Contact Center Datasheet

Transcrição

1 Características das Soluções Teclan para Contact Centers Sistemas de discagem disponíveis Suporte a operações on site (call center clássico) e remotas (homework) Suporte a operações Multisite Operação Receptiva e Ativa compartilhando o agente (Blended) Preview, Progressivo e Preditivo URA Ativa e Receptiva Gravação Digital Integração com SMS Relatórios Gerenciais Intervenção do Atendimento pelo supervisor: pode escutar e intervir nas chamadas Banco de Dados Integração com Sistemas de CRM Oracle, MySQL, MSSQL Supervisão / Backoffice Facilidade de Coaching (treinamento) Acompanhamento on-line indicadores de atendimento Acompanhamento on-line fila receptivo Recebimento de consulta ou chamada transferida Monitoração de áudio Agentes Interface Web Tipos de Transferência Qualificação da chamada Facilidade de conferência Identificação do tipo de pausa realizada Supervisão, ramal, telefone externo ao call center

2 Gravação Acesso aos CDR's Gravação de áudio Ferramenta de indexação: data, hora, agente e campos do mailing Formato de arquivo de gravação Acesso as gravação via interface WEB MP3 e Wave URA Suporte de URA ativa (Tipo metralhadora) Algoritmo de Discagem para URA Ativa Suporte de URA Receptiva URA com suporte a TTS - Text to Speech URA com suporte a Reconhecimento de Voz Acesso a banco de dados do cliente Acesso a WebService Tipo de Arquivo de áudio que pode ser reproduzido na URA Desenvolvimento gráfico da URA Preditivo, Preview e Progressivo Wave Relatórios Relatorios Gerenciais de Telefonia, Campanhas e Agentes Possibilidade de gerar relatórios customizados, sem necessidade de skill de programação Relatórios Históricos e Online Gestão de resultados da operação de cada tenant - cliente Gestão de objetivos atendidos Gestão de contatos com a pessoa certa Gestão da penetração na lista

3 Monitoração das chamadas de acordo com o status (não-atende, ocupado, desligado, etc). Relatórios de chamadas por agente, com status das chamadas, incluindo chamadas rejeitadas, incompletas e completadas. Relatórios por grupos de agentes com status das chamadas, tempos de atendimento, wait time, wrap time, etc Relatórios de tempos por seção, quantidade de números discados, chamadas completadas, etc, por operador. Informações como a duração média dos contatos e o tempo que o agente leva para finalizá-lo, permitindo a análise da duração da operação e o controle de custos. Relatório histórico de chamadas ativas: mostra o histórico de ligações (ativas) dos contatos para uma campanha em um determinado período, podendo ainda ser utilizado como filtro o telefone para onde foi feita a ligação. Relatório histórico de chamadas receptivas: mostra o histórico de ligações (receptivas) dos contatos para uma campanha em um determinado período, podendo ainda ser utilizado como filtro o telefone para onde foi feita a ligação. Relatório das qualificações e tempos por campanha: Relatório que mostra dados consolidados, por campanha, das qualificações e tempos nos estados. Relatório de pausas por agente: considera como pausa todo o tempo entre sessão que for feita no mesmo dia para um mesmo agente. Relatório de sessão dos atendentes: mostra o período do ponto dos atendentes, considerando que sessões no mesmo dia para um mesmo atendente estão dentro do mesmo período ponto. Relatório de chamadas receptivas: apresenta as filas de chamadas receptivas, por hora, com os seguintes dados: total de chamadas entrantes; total de chamadas atendidas; total de chamadas desistentes; total de chamadas atendidas até 10 segundos; total de chamadas desistentes até 10 segundos; nível de serviço calculado pelo total de chamadas entrantes dividido pelo total de chamadas atendidas em até 10 segundos mais o total de chamadas desistentes em até 10 segundos. Relatório percentual de qualificações: exibe totalizadores de qualificações detalhados por campanha e segmentados por qualificações da PA, qualificações de chamadas avulsas e qualificações do sistema, durante um determinado período.

4 Relatório de atendimento dia/hora: exibe totalizadores de chamadas atendidas e não atendidas (por PA), e ligações avulsas das campanhas ativas, detalhando por campanha e visualizando por dia ou hora durante um determinado período. Relatório tempos de atendimento dia/hora: exibe totalizadores e média dos tempos das chamadas atendidas, não atendidas e avulsas, detalhando por campanha e visualizando por dia ou hora durante um determinado período. Relatório de Qualificações por Campanha dia/hora: exibe o total de qualificações, o total das qualificações selecionadas e o percentual das qualificações selecionadas em relação ao total, detalhando por campanha e visualizando por dia ou hora de determinado período. Relatório de qualificações por atendente: exibe totalizadores de qualificações detalhados por campanha, atendente e segmentados por qualificações da PA, qualificações de chamadas avulsas, transferências e qualificações do sistema, durante determinado período. Relatório percentual de qualificações atendentes: exibe totalizadores de qualificações detalhados por campanha, atendente e segmentados por qualificações da PA, qualificações de chamadas avulsas e qualificações do sistema, durante determinado período. Relatório de última situação de ligações receptivas: exibe a última situação das ligações recebidas de um determinado telefone, durante um período, para uma determinada fila. Relatórios de gestão de campanhas agentless e SMS Controle e monitoração da base de dados Higienização telefônica do mailing sem agentes (campanhas agentless), para validação dos telefones do mailing antes do início das campanhas com agentes Histórico das chamadas (data e hora) Quantidade de chamadas para cada número de telefone, parametrizável Gestão de listas negras - do not call Programação para reagendamentos e assinalamento de número inexistente Monitoramento de agendamentos por agente e por grupo Tipos de base de dados para armazenamento de informações e estatísticas Oracle, MySQL, MSSQL

5 Aspectos Técnicos Hardware utilizado para pequenas e médias centrais Sistema operacional Servidores: Windows Server / Windows 7 Agentes: Windows XP ou Superior O que deve ser configurado no micro do agente? Infra-estrutura (LAN / WAN) Suporte a configuração redundante Escalabilidade da solução Suporte para implementação Ramal e IP do Servidor de Telefonia e IP do Servidor de Aplicação Opera com ambas, no nível dos servidores Totalmente escalável - Sem limite de PA's e URAs Manutenção/Garantia Todas as soluções Teclan são comercializadas com contrato de suporte, que prevê manutenções e atualizações. Atualizações Novos releases são periodicamente disponibilizados. Suporte a protocolos R2D, ISDN, #7 e PSTN(com certificação oficial) Suporte a E1 - T1 - R2 - links ou linhas analógicas Tipos de integração com PABX legado Suporte a protocolo SIP Link E1 e SIP SMS Operação de campanhas ativas e receptivas de SMS Integração com Broker Relatórios históricos e online das campanhas SMS Relatório histórico da quantidade de SMS enviados, classificados por status de entrega, campanha, data/hora, tenant (cliente) e qualificação do SMS Relatório histórico da quantidade de SMS recebidos, classificados por campanha, tenant, data/hora e qualificação do SMS. Relatório histórico de SMSs recebidos e em fila: mostra o status das filas por intervalo de data/hora, campanha, tenant e fila. Relatório online da quantidade de SMSs enviados na última hora Relatório online da quantidade de SMSs recebidos na última hora Relatório online da quantidade de SMSs não entregues na última hora (conforme retorno do Broker) Relatório online do status da comunicação com o Broker