VoxAge. Serviços Interativos. Próximo

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1 VoxAge Serviços Interativos

2 VoxAge Serviços Interativos EXPERIENTE: Atua desde 1997 no mercado. PIONEIRA em soluções de automação de serviços de relacionamento (ativo e receptivo) com clientes. PARCEIRA: prover o apoio necessário por meio da tecnologia às empresas a fim de que elas conquistem um relacionamento ágil, eficaz e com qualidade com os seus clientes e consumidores. ANTENADA: Serviço Multicanal Ativo e Receptivo - Telefone, , Web Chat, Redes Sociais, SMS e outros. INOVADORA: desenvolvimento de soluções de atendimento inovadoras e únicas no mercado, reconhecida pelo Espaço Inovação (CIAB FEBRABAN). FLEXÍVEL: A oferta da VoxAge é baseada em modelos de negócio flexíveis e ajustáveis a cada negociação. Categoria de Processos Inovadores com o case Socopa Phone Trade, o primeiro home broker com reconhecimento de voz do Brasil As pequenas e médias empresas que mais crescem no Brasil Revista Exame, Maiores Empresas de Telecomunicações no ano de Melhores empresas para se trabalhar em 2011, 2012 a 2013 Eleita uma das 200 Maiores Empresas de TI no ano de 2011 e 2012 Solução Inovadora CIAB FEBRABAN, 2012 e 2013 Prêmio IRC + na categoria Tecnologia da Informação - Consultoria com o case do cliente Libbero.

3 Os nossos diferenciais Serviços de Consultoria para potencializar os resultados da operação utilizando as soluções da VoxAge Realiza previsão da reação das pessoas durante a interação, criação de árvores de navegação eficientes, utilização de reconhecimento de voz. Investimento baixo ou nulo. Flexibilidade e adaptação ao seu negócio e ao mercado brasileiro. Foco em resultados de negócio do cliente. Plataforma Multicanal e Integrada: Telefone, Web Chat, , Redes Sociais e SMS. Voltar

4 Conheça melhor a VoxAge selecionando uma das opções abaixo Nossas soluções Topologias Nossos clientes VoxAge Experience Fale Conosco

5 As nossas soluções Clique na opção desejada. Envio e recebimento SMS Chat VOS CHAT Automatizado Interface celular Chat Automatizado VOS Log Face to Face ivos VOS PCI Captura de dados Sigilosos por telefone VOS Atende Solução multicanal para Contact Centers Discador automatizado O VOS Log Face to Face e o ivos são soluções independentes do VOS Center, as demais podem ser adquiridas como parte integrante do VOS Center ou não. FAQ Inteligente URA Gravador Voltar

6 SMS Center Solução com um portal online para envio de grandes volumes de mensagens de texto (SMS) para celular. O sistema é totalmente intuitivo e permite integração por meio de HTTPS ou Webservice com os mais diversos Sistemas Corporativos ERP, CRM, entre outros. Aplicabilidade da solução: relacionamento com o cliente, cobrança, mobile marketing, gestão da equipe de vendas, endomarketing, e-learning, monitoramento de sistemas e infra-estrutura, entre outras. Telas POR QUE O SMS CENTER? Envio simples ou por lote através de interface web amigável. Configurações de agendamento para os envios com possibilidade de distribuir os envios ao longo do dia. Controle de reagendamento. Criação de mensagens baseadas em campos dinâmicos do mailing Ferramenta de importação e manipulação do arquivo de contatos. Suporte à portabilidade numérica. Relatórios online via web. Possibilidade de cancelar agendamentos futuros, reenviar mensagens e alterar textos. Captura de respostas das mensagens. Relatório financeiro online. Voltar

7 Tela de início do SMS Center

8 Tela de envio de mensagens

9 Tela de relatórios Voltar

10 VOS Chat Solução de atendimento ao cliente via web chat, utilizando envio e recebimento de mensagens instantâneas, tornando o processo de atendimento ágil e prático. O VOS Chat pode ser utilizado tanto associado ao VOS Center solução integrada multi canal para contact centers como de forma independente. Cases Telas Voltar Aplicabilidade da solução: atendimento online ao cliente via web. POR QUE O VOS Chat? O Brasil possui em média, 73 milhões de usuários conectados a internet. Cerca de 41% entram na rede para buscar informações, realizar pesquisas e fazer compras e ainda, buscam a praticidade, agilidade e privacidade do atendimento online. Versões de 1 a 8 atendimentos simultâneos, configurável por operador em função do perfil do atendente e do tipo de atendimento. FAQ com frases prontas com mecanismo de busca por palavra-chave ou pergunta e resposta, aumentando a produtividade. Controle de fila de espera de cada usuário. Word Spoting - Alerta imediato para supervisão quando alguma palavra cadastrada com conotação positiva ou negativa é escrita pelo cliente durante o atendimento. Sincronismo entre a tela e os dados dos sistemas de atendimento (CRM, ERP, Vendas, Pedidos, etc) com cada atendimento simultâneo. Transferência de atendimento para outro grupo ou operador, mantendo todo o histórico da conversa para o novo atendente. Possibilidade de apontamento do resultado para o respectivo atendimento do Chat, permitindo a geração de indicadores para operação. Pesquisa de satisfação e qualidade no término do atendimento.

11 Tela de atendimento VOS Chat

12 Tela de atendimento VOS Chat Corretor ortográfico

13 Word Spotting Palavra previamente cadastrada com conotação negativa.

14 Tela Word Spotting - VOS Chat

15 Monitoria Word Spotting Supervisor visualiza o status negativo de um determinado atendimento.

16 Transferência do atendimento Transferindo o Atendimento

17 Relatório de transferência do atendimento Filtros para estatísticas do relatório

18 Relatório de transferência do atendimento Resultado da pesquisa mostrando transferência de chamadas de chat

19 Relatório de transferência do atendimento Caixa de diálogo do atendimento mostrando a transferência de chamada de chat entre operadores (De Isabel para psousa).

