Portal de Atendimento Telluria

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2 Portal de Atendimento Telluria Seja bem vindo ao portal de atendimento Telluria! A Telluria Tecnologia está oferecendo mais um canal de relacionamento para seus clientes. Por esse canal, você cliente, poderá registrar suas demandas através da abertura de tickets e acompanhar o andamento de cada solicitação. Além disso, se preferir, estará disponível um chat online onde você poderá falar diretamente com um de nossos atendentes em horário comercial, agilizando o esclarecimento de suas dúvidas e resolução de problemas. Também serão disponibilizados constantemente artigos com assuntos relacionados aos nossos produtos para ampliar o seu conhecimento sobre o sistema e esclarecer alguma dúvida específica sobre determinados processos. Cadastre-se! Se você já efetuou seu cadastro no portal, siga para o próximo capítulo. Caso ainda não tenha efetuado seu cadastro, primeiramente acesse o endereço: e clique no link Help Desk, localizado na parte superior da tela. Conforme indicação na imagem abaixo: Você será direcionado para o endereço do Zendesk, que é a ferramenta contratada para gestão das solicitações de clientes: Clique em Cadastre-se, conforme indicação da imagem abaixo: 2

3 Informe seu Nome completo e no formulário que abriu, depois marque o check Não sou um robô e clique no botão Cadastrar-se. 3

4 Uma mensagem informativa será exibida e você receberá um com o assunto Bemvindo a Telluria para confirmação do seu cadastro. Acesse sua conta e clique no link para confirmação, conforme exemplo na imagem abaixo: Você será redirecionado para uma página, onde deverá informar seu nome e cadastrar uma senha que deve conter no mínimo 5 caracteres. Informe a senha desejada e clique no botão Definir Senha. Após o cadastro de sua senha, você será direcionado para a página inicial do portal, conforme imagem abaixo. 4

5 Acessando o Portal Se você realizou o seu cadastro, então já poderá acessar o Portal de Atendimento Telluria. Para isso, acesse o endereço e clique no link Help Desk. Você será direcionado para uma página onde deverá efetuar o logon no sistema informando seu e senha. Após informar esses dados clique no botão Entrar. Para efetuar o logoff, clique no seu nome, localizado no canto superior direito da tela, e depois em Sair. 5

6 Enviando uma Solicitação As suas solicitações podem ser registradas através da criação de um ticket. Para isso, acesse o portal e clique em Enviar uma Solicitação localizado no canto superior direito, conforme indicação na imagem abaixo: O formulário do ticket será aberto para que você detalhe sua solicitação. Os campos que possuem um asterisco vermelho são de preenchimento obrigatório. Alguns campos possuem uma breve explicação do conteúdo abaixo de cada um para orientação. 6

7 Veja abaixo uma breve descrição dos campos do formulário e alguns exemplos de preenchimento: Módulo: clique no produto desejado para listar os módulos relacionados, depois clique no módulo referente a solicitação que está sendo criada. Caso selecione errado, a opção Voltar fica disponível no topo da lista para que consiga selecionar novamente. Assunto: informe resumidamente o assunto de sua solicitação. Após informar esse assunto, o portal vai pesquisar se há algum artigo relacionado e vai sugerir logo abaixo desse campo os artigos encontrados. Se desejar, você poderá ler os artigos sugeridos para tentar solucionar suas dúvidas antes de abrir a solicitação, caso não consiga prossiga com os campos abaixo. 7

8 Descrição: esse campo é livre para que você escreva os detalhes de sua solicitação. Tente colocar de forma clara o máximo de informações possíveis para ajudar na compreensão da solicitação e agilizar a resolução. Numero Aplicação: informe o número da tela onde ocorre o problema ou dúvida. Esse número está localizado na barra de título da janela, na parte superior esquerda de todas as telas do sistema, conforme indicação da imagem abaixo. Caso sua solicitação não seja referente a nenhuma aplicação informe o número Versão do Aplicativo: informe a versão do aplicativo referente a sua solicitação. Exemplo: b. Essa informação está localizada na barra de título da janela principal de cada módulo, na parte superior esquerda da tela, conforme indicação da imagem abaixo: 8

9 Emergência: em caso de emergência seu ticket receberá atendimento prioritário, sendo passível de cobrança, caso seja identificado como erro por parte do usuário. Anexos: se desejar, anexe um arquivo referente a sua solicitação. Para facilitar a compreensão do atendente, se possível, anexe o print da tela referente a sua solicitação. Para anexar o arquivo, você poderá clicar no botão ou então arrastar o arquivo desejado até essa janela. Após o preenchimento de todos os campos, clique no botão Enviar localizado no fim do formulário. Será feita uma validação dos campos, e caso não tenha preenchido algum campo obrigatório ou tenha informado um valor inválido, será exibida uma notificação para que seja corrigido. A seguinte mensagem de confirmação deverá ser exibida na parte superior da tela: 9

