico de interação para que possam prestar um atendimento consistente e dentro do contexto. Os dados omnichannel acessíveis e armazenados centralmente permitem que sua equipe: 1. Forneça um atendimento personalizado baseado no histórico de interação com o cliente 2. Incentive os clientes a usar seu canal preferido ou mais conveniente 3. Se adapte facilmente às preferências dinâmicas de canal dos clientes 4. Responda mais rápido às solicitações 5. Crie uma transição contínua entre os canais e evite a experiência negativa dos clientes precisarem repetir informações 5 O omnichannel não é mais opcional

6 Já não basta fornecer canais isolados; os consumidores desejam ter uma experiência omnichannel, ou seja, usar mídias diferentes para realizar o que pode ser uma única consulta. Não deve haver qualquer resistência nessas interações. ~ Relatório Global Contact Centre Benchmarking de 2015 da Dimension Data Como criar uma experiência omnichannel As melhores soluções de interação com o cliente do setor de contact center permitem combinar perfeitamente os dados de todos os canais de comunicação com o cliente incluindo os canais de voz e digitais usando regras de roteamento consistentes, relatórios unificados e visibilidade em tempo real do desempenho omnichannel. Se você integrar essas soluções com seu sistema de CRM, será possível ter interações realmente personalizadas nos vários canais, realizadas por representantes de atendimento bem-informados. Na maioria dos casos, uma solução de plataforma única também reduz seu investimento total em tecnologia e ajuda a eliminar a confusão causada por informações isoladas de clientes. Para criar uma experiência contínua do cliente omnichannel, são necessários três passos essenciais: 1. Mapear o caminho do cliente nos diversos canais 2. Fornecer aos agentes e supervisores visibilidade total das interações anteriores nos diversos canais 3. Definir metas de negócios específicas para cada canal, incluindo medidas de sucesso e resultados finais desejados 6 Omnichannel The Best Cloud is No Architecture Longer Optional for Your Contact Center

7 OS CLIENTES EXIGEM ATENDIMENTO PELAS MÍDIAS SOCIAIS Os clientes esperam mais dos canais de atendimento digitais Os jovens, os usuários mais prósperos e as pessoas mais conectadas digitalmente são as que mais usam o atendimento ao cliente nas redes sociais... e uma parcela considerável deles prefere interagir pelas redes sociais do que pelo telefone ou pessoalmente. Uso das redes sociais para atendimento ao cliente Usuários ativos em redes sociais categorizados por idade e renda anual. Prefere interagir pelas redes sociais do que pelo telefone ou pessoalmente Por cento dos usuários de redes sociais que concordam com esta afirmação % 48% 50% 44% 21% 21% 27% 22% % 33% 19% 17% < US$ 25 mil US$ mil US$ mil US$ mil US$ mil US$ mil > US$ 200 mil 41% 44% 42% 46% 48% 56% 57% 21% 23% 22% 21% 25% 29% 48% Fonte: McKinsey O omnichannel não é mais opcional

8 Acerca de Genesys A Genesys potencializa mais de 25 bilhões das melhores CX do mundo a cada ano. Tudo o que fazemos gira em torno do cliente, e acreditamos que se o engagement é excepcional, os resultados do negócio serão excepcionais. Mais de 10 mil empresas em mais de 100 países confiam na plataforma CX número 1 do setor para orquestrar jornadas omnichannel sem interrupções e estabelecer relacionamentos duradouros. Com uma ampla trajetória de inovação e o desejo contínuo de ser a número 1, a Genesys é a única empresa reconhecida como líder em customer engagement na nuvem e nas instalações da empresa pelos principais analistas. Visite 8 O omnichannel não é mais opcional

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