20 Tela Word Spotting - VOS Chat Word Spotting: uma funcionalidade que é um grande aliado do supervisor na gestão do atendimento. A empresa cadastra previamente um dicionário de palavras que denotem tanto um sentido positivo como negativo no atendimento. Isto quer dizer que, quando o cliente digitar palavras pré-cadastradas como Procon (negativo) ou Satisfeito (positivo), o supervisor é instantaneamente informado e poderá acompanhar o andamento da conversa e intervir quando necessário, a fim de que o cliente tenha sempre boas impressões da empresa e fique satisfeito com o atendimento.

21 Tela de Monitoramento - VOS Chat Pesquisa de satisfação

22 Tela de resultado do atendimento VOS Chat Número do protocolo

23 Tela Pesquisa de Satisfação - VOS Chat

24 Tela de Monitoramento - VOS Chat Pesquisa de satisfação

25 Tela de Monitoramento - VOS Chat Pesquisa de satisfação

26 Tela de Monitoramento - VOS Chat Pesquisa de satisfação Voltar

27 Cases - VOS Chat Atendimento de Chat integrado com Sistema de CRM A Saraiva utiliza o VOS Chat integrada com sistema CRM. Cada atendimento é sincronizado entre a sala/sessão do chat e a tela do CRM, evitando qualquer confusão no atendimento simultâneo à mais de um cliente. O resultado obtido pela Saraiva foi agilidade, assertividade e ganho de produtividade. Hoje o operador atende até 4 chats simultâneos. Voltar

28 VOS Chat Automatizado A VoxAge desenvolveu e passou a oferecer ao mercado o VOS Chat Automatizado, uma versão do produto de atendimento com mensagens instantâneas, só que ao invés do atendimento ser realizado por um operador humano, a interação com o cliente acontece através de um sistema inteligente que possui diversos serviços automatizados. Isto quer dizer que o usuário pode solucionar dúvidas, buscar informações como endereços de lojas, consultar o andamento de um pedido ou entrega, de forma muito rápida e ágil, sem ter que esperar para ser atendido por um operador humano. Telas Voltar Para os casos em que o cliente necessite conversar com um operador humano, ele pode solicitar a qualquer momento a transferência e ainda, todo o histórico de interações segue junto. POR QUE O VOS Chat Automatizado? Aplicabilidade da solução: automatização do atendimento via web chat Redução de custos, já que a demanda para o atendimento humano reduz drasticamente. Agilidade no atendimento ao cliente já que este não precisa esperar para ser atendido por um operador humano. Integração com o FAQ da empresa, auxiliando no direcionamento das respostas para o cliente. Busca pelo cliente das perguntas e respostas mais freqüentes. Integração com banco de dados (identificação do cliente, ordem de serviço/pedido, etc.) e sistemas corporativos da empresa (CRM, ERP, Pedidos, etc.) Integração com a solução do VOS Chat para transferência do atendimento ao operador humano com o histórico das informações consultadas/visualizadas pelo cliente. Relatórios gerenciais / estatísticos para auxiliar na gestão da operação e tomada de decisões.

29 Tela VOS Chat Automatizado Exemplo de opções de consultas Solicitação de dados para busca no banco

30 Tela VOS Chat Automatizado Resposta da solução com os pedidos associados ao CPF do cliente. Detalhes do pedido solicitado pelo cliente e opção para transferência a um atendente humano.

31 Tela VOS Chat Automatizado Transferência para o atendente humano. Detalhes do pedido solicitado pelo cliente e opção para transferência a um atendente humano.

32 Tela VOS Chat Automatizado Tela do atendente humano que visualiza todo o histórico do atendente.

33 Tela VOS Chat Automatizado Voltar Tela da pesquisa de satisfação para o cliente preencher após o atendimento.

34 VOS Atende FAQ Inteligente Visando a tendência relacionada ao atendimento ao cliente, a facilidade e agilidade no atendimento às suas demandas, ao mesmo tempo que reduz custos nas centrais de atendimento, a VoxAge lançou o produto VOS Atende, um auto-atendedor para ser aplicado em websites, que ajuda os internautas ou clientes a obterem respostas às dúvidas mais freqüentes, além de esclarecimento de dúvidas específicas, consultas sobre produtos, entregas, status de pedidos, cobranças, agendamentos e muitos outros serviços. Tudo isto utilizando recursos inteligentes e que agilizam a busca de informações específicas através da integração com os sistema corporativos da empresa. Telas Voltar Aplicabilidade da solução: automatização do atendimento via web chat POR QUE O VOS Atende? Disponibilizar uma ferramenta de fácil implementação no web site. Evitar e/ou reduzir a demanda de contatos nas Centrais de Atendimento. Redução de custos nas Centrais de Atendimento, disponibilizando os recursos humanos para atendimentos mais complexos e específicos Disponibilizar um canal de auto-atendimento 24 horas por dia, durante 7 dias por semana, para esclarecimento de dúvidas e consulta a dados específicos. Melhorar a efetividade do web site, aumentando a taxa de conversão. Possibilidade de integração com solução de atendimento web chat da VoxAge, transferindo para o atendente qual foi a navegação do cliente antes de chamá-lo. Integração com Sistemas Corporativos para respostas com dados específicos do cliente ou produto. Possibilidade de co-relacionamento de Perguntas / Respostas. Relatórios estatísticos de uso do sistema pelos internautas. Organização das Perguntas mais freqüentes por categorias e assuntos.

35 VOS Atende FAQ Inteligente Módulo de Administração Módulo de Auto Atendimento Integração Base de Conhecime nto Sistem as Corp.

36 Módulo de Atendimento + C L I Q U E S - Ex.: Quais as formas de pagamento? Perguntas mais Frequentes Quais as formas de pagamento? Qual o prazo de entrega do meu pedido? Como faço o meu pedido? Qual a região de entrega? Posso pedir uma pizza com 3 sabores? Pedido Veja + Entrega Me responda Top N Veja + Ordem Descrescente Número de Cliques Como faço o meu pedido? Posso pedir uma pizza com 3 sabores? Pagamento Quais as formas de pagamento? Posso pagar somente na entrega? Categorias Assuntos Qual prazo de entrega do meu pedido? Qual a região de entrega? Segurança Veja + Veja + É seguro comprar com cartão no site? É seguro fornecer os dados do meu cartão para a atendente?