10 Você receberá um com com os detalhes do ticket aberto. Se desejar, poderá interagir com o ticket respondendo o . Dica: a abertura de ticket também pode ser realizada enviando um para [email protected], mas recomendamos que seja feita a abertura pelo portal. Acompanhando seus Tickets Pelo portal você poderá fazer o acompanhamento de suas solicitações. Todas as notificações relacionadas aos seus tickets ficará disponível para que você possa verificar o andamento e participar com algum comentário. Veja a indicação abaixo: As solicitações abertas serão listadas uma abaixo da outra exibindo algumas informações do ticket, como assunto, ID (número), data de criação, última atividade e Status. Veja abaixo uma descrição das principais funcionalidades da página: 1) Abas Minhas solicitações e Solicitações nas quais estou em cópia: os tickets são divididos em duas abas, dessa forma você poderá acompanhar tanto os tickets abertos em seu nome, quanto os tickets em que foi copiado. Se o solicitante possuir permissão para acompanhamento de toda a organização, todos os tickets referente a sua organização aparecerão, senão, somente as suas solicitações serão exibidas. 10

11 2) Barra de pesquisa: para auxiliá-lo a localizar algum ticket mais facilmente, use essa barra onde poderá pesquisar por assunto, conteúdo ou comentário do ticket. 3) Status: para visualizar apenas os tickets em determinada situação. Os status possíveis são: Aberto: status inicial do chamado. Sempre que um novo ticket for aberto e não estiver atribuído a nenhum agente da Telluria. Aguardando Resposta: aparecerá esse status automaticamente quando o agente responder o ticket e precisar de alguma informação sua. Então será necessário abrir o ticket e respondê-lo para dar andamento no atendimento. Resolvido: o ticket ficará nesse status sempre que for solucionado pelo agente Telluria. Caso algum comente algo em um ticket resolvido, o status voltará a ficar em aberto. 4) Lista de tickets do solicitante. Você pode ordenar os tickets por data de criação ou atividade. Para visualizar mais detalhes do ticket ou acrescentar algum comentário, basta clicar no nome do ticket. 5) Conversar Conosco: em horários comerciais ficará disponível um atendente para que você possa conversar online para solucionar suas dúvidas. Esse será o tema do próximo capítulo. Ao abrir o ticket, você poderá visualizar todo o histórico de sua solicitação e também fazer algum comentário relacionado à solicitação. Do lado direito, em um caixa cinza, um resumo do ticket será exibido. 11

12 Sempre que uma solicitação for atendida, é importante que o solicitante acesse o ticket e clique no botão Marcar como resolvido. Somente assim o ticket será considerado finalizado para o atendente. Atendimento por Chat Para agilizar e simplificar o atendimento ao cliente, além dos canais convencionais como o telefone, e a abertura de ticket já mencionada acima, a Telluria está implantando o atendimento por chat. Ficarão disponíveis atendentes em horários comerciais para que você converse online. Para iniciar uma conversa por chat, acesse o portal ou o endereço e clique em Chat, localizado no rodapé da página, conforme indicação da imagem abaixo: Uma janela será aberta para que você informe seu nome, , telefone, departamento e mensagem. 12

13 Preencha todos os campos solicitados e depois clique no botão Iniciar chat. Aguarde até que um atendente Telluria inicie a conversa. Atenção! Caso o departamento solicitado não tenha nenhum atendente online, um ticket com sua solicitação será criado e respondido posteriormente. Alterando seu Perfil Você pode personalizar seu perfil colocando sua foto e alguns dados pessoais. Para isso, clique no seu nome, localizado no canto superior direito da tela, e depois em Meu perfil. Será exibida uma visão geral de seu perfil. Para alterá-lo, clique no botão Editar Perfil, conforme indicação da imagem abaixo: 13

14 Preencha os dados desejados e adicione uma foto de perfil, depois, clique em Fechar. 14

15 Alterando sua Senha Se desejar, você poderá alterar sua senha. Para isso, clique no seu nome, localizado no canto superior direito da tela, e depois em Mudar Senha. Um formulário será aberto para que você informe a senha atual e depois a nova senha desejada. Após preencher o campo, clique em Mudar Senha. 15

16 Artigos Na página inicial do portal, você poderá pesquisar artigos e visualizar as perguntas mais frequentes para auxiliar em suas dúvidas. Se estiver em qualquer parte do portal, para voltar no início, clique no logotipo Telluria, localizado no topo à esquerda da página. 16