VoxAge. Serviços Interativos

Transcrição

1 VoxAge Serviços Interativos

2 Alguns dos nossos clientes

3 Experiência do Cliente X Necessidades da Empresa Necessidade Proporciona Satisfação do Cliente Retenção e Fidelização Melhoria da Experiência do Cliente Redução de Custos Aumento de Vendas Reconhecimento da Marca Produtividade Rentabilização do Negócio Melhor Resultado para o Negócio Diferenciação 3 M s = Mais, com Menos e Melhor

4 Interatividade e Relacionamento com Cliente Clientes e Consumidores Dispositivos Soluções Inteligentes Empresas Soluções que propiciam interação entre as empresas e os seus clientes e consumidores

5 Satisfação do Cliente Satisfação do Cliente Retenção e Fidelização Vários Canais de Atendimento (telefone, web chat, , mídias sociais, SMS, etc.) e o cliente que escolhe o que lhe é mais conveniente. Pesquisa de Satisfação do Cliente pós-atendimento. Atendimento Eletrônico para evitar tempo de espera. URA com Atendimento Humanizado. Retorno da chamada para evitar que cliente tenha que aguardar na fila de atendimento. Atendimento às exigências da Lei do SAC. Se antecipar ao cliente para posicioná-lo ou quando ocorrer algum problema. Segurança na captura de dados sigilosos do cliente. Serviços disponíveis 24 horas por dia durante 7 dias da semana.

6 Case Saraiva Integração com CRM Atendimento de Web Chat integrado com o CRM No atendimento do Web Chat da Saraiva, o sistema de CRM é sincronizado com cada sala de Web Chat, evitando com isto confusões no atendimento ao cliente e o fornecimento de informações trocadas.

7 Case Casas Bahia Automatização de Serviços Automatização de serviços através da URA com Reconhecimento de VOZ Agendamento e alteração da data de entrega Agendamento e alteração da data de montagem Endereços e horários de funcionamentos das lojas Com a implantação da URA com Reconhecimento de Voz, a Casas Bahia conseguiu reter cerca de 25% das chamadas, diminuindo assim a demanda no Call Center e a fila de espera, aumentado o nível de satisfação dos seus clientes.

8 Redução de Custos Redução de Custos Rentabilização do Negócio Atendimento Eletrônico para diminuir demanda para Atendimento Humano. Confirmação de Agendas e Visitas. Preventivo de Pagamentos. Interface Celular para ligações ativas com Portabilidade Numérica para ligações on-net. Discador Automatizado para transferir ao atendente somente chamadas completadas (Alô na PA). Call back inteligente para reduzir custos de telefonia CTI e integração com sistemas para diminuição do tempo de atendimento. Estímulo no receptivo com envio de mensagens de SMS.

9 Case Panamericano Mensagem eletrônica sobre atraso de parcelas Sem envio da mensagem Com envio da mensagem Junho 14,59% 25,90% Julho 15,80% 26,20% Discador Automático Mensagem eletrônica para o cliente lembrando sobre atraso no pagamento da parcela. Economia com processo de Cobrança em função do aumento no volume de pagamentos superior ao custo da operação

10 Case Porto Seguro Serviço Guincho Eu recebo aproximadamente 3650 ligações por dia. 25% eu atendo sozinha 912 ligações 75% eu transfiro para o operador 2738 ligações PORTO SEGURO 9 Operadores O objetivo da Porto Seguro era otimizar a interação entre o guincheiro (mão de obra terceirizada), o segurado e a Porto Seguro. No entanto, o guincheiro não podia obter o telefone/dado do segurado. Sendo assim, a VoxAge implantou uma URA que fazia toda a intermediação inteligente do processo de atendimento. Com isso, o atendimento retido e resolvido pela URA ficou em 25%, fazendo o trabalho de 9 operadores.

11 Case Porto Seguro Serviço Guincho

12 Case Saraiva Atendimento Eletrônico Eu recebo aproximadamente 4540 ligações por dia. 21,58% eu atendo sozinha = 980 ligações 63,73% eu transfiro para o operador = 2893 ligações 15 Operadores

13 Aumento de Vendas Aumento de Vendas Melhor Resultado para o Negócio Vários Canais de Atendimento (telefone, web chat, , mídias sociais, SMS, etc.) e o cliente que escolhe o que lhe é mais conveniente. Discador Automatizado para transferir ao atendente somente chamadas completadas (Alô na PA). Segurança para o Cliente na compra com Cartão de Crédito ou Débito. Mensagem eletrônica para estímulo à compra, renovação de contrato, upgrade de serviços, etc. Divulgação de campanhas promocionais, inauguração de lojas, oferta de novos produtos e serviços, etc. Automatização de contato com cliente quando ocorre problema para finalização da compra. Campanhas de endomarketing para estímulo das equipes no atingimento de metas da empresa.