37 Pergunta Livre O que devo fazer se a pizza veio errada? Me responda Perguntas mais Frequentes Quais as formas de pagamento? Qual o prazo de entrega do meu pedido? Como faço o meu pedido? Qual a região de entrega? Posso pedir uma pizza com 3 sabores? Pedido Veja + Entrega Veja + Como faço o meu pedido? Posso pedir uma pizza com 3 sabores? Qual prazo de entrega do meu pedido? Qual a região de entrega? Pagamento Quais as formas de pagamento? Posso pagar somente na entrega? Segurança Veja + Veja + É seguro comprar com cartão no site? É seguro fornecer os dados do meu cartão para a atendente?

38 Resposta para Pergunta Livre + C L I Q U E S - O que devo fazer se a pizza veio errada? Prováveis Perguntas / Respostas Entrega diferente do pedido, o que fazer? Posso trocar o meu pedido? Pedido Veja + Entrega Me responda voltar Veja + Como faço o meu pedido? Posso pedir uma pizza com 3 sabores? Qual prazo de entrega do meu pedido? Qual a região de entrega? Pagamento Quais as formas de pagamento? Posso pagar somente na entrega? Segurança Veja + Veja + É seguro comprar com cartão no site? É seguro fornecer os dados do meu cartão para a atendente?

39 Resposta O que devo fazer se a pizza veio errada? Entrega diferente do pedido, o que fazer? Antes de mais nada, aceite nossas desculpas pelo equívoco. Me responda Por favor, entre em contato através do nosso telefone e informe o número do seu pedido para nossa atendente comunicando o ocorrido. Seu pedido será priorizado frente aos outros demais pedidos para minimizarmos o incômodo provocado. Se for do seu interesse cancelar o pedido, caso o pagamento tenha sido feito através do cartão de crédito, o respectivo valor será prontamente estornado. Independente da sua opção, será concedido um bônus para solicitação de uma nova pizza de qualquer sabor sem nenhum custo adicional. Esta resposta foi útil? Sim Não voltar

40 Resposta O que devo fazer se a pizza veio errada? Me responda Se for do seu interesse cancelar o pedido, caso o pagamento tenha sido feito através do cartão de crédito, o respectivo valor será prontamente estornado. Independente da sua opção, será concedido um bônus para solicitação de uma nova pizza de qualquer sabor sem nenhum custo adicional. Esta resposta foi útil? Sim Não Perguntas / Respostas correlacionadas Acabei fazendo o pedido errado, o que devo fazer? Perguntas / Respostas visualizadas anteriormente Qual o prazo de entrega do meu pedido? Posso pedir uma pizza com 3 sabores? voltar

41 Resposta Ex.: Quais as formas de pagamento? Me responda Perguntas mais Frequentes Quais as formas de pagamento? Qual o prazo de entrega do meu pedido? Como faço o meu pedido? Qual a região de entrega? Posso pedir uma pizza com 3 sabores? Pedido Veja + Entrega Veja + Como faço o meu pedido? Posso pedir uma pizza com 3 sabores? Qual prazo de entrega do meu pedido? Qual a região de entrega? Pagamento Quais as formas de pagamento? Posso pagar somente na entrega? Segurança Veja + Veja + É seguro comprar com cartão no site? É seguro fornecer os dados do meu cartão para a atendente?

42 Módulo de Atendimento + C L I Q U E S - Ex.: Quais as formas de pagamento? Perguntas mais Frequentes - Pedido Como faço o meu pedido? Posso pedir uma pizza com 3 sabores? Como cancelo o meu pedido? Acabei fazendo o pedido errado, o que devo fazer? Pedido Veja + Entrega Me responda voltar Veja + Como faço o meu pedido? Posso pedir uma pizza com 3 sabores? Qual prazo de entrega do meu pedido? Qual a região de entrega? Pagamento Quais as formas de pagamento? Posso pagar somente na entrega? Segurança Veja + Veja + É seguro comprar com cartão no site? É seguro fornecer os dados do meu cartão para a atendente?

43 Veja mais Categorias - Assuntos + C L I Q U E S - Ex.: Quais as formas de pagamento? Me responda Perguntas mais Frequentes - Segurança É seguro comprar com cartão no site? É seguro fornecer os dados do meu cartão para a atendente? Meus dados são tratados de forma sigilosa? Como identifico o entregador desta pizzaria? Pedido Veja + Entrega voltar Veja + Como faço o meu pedido? Posso pedir uma pizza com 3 sabores? Qual prazo de entrega do meu pedido? Qual a região de entrega? Pagamento Quais as formas de pagamento? Posso pagar somente na entrega? Segurança Veja + Veja + É seguro comprar com cartão no site? É seguro fornecer os dados do meu cartão para a atendente?

44 Veja mais Categorias - Assuntos Ex.: Quais as formas de pagamento? Me responda É seguro fornecer os dados do meu cartão para a atendente? É absolutamente seguro. Nós adotamos uma solução tecnológica inovadora da VoxAge em nossa Central de Atendimento conhecida no mercado como VOS PCI. Através desta solução, é possível coletar dados sigilosos por telefone sem que a atendente tenha acesso a estes dados, mesmo com a atendente em permanente contato com o cliente. Quando os dados sigilosos do cartão de crédito são digitados no telefone do cliente, na tela do sistema a atendente somente visualiza * e todos os dados são transferidos automaticamente para a operadora de cartão de crédito, não mantendo estas informações armazenadas em nenhuma base de dados dos nossos sistemas. Esta resposta foi útil? Sim Não voltar

45 Resposta Ex.: Quais as formas de pagamento? Me responda Quando os dados sigilosos do cartão de crédito são digitados no telefone do cliente, na tela do sistema a atendente somente visualiza * e todos os dados são transferidos automaticamente para a operadora de cartão de crédito, não mantendo estas informações armazenadas em nenhuma base de dados dos nossos sistemas. Esta resposta foi útil? Sim Não Perguntas / Respostas correlacionadas É seguro comprar com cartão no site? Meus dados são tratados de forma sigilosa? Perguntas / Respostas visualizadas anteriormente Qual o prazo de entrega do meu pedido? Posso pedir uma pizza com 3 sabores? Entrega diferente do pedido, o que fazer? voltar

46 Resposta Meu pedido vai demorar? Me responda Perguntas mais Frequentes Quais as formas de pagamento? Qual o prazo de entrega do meu pedido? Como faço o meu pedido? Qual a região de entrega? Posso pedir uma pizza com 3 sabores? Pedido Veja + Entrega Veja + Como faço o meu pedido? Posso pedir uma pizza com 3 sabores? Qual prazo de entrega do meu pedido? Qual a região de entrega? Pagamento Quais as formas de pagamento? Posso pagar somente na entrega? Segurança Veja + Veja + É seguro comprar com cartão no site? É seguro fornecer os dados do meu cartão para a atendente?

