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1 Portal Service Desk Manual de Utilização Gestão de Serviços de TI

2 ÍNDICE I. INTRODUÇÃO II. CONCEITOS BÁSICOS DO PORTAL III. PORTAL DO USUÁRIO a. ACESSO b. INÍCIO c. HISTÓRICO DE TICKETS IV. TICKETS a. CRIAR TICKETS b. PREENCHIMENTO DO TICKET c. ASSUNTO d. ANEXANDO UM ARQUIVO AO SEU TICKET e. FINALIZAÇÃO V. ACOMPANHAR UM TICKET VI. PREFERÊNCIAS VII. NOTIFICAÇÕES

3 I. INTRODUÇÃO O guia tem como objetivo apoiar os usuários do Portal Service Desk a criar novas ocorrências e acompanhar seu andamento. Podem ser solicitados atendimentos sobre Dúvidas, Solicitações e Problemas relacionados os recursos de informática. II. CONCEITOS BÁSICOS DO PORTAL O Portal Service Desk foi desenvolvido para facilitar a abertura, acompanhamento e encerramento de um ticket. Seu objetivo é prover um canal de comunicação entre Corretores, Prestadores, Colaboradores e Terceiros direto com o Service Desk. Através do Portal, o acompanhamento das ocorrências é feito de maneira simples e prática e permite que os usuários tenham informações em tempo real sobre suas solicitações, estando on-line. Também é possível criar tickets globais, que são solicitações que afetem a mais de um usuário/equipe. O ticket fica visível a todos os usuários, e é possível visualizar seu status ticket, atualizações e a solução dada a ele sem a necessidade de criar um ticket individual. Importante: Dúvidas ou problemas relacionados a negócios ou produtos Allianz, que eram abertos via Service Desk para as áreas técnicas, tais como Atendimento Eletrônico e Allianz Express, deverão ser encaminhados por aos responsáveis técnicos. III. PORTAL DO USUÁRIO a) ACESSO O Portal Service Desk está disponível no Intrallianz. Para acessá-lo, clique no banner abaixo do menu Minha Intrallianz, opção Portal Service Desk. Ao clicar no link, o sistema será carregado automaticamente em uma nova página, na tela de Início. 3

4 b) INÍCIO A página de início tem as seguintes opções: Início: Link para a página inicial do sistema. Soluções: Anexos publicados pelo Service Desk, como manuais e notificações. Novo Ticket: Formulário de criação do novo ticket. Histórico de Tickets: Mostra todos os tickets criados pelo usuário. Preferências: Dados de contato do Usuário, nome e sobrenome, telefone, , idioma, etc. Também estão disponíveis painéis de visualização de tickets, com os tickets abertos e os globais. c) HISTÓRICO DE TICKETS Na página de histórico de tickets, o usuário pode consultar e atualizar seus tickets clicando em cada um deles para obter a visualização completa. Também pode encerra-los através da própria lista, no caso de haver alguma solução comentada para o seu problema ou não precisar mais da solicitação. Para exportar uma lista com os tickets, clique em uma das opções de formato de arquivo disponíveis para download: O acompanhamento é feito a partir da coluna Estado Ticket, que se divide em: Início: Ticket aberto, sem alterações de usuário/responsável do ticket. Aberto: Ticket já visualizado pelo Service Desk e encaminhado para a área responsável. Aguardando Aprovação: Aguardando que seja enviada aprovação do gestor imediato ou responsável pelo sistema/atividade solicitados na ocorrência. Quando houver necessidade de envio de informação por parte do usuário, este será notificado por . 4

5 Aguardando informação: Quando houver falta de alguma informação essencial para o atendimento da ocorrência, o responsável pelo ticket solicitará a mesma por anotação/ e o status será alterado. Respondido Usuário: Quando a solicitação efetuada tiver sido respondida pelo usuário. O responsável pelo ticket será notificado. Em andamento: Ticket está em atendimento pela área responsável. Rejeitado: Solução rejeitada pelo usuário. Cancelado: Ticket cancelado pelo usuário. Solução Proposta: Quando a solicitação efetuada tiver sido respondida pelo Responsável do Ticket. O usuário será notificado. Solução Aceita/Fechado: Usuário aceitou a solução ou não houve feedback da solicitação pelo portal em 3 dias. IV. TICKETS a) CRIAR TICKETS Para a criação de um novo ticket no portal: a. Clique em Novo Ticket; b. Preencha todos os campos exibidos na tela, selecionando também o tipo de Registro (Problema, Solicitação ou Dúvida) e o Assunto (Categorização do ticket: Grupo, tipo e motivo). Veja detalhes em Preenchimento do Ticket. c. Após o preenchimento, clique em Enviar. Agora, o ticket está salvo e foi encaminhado ao Service Desk. Será exibida a tela inicial do Portal novamente, porém ainda assim, será possível acrescentar anotações e/ou arquivos. 5