14 Case Operação Ativa de Vendas da NET VOS Center Com a automatização da discagem e a transferência para o operador somente das chamadas completadas, a operação de ativo da NET aumentou suas vendas entre 40 a 50%.

15 Reconhecimento da Marca Reconhecimento da Marca Diferenciação Divulgação de campanhas promocionais, inauguração de lojas, oferta de novos produtos e serviços, etc. Vários Canais de Atendimento (telefone, web chat, , mídias sociais, SMS, etc.) e o cliente que escolhe o que lhe é mais conveniente. Pesquisa de Satisfação do Cliente pós-atendimento. Serviços disponíveis 24 horas por dia durante 7 dias da semana. Respeito ao consumidor atendendo às exigências da Lei do SAC. Prêmios de Excelência no Atendimento ao Cliente.

16 Case Livraria Saraiva Pesquisa Exame/IBRC Revista Exame Pesquisa sobre Atendimento ao Cliente Pesquisa anual realizada pelo IBRC - Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente 37º 8º 7º 6º Entre as 4 empresas que mais subiram no ranking de 2010 para

17 Case Livraria Saraiva Reclame Aqui E-commerce Livros e Eletrônicos E-commerce Eletroeletrônicos Grandes Operações Super Campeã

18 Produtividade Produtividade 3 M s = Mais, com Menos e Melhor Vários Canais de Atendimento (telefone, web chat, , mídias sociais, SMS, etc.) totalmente integrados para potencializar a utilização da equipe de Atendimento Humano. Discador Automatizado para transferir ao atendente somente chamadas completadas (Alô na PA). Atendimento Eletrônico para diminuir demanda para Atendimento Humano. Confirmação de Agendas e Visitas. Serviços disponíveis 24 horas por dia durante 7 dias da semana. Mensagem eletrônica para estímulo à compra, renovação de contrato, upgrade de serviços, etc. Monitoramento Remoto da operação. Cortina de Ferro para aumentar o tempo do atendente logado.

19 Case Operação de Cobrança na Libbero Antes... Depois!!! 30PA s 30PA s 60 operadores 60 operadores 2 turnos X 6 horas 2 turnos X 6 horas 6 dias / semana 6 dias / semana 91 acion./por operador 170 acion./por operador VosCenter acionamentos acion. Com o discador preditivo e a consultoria especializada da VoxAge a Libbero, empresa especializada em cobrança, obteve um aumento de 87% no seu resultado de negócio no primeiro mês de implantação do projeto.

20 Case TVA Retirada de Equipamentos Operação de retirada de equipamentos 5 operadores X Discador Automático 250 agendamentos por dia 1500 agendamentos por dia Para conseguir o mesmo número de agendamentos para retirada de equipados do Discador Automático, a TVA precisaria contratar mais 25 operadores.

21 VoxAge Serviços Interativos EXPERIENTE: Atua desde 1997 no mercado brasileiro. PIONEIRA em soluções de automação de serviços de relacionamento (ativo e receptivo) com clientes. PARCEIRA: prover o apoio necessário por meio da tecnologia às empresas a fim de que elas conquistem um relacionamento ágil, eficaz e com qualidade com os seus clientes e consumidores. ANTENADA: Serviço Multicanal Ativo e Receptivo - Telefone, , Web Chat, Redes Sociais, SMS e outros. INOVADORA: desenvolvimento de soluções de atendimento inovadoras e únicas no mercado, reconhecida pelo Espaço Inovação (CIAB FEBRABAN). FLEXÍVEL: A oferta da VoxAge é baseada em modelos de negócio flexíveis e ajustáveis a cada negociação. Categoria de Processos Inovadores com o case Socopa Phone Trade, o primeiro home broker com reconhecimento de voz do Brasil As pequenas e médias empresas que mais crescem no Brasil Revista Exame, Maiores Empresas de Telecomunicações no ano de Melhores empresas para se trabalhar em 2011, 2012 a 2013 Eleita uma das 200 Maiores Empresas de TI no ano de 2011 e 2012 Solução Inovadora CIAB FEBRABAN, 2012 e 2013 Prêmio IRC + na categoria Tecnologia da Informação - Consultoria com o case do cliente Libbero.

22 Os diferenciais da VoxAge Serviços de Consultoria para potencializar os resultados da operação utilizando as soluções da VoxAge. Realiza previsão da reação das pessoas durante a interação, criação de árvores de navegação eficientes, utilização de reconhecimento de voz. Investimento baixo ou nulo. Flexibilidade e adaptação ao seu negócio e ao mercado brasileiro. Foco em resultados de negócio do cliente. Plataforma de Atendimento Multicanal totalmente Integrada: Telefone, Web Chat, , Redes Sociais e SMS. Nós ganhamos se os nossos clientes ganham

23 Obrigado! www. voxage. com.br