47 Pergunta Livre Dados do Cliente Meu pedido vai demorar? Me responda Dados do Pedido Por favor, forneça os seguintes dados para consulta: CPF: ou Número Pedido: Consultar voltar Pedido Veja + Entrega Veja + Como faço o meu pedido? Posso pedir uma pizza com 3 sabores? Qual prazo de entrega do meu pedido? Qual a região de entrega? Pagamento Quais as formas de pagamento? Posso pagar somente na entrega? Segurança Veja + Veja + É seguro comprar com cartão no site? É seguro fornecer os dados do meu cartão para a atendente?

48 Pergunta Livre Dados do Cliente Meu pedido vai demorar? Me responda Qual a situação do meu último pedido? Dados do último pedido do CPF: Número do Pedido: Data/Hora da Solicitação: 23/11/ :38 Dados do Pedido: 1 Pizza grande 2 sabores Portuguesa / Marguerita 1 Refrigerante grande 2L Guaraná Antártica Zero 1 Torta de Chocolate Valor do Pedido: R$ 97,40 Forma de Pagamento: Cartão de Crédito Mastercard Previsão Original: 40 minutos Previsão Atual: 3 minutos em transito voltar

49 Módulo de Auto Atendimento Ex.: Quais as formas de pagamento? Me responda Perguntas mais Frequentes Quais as formas de pagamento? Qual o prazo de entrega do meu pedido? Como faço o meu pedido? Qual a região de entrega? Posso pedir uma pizza com 3 sabores? Pedido Veja + Entrega Veja + Como faço o meu pedido? Posso pedir uma pizza com 3 sabores? Qual prazo de entrega do meu pedido? Qual a região de entrega? Pagamento Quais as formas de pagamento? Posso pagar somente na entrega? Segurança Veja + Veja + É seguro comprar com cartão no site? É seguro fornecer os dados do meu cartão para a atendente? Voltar

50 VOS Dialer Solução de discador automatizado da VoxAge, desenvolvido para atender as necessidades de pequenas instalações até grandes operações no processo de automação de serviços de relacionamento com o cliente. O discador combinado com URA (Unidade de Resposta Audível) torna-se um eficiente meio de contato telefônico com clientes e pode ser integrado com os serviços das centrais de atendimento existentes. Aplicabilidade da solução: vendas, logística, cobrança, pesquisa de satisfação, lançamento de produtos ou ofertas promocionais, campanhas de fidelização e gerenciamento do relacionamento com o cliente e avisos importantes aos clientes. Cases Voltar POR QUE O VOS Dialer? Otimização do processo de discagem, aumentando a eficiência e produtividade do contact center. Combinação eficiente de operação eletrônica com atendimento humano. Melhoria do índice de sucesso de contatos - utilização simultânea de diversas possibilidades de parametrização do sistema de discagem (tipos de telefones, horários, períodos, número e tempo entre as tentativas) para diferentes tipos de resultados. Redução do tempo do ciclo de criação e definição de novas campanhas. Interface amigável da ferramenta para criação de novas campanhas e scripts. Total controle das operações, de forma local ou remota. Relatórios online.

51 Cases VOS Dialer Campanhas de Ativo Vendas Saldão Ativação de Cartão de Crédito Venda de Brasileirão Vendas de PPV Vendas de PFC UP-Grade de pacotes Pós Venda Pesquisa Ativação Fidelização Suporte ao serviço (instruções de uso) Bônus/Premiação

52 Cases VOS Dialer Campanhas de Ativo Logística Agendamento de visita técnica Aviso de manutenção preventiva Instalação e retirada de aparelhos Processo de acompanhamento de proposta Cobrança Preventivo Aviso de cobrança Promoções Campanha Dias das Mães Twix Nokia Telecine Shrek Motivacional Endomarketing Convite ABYARA

53 Cases VOS Dialer Objetivo: Aumento de produtividade Discador Automático Efetividade do Resultado da Campanha Sem envio da mensagem Com envio da mensagem Junho 14,59% 25,90% Julho 15,80% 26,20% Mensagem eletrônica sobre atraso de parcela A solução VoxAge utilizada neste case foi o discador automatizado, que disparava mensagens eletrônicas para avisar os clientes sobre atraso no pagamento da parcela (após identificação do cliente). Um piloto foi realizado durante 2 meses para medir a efetividade e o resultado obtido foi um aumento no pagamento que justificou a contratação do serviço.

54 Cases VOS Dialer Objetivo: Aumento de produtividade 5 operadores X Discador Automático Resultado: 250 agendamentos/dia Resultado: 1500 agendamentos/dia Operação de retirada de equipamentos. A implementação do discador automatizado trouxe um resultado expressivo para a TVA. Para obter os agendamentos/dia, a empresa teria que contratar mais 25 operadores. A TVA aumentou a produtividade mantendo o mesmo número de operadores.

55 Cases VOS Dialer Objetivo: Redução de Custo VOS Dialer A NET utilizou a solução VOS Dialer para confirmar agendamento de visita técnica e como resultado economizou quase 30% nos custos destas visitas em função da diminuição das visitas que eram improdutivas (cliente ausente).