6 b) PREENCHIMENTO DO TICKET O preenchimento correto da ocorrência é o que garante a agilidade no tratamento e resolução da mesma. Abaixo, veja o que deve ser descrito em cada um dos campos do novo ticket: Título: Preencher com o assunto a ser verificado e o sistema referente. Ex: Instalação do Outlook. Descrição: Informe detalhadamente sua solicitação, procurando sempre descrever em que sistema ou situação é enquadrado, e de acordo com o assunto selecionado. Telefone de Contato: Através do telefone/ramal são efetuados contatos pela nossa equipe e das diversas áreas com o intuito de coletar o maior número de informações, nunca deixe de preencher. Tipo de Registro: Na página de criação de um novo ticket, o usuário deve selecionar o tipo da ocorrência mais adequado à situação: solicitação, dúvidas ou problemas. Prioridade: Selecione conforme a urgência do caso, levando em consideração que as prioridades mais altas devem ser justificadas. Incidências Very High se aplicam a paradas globais de serviço, erros gerais de aplicações críticas, incidências que tenham um alto impacto econômico, incidências que afetem gravemente a imagem corporativa ou incidências graves de segurança. Já incidências High são consideradas graves, que afetam a mais de 20% dos usuários da companhia. Assunto - Grupo, Tipo e Motivo: Selecione a especificação do assunto nos campos que serão disponibilizados no portal. Caso o assunto escolhido não necessite do preenchimento de motivo, ele será selecionado automaticamente como Vazio. Mais detalhes no item ASSUNTO. 6

7 Anexos: Você pode incluir anexos no ticket, complementando as informações. Imagens, documentos ou telas de erro. Mais detalhes no item ANEXANDO UM ARQUIVO AO SEU TICKET c) ASSUNTO No Service Desk existe a lista de assuntos, que é programada para realizar o encaminhamento do ticket à área correta. Para escolher o assunto de seu ticket, basta escolher o Grupo, Tipo e Motivo mais adequado a sua solicitação. Quando não houver o item motivo para o assunto escolhido, o sistema preencherá o campo automaticamente com a palavra Vazio. Você pode pesquisar pelo item que deseja em cada campo (Grupo, Tipo e Motivo) para encontrar as opções de forma mais ágil, digitando um trecho do assunto desejado. Ex: Para solicitar a instalação de um software, selecione: Sistemas Software / Instalação de Software. Importante: Cada assunto é encaminhado a uma determinada área. Caso tenha mais de uma solicitação a realizar, com solicitações diferentes, nunca use o mesmo ticket. Acessos, por exemplo, não são liberados por uma única área, sendo assim, cada acesso solicitado deverá gerar uma nova ocorrência. Respeitando essas orientações, sua solicitação será sempre atendida com brevidade. d) ANEXANDO UM ARQUIVO AO SEU TICKET Para anexar um arquivo (documento) ao seu ticket clique no botão Acrescentar, na sessão de Anexos. O sistema abrirá a tela para procurar o arquivo desejado. Selecione o arquivo desejado (um ou mais arquivos) e clique em Abrir. 7

8 Após a seleção do arquivo clique em Subir Arquivo. O arquivo selecionado será anexado ao ticket. a. Caso haja a necessidade de excluir o anexo, selecione-o e clique no ícone da lixeira. e) FINALIZAÇÃO Após o término do preenchimento do formulário, basta clicar no botão Enviar. Com isso, a ocorrência será salva e encaminhada à fila responsável. Caso seja necessário inserir novas informações ou anexar algum arquivo no ticket, isso é possível mesmo depois de encaminhado. Veja em ACOMPANHAR UM TICKET. V. ACOMPANHAR UM TICKET Você pode acompanhar o ticket aberto pelo portal, inserir informações complementares ou anexos. Para acompanhar, selecione Inicio - acesse a aba Meus Tickets, no Portal Service Desk. 8

9 Clique no Título do ticket que deseja acompanhar. Será apresentada a tela com todo o histórico de sua solicitação. Se desejar cancelar seu ticket, clique em no botão Fechar da opção Histórico de Ticket. (por dentro do ticket), ou no símbolo 9

10 VI. PREFERÊNCIAS Na página de preferências o usuário pode visualizar seus dados de contato. Caso seja necessário alterar alguma informação, abra um ticket no Service Desk solicitando a alteração. Como o acesso é integrado ao Intrallianz, não é possível alterar a sua senha nessa opção, sendo necessário realiza-la no portal Intrallianz quando desejar. VII. NOTIFICAÇÕES Durante o atendimento de sua solicitação, você receberá notificações por . Caso desejar, responda a mensagem e será inserida uma nova atividade no ticket relacionado, assim como mostrado no item Acompanhar um Ticket (IX). Você receberá notificações do sistema nas seguintes situações: a) Ao criar um ticket; b) Quando a equipe responsável solicita mais informações a respeito de seu ticket; c) Quando seu ticket é solucionado; d) Quando seu ticket é encaminhado à outra equipe; e) Quando seu ticket tem a prioridade alterada f) Quando é necessária a aprovação de seu gestor (Ex.: Instalação de Sistemas, Acessos); g) Quando sua senha da Allianz é desbloqueada. h) Para participar de pesquisas de satisfação sobre o atendimento fornecido. Abaixo, um modelo de notificação do Portal Service Desk. 10

11 Qualquer dúvida entre em contato com o Service Desk, telefone ou ramal Obrigado por sua atenção! Gestão de Serviços de TI 11