56 Automatização de Telemarketing Ativo Projeto Redução de Churn Não Ouviu Envio Mensagem 1 Não Ouviu Não Ouviu Envio Mensagem 1 Ouviu Envio Mensagem 1 Ouviu Envio Mensagem 2 Não Ouviu Ouviu Não Ouviu Envio Mensagem 2 Não Ouviu Ouviu Envio Mensagem 2 Ouviu Envio Mensagem 3 Não Ouviu 1ª Onda 2ª Onda Ouviu 3ª Onda Ouviu

57 Automatização de Telemarketing Ativo Possibilidades de Parametrização de Discagem Períodos Prioridade de Contato 1 Manhã (Segunda à Sexta-feira) 08h às 12h 1º Comercial; 2º Celular; 3º Resid. 2 Almoço (Segunda à Sexta-feira) 12h às 14h 1º Celular 3 Tarde (Segunda à Sexta-feira) 14h às 18h 1º Comercial; 2º Celular; 3º Resid. 4 Noite (Segunda à Sexta-feira) 18h às 20h 1º Resid.; 2º Celular; 3º Comercial 5 Noite (Segunda à Sexta-feira) (só mensagem) 20h às 21h 1º Resid.; 2º Celular; 3º Comercial 6 Sábado 08h às 14h 1º Resid.; 2º Celular 7 Sábado (só mensagem tipo ) 14h às 18h 1º Celular Voltar

58 VOS Log O VOS Log é o sistema de gravação digital de diálogos telefônicos da VoxAge, que atua intervindo nas linhas de entrada ou nos ramais de um PABX. Trata-se de uma solução completa que oferece recursos avançados e gerenciamento inteligente dos arquivos de áudio e inúmeros outros benefícios. Por meio do VOS Log é possível definir e automatizar completamente o processo de gravação de chamadas. Aplicabilidade da solução: gravação das chamadas telefônicas em contact centers. POR QUE O VOS Log? O processo de gravação pode ser completamente automatizado. Possui mecanismos rápidos e eficientes de recuperação de diálogos, por meio de web browser. Gerenciamento dinâmico das diversas unidades de armazenamento de dados, segundo regras definidas pelo administrador do sistema. Download das gravações gerando arquivo em formato wav. Voltar

59 VOS IVR O VOS IVR é o produto VoxAge que oferece uma das mais avançadas tecnologias de URA (Unidade de Resposta Audível) disponíveis no mercado. A plataforma foi desenvolvida para atender as necessidades de pequenas, médias e grandes operações no processo de automação de serviços de atendimento ao cliente. O sistema oferece processamento de voz que permite ao usuário interagir com a URA tanto em DTMF (digitação do teclado do telefone) como por reconhecimento de voz, sendo a VoxAge pioneira e com grande expertise na utilização desta tecnologia e por isso, consegue desenvolver consultoria especializada para que a plataforma ofereça melhoria contínua nos resultados. Aplicabilidade da solução: atendimento automatizado com interação dos clientes em operações ativas e receptivas. Cases Voltar POR QUE O VOS IVR? Permite a padronização do atendimento, o que gera aumento de produtividade e crescimento substancial no índice de satisfação do cliente. Redução de custos de operação, tempo de atendimento e número de atendentes. Melhora no processo de atendimento receptivo.. Permite interface com sistemas de banco de dados, front-ends, CRMs, ERPs ou outros. Interconexão com qualquer PABX (links analógicos e/ou digital). Atendimento 24 horas por dia, durante 7 dias por semana. Controle de chamadas e acompanhamentos estatísticos por meio de relatórios. Interface analógica ou digital (E1). Armazenamento de frases digitalizadas. CTI transferência sincronizada de voz e dados para o atendente e/ou grupos

60 Case - VOS IVR Objetivo: Redução de custo Eu recebo aproximadamente 4540 ligações por dia. 21,58% eu atendo sozinha (980 ligações) 63,73% eu transfiro para o operador (2893 ligações) URA 15 Operadores

61 Case - VOS IVR Objetivo: Redução de custo Com a implementação da URA junto ao VOS Center, a Saraiva conseguiu otimizar a sua operação, retendo ligações mês a mês, utilizando os operadores apenas para atendimentos específicos. A VoxAge conta com a área VIS (VoxAge Interface Specialists) que realiza constantes análises de interação da URA, avaliação da construção da árvore, fraseologias, propondo melhorias contínuas e assim, garantia de resultados contínuos.

62 Case - VOS IVR Objetivo: Redução de custo De: 19.27% 16.86% 63,88% Para: Retenção 21.58% Abandono 14.36% Transferência Atendimento Humano 64,83%

63 Case - VOS IVR Objetivo: Redução de custo Eu recebo aproximadamente 3650 ligações por dia. 25% eu atendo sozinha (912 ligações) 75% eu transfiro para o operador (2738 ligações) 9 Operadores

64 Case - VOS IVR Objetivo: Redução de custo Eu recebo aproximadamente 2250 ligações por semana de segunda à sexta. 20 % eu atendo sozinha (450 ligações semana). Isso equivale ao atendimento de 2 operadores. URA 2 Operadores Voltar

65 VOS GSM A sua empresa ainda paga contas altas por causa de ligações para celular? Então é hora de conhecer o VOS GSM, uma interface celular inteligente com tecnologia GSM que assegura à sua empresa uma economia significativa nas ligações para aparelhos celulares, permitindo a utilização de planos de diferentes operadoras, selecionando, no momento da discagem, aquela que traz maior economia. O VOS GSM ainda contempla a portabilidade. É garantia de redução de custos! Cases Telas Voltar Aplicabilidade da solução: redução de custos com telefonia celular. POR QUE O VOS GSM? Escolha da melhor operadora de forma automatizada para realizar a ligação. Suporte 100% da portabilidade numérica. Utilização de chip s GSM de qualquer operadora brasileira. Integração com qualquer PABX. Controle sobre ligações DDD e/ou DDI, definindo tempo máximo de duração das ligações. Recurso SIGA-ME. Configuração das ligações de entrada, associando um grupo de chip s a um ramal do PABX, para onde serão transferidas as ligações deste grupo. Detecção de discagem DTMF e de caixa postal. Gravação de 100% das ligações. Utilização de URA para ligações de entrada e/ou saídas. Monitoria real-time do sinal da interface celular. Gerenciamento on line da plataforma. Envio e recebimento de SMS. Relatórios on line.

66 VOS GSM Interface visual de operação Canal livre Canal bloqueado Sinal do modem Bloqueio e Desbloqueio de canais Comando de discagem para teste do chip

67 VOS GSM URA Interface visual de operação PABX Gravação VOIP GSM E1 PSTN CDR

68 VOS GSM Monitoramento de ligações de saída chamando. Monitoramento da qualidade do sinal por canal.

69 VOS GSM Tela de gravações Voltar

70 Case VOS GSM Foco: Redução de custo Interface celular com portabilidade PSTN PABX VOIP

71 Case VOS GSM Plataforma VosCenter Celular / Plantão Rede GSM 04 Chip Tim PSTN R2 Telefônica R2 Switch GSM Banco de Dados IP.: (?) Voz / / Chatr Itelbras Ramais - ADM 03 Sinistro Cliente - Médico Nobre Acer 03 Médico 05 Advogados

72 Case VOS GSM Siemens VoIP HIPath 8000 Audio-Codes Interface Celular VOXAGE E1 (R2) Rede GSM Default Gateway: ( ) 2 PA s VoIP Fila.: Grupo EP01 Chip Vivo Vivo Claro Fila.: 7727 Grupo EP02 Chip Claro Claro Claro Switch GSM Banco de Dados IP.: ( ) Equipe de Campo NET

73 Case VOS GSM Voltar

74 VOS Mail Com o advento da internet e o seu constante crescimento em termos de acessibilidade, a forma com que o cliente se comunica com a empresa também passou a impactar de forma expressiva este canal. Visando atender a esta demanda de comunicação através de , a VoxAge trouxe ao mercado o VOS Mail, solução que está associado ao VOS Center, plataforma de atendimento e relacionamento com o cliente multicanal. A solução permite total controle e gestão deste tipo de atendimento, sendo este constantemente monitorado por telas de supervisão e garantindo o SLA de resposta de s aos clientes. E ainda, é possível obter relatórios estatísticos e gerenciais. Aplicabilidade da solução: atendimento e relacionamento com cliente através de . Cases Telas Voltar POR QUE O VOS Mail? Meio de atendimento ao cliente extremamente utilizado, visto o crescimento da acessibilidade da internet. Interface intuitiva similar às ferramentas mais comuns de . Visualização dos últimos s respondidos. Opção para encaminhar mensagens para endereços externos. Opção para transferir o atendimento para outro grupo ou operador. Leitura e inserção de arquivos anexos. Base de dados de frases prontas com mecanismo de busca por palavra-chave ou pergunta e resposta, aumentando a produtividade. Base de dados de contatos pré-cadastrados para facilitar o fluxo de envio e encaminhamento de mensagens.

75 Cases VOS Mail Foco: Qualidade no serviço A Livraria Saraiva, grande rede do setor varejista, vem utilizando o VOS Mail, a solução de da VoxAge e consegue realizar a gestão da informação de relacionamento deste canal com o seu cliente final. O resultado com isso é a diminuição do índice de reclamações deste canal. Voltar

76 Tela do atendente VOS Mail

77 Tela do atendente VOS Mail FAQ FAQ, é uma funcionalidade que permite acesso rápido a informações importantes e podem ser transferidas direta para a resposta do ou chat, agilizando o atendimento.

78 Tela de resultados VOS Mail

79 Tela de Pesquisa VOS Mail Voltar

80 VOS Center O VOS Center é a solução multicanal para contact centers. Em uma mesma plataforma você encontra soluções para atendimento ativo e receptivo, através do telefone, web chat, e/ou redes sociais, permitindo inclusive ter mais de um canal de atendimento na mesma posição de atendimento. A solução contempla também Discador Automatizado (Preview, Power e Predictive Dialing), Gravador de Chamadas, URA (Unidade de Resposta Audível) e Interface Celular Inteligente. Cases Telas Aplicabilidade da solução: atendimento ativo e receptivo para contact centers, que necessitem de plataforma multicanal: telefone, web chat, , SMS. POR QUE O VOS Center? Solução completa de atendimento (PABX, DAC, URA, CTI e outros). Possibilidade de integração com sistemas ERP, CRM e outros. Interface única para atendimento por telefone, web chat, e redes sociais. Atendimento eletrônico prévio por URA com uso de text to speech (TTS) e navegação por DTMF ou reconhecimento de voz. Tecnologia CTI (tranferência sincronizada de voz e dados ao operador). Monitoração sigilosa. Supervisão on line com visão de todos os canais de atendimento Gravação dos diálogos. Caixas postais. Relatórios estatísticos. NOVA FUNCIONALIDADE! CAPTURA SIGILOSA DE DADOS: o cliente pode efetuar compras com cartão de crédito com total segurança ao digitar as informações no teclado, sem qualquer menção ao operador humano. Os dados não ficam disponíveis na tela do atendente. Voltar

81 Tela de Atendimento do VOS Center Tela de atendimento com dados do cliente

82 Tela de Atendimento do VOS Center Tela de atendimento com apontamento de chamadas

83 Discador no VOS Center Criação de campanhas ativas

84 Tela de Monitoramento do VOS Center Monitoramento on line da operação

85 Tela de Monitoramento do VOS Center Acompanhamento da operação por grupo de atendimento

86 Tela de Monitoramento do VOS Center Acompanhamento da operação por grupo de atendimento

87 Tela de Monitoramento do VOS Center Visão gerencial on line do tratamento do mailing por campanha

88 Tela de Monitoramento do VOS Center Visão gerencial online do desempenho da discagem por campanha

89 Tela de Monitoramento do VOS Center Monitoria consulta a ficha específica no mailing - auditoria

90 Tela de Monitoramento do VOS Center Monitoria Smart Vision Painel Inteligente da Operação

91 Tela de Monitoramento do VOS Center Pesquisa de s

92 Tela de Monitoramento do VOS Center Gestão da operação Voz Chat

93 Tela de Monitoramento do VOS Center Relatório de intervalo

94 Tela de Monitoramento do VOS Center Relatório detalhado de intervalo

95 Relatório do VOS Center Relatório detalhamento por grupo. Clica-se, por ex. em ligações receptivas. voz chat

96 Relatório do VOS Center Relatório detalhado das ligações receptivas por grupo de atendimento.

97 Relatório do VOS Center Clicando em um grupo de atendimento, abrese uma janela com detalhamento da origem das ligações, filas, abandonos, indisponibilidade, etc.

98 Relatório do VOS Center Ao clicar no grupo de atendimento, há o detalhamento por data.

99 Relatório do VOS Center Ao clicar na data desejada dentro do grupo de atendimento, há o detalhamento de horas.

100 Tela de Monitoramento do VOS Center Relatório detalhado por atendente

101 Tela de Monitoramento do VOS Center Relatório detalhado por atendente

102 Tela de Monitoramento do VOS Center Exemplo de Script de abordagem para contratos com valor entre R$1.000 e R$ Abas com Links para Sites externos Header = Cabeçalho Alerta informando que a UF do CPF é diferente da UF informada pelo cliente Pergunta e opções de resposta Avança para o próximo Script

103 Tela de Monitoramento do VOS Center Script de atendimento

104 Tela de Monitoramento do VOS Center Script de atendimento

105 Tela de Monitoramento do VOS Center Script de atendimento

106 Tela de Monitoramento do VOS Center Script de atendimento

107 Tela de Monitoramento do VOS Center Script de atendimento

108 Tela de Monitoramento do VOS Center Notem que se não preenchermos algum campo obrigatório (*) não será possivel avançar para o próximo Script

109 Tela de Monitoramento do VOS Center Ao avançar para o próximo Script é exibido o histórico do Script anterior

110 Tela de Monitoramento do VOS Center Script de finalização do atendimento contendo o histórico de todos os Scripts anteriores Informação sobre a avaliação do Atendimento Voltar

111 Case VOS Center com Discador Foco: Aumento de produtividade VosCenter A MC Global, empresa especializada em cobrança, utilizou a solução VOS Center, que possui discagem automatizada e realiza a transferência para o operador apenas após o completamento da chamada. O resultado da MC Global foi espetacular e praticamente triplicou o número de acordos realizados.

112 Cases VOS Center com Discador Foco: Aumento de produtividade VosCenter A NET utilizou a solução VOS Center no processo de Televendas para fazer discagens automatizadas e realizar transferências apenas das chamadas completadas ao operador. O resultado da empresa com esta implantação foi o aumento das suas vendas entre 40% e 50%.

113 Cases VOS Center com Discador Assessoria de Cobrança Foco: Aumento de produtividade Depoimento do cliente O que vocês fazem aqui, nenhum outro fornecedor faz. Antes... Depois!!! 55 PA s 20 PA s 110 operadores 40 operadores 2 turnos X 6 horas 2 turnos X 6 horas 6 dias / semana 6 dias / semana fichas/dia fichas/dia fichas/mês fichas/mês 120 acion./pa 340 acion./pa acion acion. acordos/operador acordos/operado r 550 acordos 600 acordos A empresa de cobrança utilizou a solução Vos Center com discador automatizado, o que proporcionou a redução do número de PAs/número de operadores, aumentando a produtividade da sua operação. Voltar

114 VOS PCI Captura de Dados Sigilosos por Telefone O VOS PCI é a solução de Captura de Dados Sigilosos por Telefone da VoxAge que oferece segurança tanto para a empresa como para o seu cliente, eliminando os riscos de fraude, quando você solicita que alguém verbalize dados sigilosos por telefone, tais como número de documentos, dados de cartão de crédito, etc. Visando eliminar este tipo de problema, a VoxAge desenvolveu o VOS PCI, que é totalmente PCI Compliance e atende as rigorosas normas de segurança como criptografia e não armazenagem dos dados, impossibilitando o rastreamento e a recuperação das informações confidenciais digitadas pelo cliente. Com ele, o cliente pode digitar seus dados sigilosos no telefone sem que o operador tenha acesso, visualizando apenas *** na tela da aplicação de atendimento. Tudo isto com o operador em permanente contato com o cliente pelo telefone durante todo o atendimento. Telas Voltar Aplicabilidade da solução: segurança na captação de dados sigilosos por telefone. POR QUE O VOS PCI? SEGURANÇA no processo de transações com dados sigilosos durante o atendimento dos seus clientes através do telefone. SIGILO dos dados do cliente, de modo que nenhum atendente humano tenha acesso a estes dados durante e após o atendimento, evitando fraudes. ATENDIMENTO de qualidade, já que o operador humano permanece na linha durante todo o processo de atendimento para orientar o cliente. PRATICIDADE para o cliente, pois ele pode utilizar o teclado do telefone para digitar os seus dados sigilosos que são automaticamente alimentados no sistema corporativo da empresa. ASSERTIVIDADE dos dados coletados, pois mesmo o atendente não tendo acesso aos dados, ele consegue validar através da aplicação se todos os dígitos foram informados pelo cliente. INCREMENTO do número de operações realizadas, já que o cliente não é transferido para uma URA ou mesmo desiste da transação por não querer informar seus dados. IMAGEM POSITIVA da empresa, demonstrando aos seus clientes preocupação com sua segurança e utilizando soluções inovadoras.

115 VOS PCI Captura de Dados Sigilosos por Telefone Senhora, agora com o VOS PCI é possível efetivar a sua compra com absoluta SEGURANÇA! Basta DIGITAR os DADOS do seu cartão de crédito no teclado do seu TELEFONE. Todos os dados são repassados diretamente para a operadora de cartão de crédito. Perfeito! Fico muito mais segura desta forma, pois o que há de fraudes por aí Vou digitar.

116 VOS PCI Captura de Dados Sigilosos por Telefone Cliente digita os dados sigilosos no teclado do telefone Operador fica com o cliente na linha durante a digitação dos dados, que aparecem em forma de * em sua tela. **************** **** ***

117 VOS PCI Captura de Dados Sigilosos por Telefone Senhora, a sua compra foi etivada. Agradecemos a sua ligação! Os dados são transmitidos diretamente para a operadora. Operadora de cartão de crédito TRANSAÇÃO CONCLUÍDA COM SUCESSO. Muito obrigada! Voltar

118 VOS Log Face to Face Gravador Diálogo Presencial O VOS Log Face to Face Gravador de Diálogo Presencial é uma solução perfeita para atendimentos realizados presencialmente. A dinâmica de uso da solução é muito simples. Para a gravação ser realizada é necessário apenas a instalação da solução e o uso de dois microfones específicos, um apontado para o atendente e o outro para o cliente. Após a gravação, é possível fazer pesquisas, que contam com uma funcionalidade inovadora denominada Word Spotting, tecnologia de reconhecimento de voz que alerta, em tempo real, se alguma palavra previamente cadastrada ocorreu durante o diálogo de atendimento. Telas Voltar Aplicabilidade da solução: necessidade de gravação de atendimentos presenciais, como gerente de bancos ou de cobrança e seus clientes, atendimentos em universidades e seus alunos, dentre outros. POR QUE O VOS Log Face to Face? Único gravador de atendimento presencial do mercado. Permite resgates de gravações para diversos fins: treinamentos, acompanhamentos, monitoramentos. Tecnologia inovadora que conta com a funcionalidade Word Spotting, que emite alerta em tempo real, caso algum diálogo contenha a menção de palavras previamente cadastradas. Tecnologia Speech Analytics, funcionalidade que realiza pesquisa nas gravações e apresenta apenas resultados que contenham palavras inseridas previamente no sistema para serem monitoradas. As gravações são arquivadas, o que permite resgates futuros como meio de proteção à Instituição em caso de conflitos com clientes, proteção do cliente em relação a aprovações e operações realizadas, monitoramento dos colaboradores quanto à oferta de produtos, posicionamento correto perante o cliente, dentre outros.

119 VOS Log Face to Face Gravador Diálogo Presencial Antes de iniciar o atendimento ou no momento em que seja interessante a gravação, o agente faz o seu login no programa. Para iniciar o processo de gravação, o agente seleciona o grupo, no qual deseja arquivar e aciona o botão Gravar em um front-end de fácil utilização.

120 VOS Log Face to Face Gravador Diálogo Presencial 2: As taxas estão muito interessantes mesmo, Sr. Antonio. Podemos fechar, então? 1: Tânia, tenho interesse em fazer esta aplicação neste momento, as taxas estão bem 3: Claro! Podemos,sim! interessantes. 4: Ótimo! Sr. Antonio, aproveitando, não gostaria de conhecer os benefícios do nosso SEGURO RESIDENCIAL? 5:Obrigado, Tânia! Eu já fechei com o seu CONCORRENTE.

121 VOS Log Face to Face Gravador Diálogo Presencial É possível acionar o botão Pausar ou Parar na tela do front-end da solução e ainda, fazer anotações que podem ser pesquisadas posteriormente.

122 VOS Log Face to Face - Diferenciais Ótimo! Sr. Antonio, aproveitando, não gostaria de conhecer os benefícios do nosso seguro residencial? Palavra previamente cadastrada e mencionada no diálogo: SEGURO RESIDENCIAL Speech Analytics: (Reconhecimento de voz) Obrigado, Tânia! Eu já fechei com o seu concorrente. Palavra: Concorrente Categoria: Negativo Origem: Cliente Atendimento: Presencial Tempo: 00:14:59 Horário: 13:40:33 Word Spotting (Reconhecimento de voz):

123 VOS Log Face to Face Pesquisa das Gravações As gravações podem ser resgatadas por meio dos parâmetros de data, horário, duração da mensagem, número da gravação, grupos e dentro de campos genéricos, pelo Word Spotting, palavras previamente cadastradas e que atuam com reconhecimento de voz.

124 VOS Log Face to Face Resgate das Gravações Seguro residencial

125 VOS Log Face to Face Relatório Speech Analytics A solução permite buscar gravações por meio de datas, localidades, grupos e pelas palavras previamente cadastradas para identificação nas gravações (Word Spotting).

126 VOS Log Face to Face Relatório Speech Analytics É possível visualizar o relatório por localidade, grupos de atendimentos, como por exemplo, clientes, segmentos, categorias ou outros, quantidade de reconhecimentos, quantidade de gravações e porcentagem de reconhecimento, dependendo da palavra escolhida.

127 VOS Log Face to Face Relatório Speech Analytics Palavras mencionadas e reconhecidas pela solução.

128 VOS Log Face to Face Relatório Speech Analytics Seguro residencial Detalhe do relatório que mostra em quais diálogos as palavras pesquisadas foram mencionadas com a data, horário de início e término da menção e ainda, o arquivo de gravação.

129 VOS Log Face to Face Relatório de Gravações Parâmetros de pesquisa de gravações: data inicial e final, localidades.

130 VOS Log Face to Face Relatório de Gravações Nível do relatório que mostra a quantidade de gravações por grupos de atendimento.

131 VOS Log Face to Face Relatório de Gravações Nível do relatório que permite o afunilamento da pesquisa por data da gravação.

132 VOS Log Face to Face Relatório de Gravações Lista de gravações considerando a data escolhida no nível anterior.

133 VOS Log Face to Face Relatório de Gravações Seguro residencial Gravação selecionada para ser ouvida, que traz detalhes como número da chamada, data, horário inicial e final, palavra reconhecida e em que parte da gravação ela está. Voltar

134 ivos Acompanhar a operação do seu contact center pelo ipad agora é uma realidade! ivos A VoxAge lança no mercado o aplicativo ivos para ipad, que permite o monitoramente on line, em tempo real, dos atendimentos feitos por voz, web chat e . O aplicativo já se encontra disponível na Apple Store e o download é totalmente gratuito. O ivos sincroniza perfeitamente com a solução VOS Center da VoxAge, mas também pode ser sincronizado com qualquer outro sistema de call center. Aplicabilidade da solução: mobilidade e praticidade Telas Voltar

135 Telas dos ivos ivos

136 Telas dos ivos ivos Voltar

137 Topologia Tradicional

138 VOS Center - IPPBX, ALL-in-One, PABX-IP

139 VOS Center - Opção VoIP

140 Arquitetura e Tecnologia Voltar

141 Os nossos clientes Voltar

142 Obrigado! www. voxage. com.br Voltar