MANUAL DO SISTEMA DE SUPORTE

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1 MANUAL DO SISTEMA DE SUPORTE Depart. De Tecnologia da Informação Manual do sistema de suporte do setor de T.I. da Transpedrosa. Atualização

2 1 Sumário Login...2 Abrir sistema...2 Autenticação...2 Tela inicial...4 Tela de chamados...4 Abrir novo chamado...5 Chamados Telas e abas de um chamado Chamado Processando chamado: Documentos Inserindo anexos Inserindo acompanhamentos Encerramento do chamado F.A.Q. (Base de conhecimento)... 22

3 2 Login Abrir sistema O sistema de chamados continua acessível pelo navegador de internet, no mesmo endereço, sendo este: Autenticação Ao entrar no sistema, será exibida a tela de autenticação:

4 3 Para entrar, basta digitar o mesmo usuário e senha utilizados antes da atualização. Seguindo o exemplo, em seguida, clique em Enviar.

5 4 Tela inicial Tela de chamados Ao entrar no sistema, será apresentada a tela de chamados, onde pode-se verificar se há chamados abertos para um problema semelhante. Caso seja um problema coletivo, basta aguardar uma solução, portanto não há a necessidade de abertura de chamado.

6 5 Abrir novo chamado Há dois caminhos para abrir um chamado. Basta colocar o mouse sobre o menu Assistência, e irá surgir algumas opções, clique em Criar Chamado ou clique no sinal: no canto superior esquerdo da tela inicial: Sinal + para adicionar um chamado em destaque.

7 6 O navegador irá exibir o formulário para abertura de chamados: Para abrir o chamado, é necessário preencher no mínimo os seguintes campos:

8 7 O Título* deve ser uma descrição breve do problema, de forma que se possa entender a categoria do chamado. A Descrição* deve ser preenchida com as informações já solicitadas por padrão, sendo estas: Telefone - Telefone do solicitante Filial - Nome da filial do solicitante Nome do computador Nome do computador do solicitante, essa informação geralmente é encontrada no programa de acesso remoto (ver exemplo abaixo). Descrição do Problema Deve-se descrever detalhes do problema de forma a auxiliar na solução, assim como, se possível, as providências já tomadas para tentar resolver o mesmo.

9 8 Para encontrar o nome do computador basta dar dois cliques neste ícone: que fica perto do relógio: Na janela que será aberta, será exibido o nome do computador no canto superior esquerdo: Após preencher todos os campos, basta clicar em. O sistema irá abrir o chamado e notificar no próprio navegador através de uma pequena mensagem na tela, como no exemplo abaixo:

10 9 Será exibida uma mensagem como no exemplo, o número é o ID do chamado, Use-o para acompanhar o seu chamado. Abaixo também em azul, o título do chamado será exibido. Simultaneamente será enviado uma mensagem para o seu da Transpedrosa, para que você possa acompanhar e interagir com seu chamado, como no exemplo abaixo:

11 10 Exemplo de enviado pelo sistema ao abrir um chamado. Para acessar o chamado, basta abrir este e clicar no botão: Observação: Sempre ao clicar o botão instruído aqui no manual., talvez seja necessário fazer login novamente, conforme

12 11 E será aberta a tela do chamado:

13 12 Chamados Telas e abas de um chamado Haverá uma lista de opções no menu lateral ao chamado, dentre estas, as principais são: Chamado: É a tela padrão exibida ao clicar em Contém todas as informações básicas do chamado, como: Data de abertura Categoria Título Descrição Requerente Observadores Técnico para o qual foi atribuído Dentre outros.

14 13 Processando chamado: É a tela onde se encontra informações do chamado e de sua solução, dispostas como uma linha do tempo, nesta tela encontram-se: Data do evento (Abertura, Acompanhamento, Anexos) Título do chamado (verde) Descrição do chamado (verde) Acompanhamentos do chamado, os quais podem ser inseridos pelos técnicos ou pelo usuário (cinza) Documentos do chamado (ícone, nome do documento e tipo de documento) Solução do chamado (em azul), que será inserida pelo técnico no encerramento do chamado.

15 14 Documentos Na aba de documentos, encontra-se a tela onde estão listados todos os documentos anexados ao chamado, os quais podem ser acessados para download.

16 15 Inserindo anexos Ao abrir um chamado ou ao inserir um acompanhamento, é possível sempre anexar documentos, que podem auxiliar na análise e na solução do problema Para inserir, basta clicar em acima. Caso clique em ou clicar no arquivo desejado e arrastar para dentro do quadrado pontilhado como no exemplo, será aberto um diálogo para escolher o arquivo semelhante a este:

17 16 Dentre os arquivos que podem ser enviados, estão: Imagens (jpeg, png, bmp...) Documentos (pdf, doc, docx, txt...) Planilhas (csv, xls, xlsx...) Basta escolher o arquivo, clicar em abrir ele será enviado. Ao clicar em, o chamado será salvo juntamente com o arquivo anexo. Todos anexos são salvos na linha do tempo na aba Processando Chamado, aparecem desta forma, como o exemplo: Basta clicar no link (em azul) para abrir ou baixar o arquivo.

18 17 Inserindo acompanhamentos É possível adicionar e responder comentários no chamado, na aba Processando Chamado. Basta clicar no botão Será aberto um pequeno formulário, o qual deve ser preenchido. Descrição É o conteúdo do acompanhamento, ou seja, a mensagem que será postada ou a resposta para outro acompanhamento. Adicionar um documento É semelhante à adição de anexo na abertura de chamado, e o anexo pode ser inserido da mesma forma. Origem do acompanhamento Deve permanecer inalterado. Privado Por padrão os acompanhamentos não são privados, ou seja, podem ser visualizados por todos, para deixar visível somente para o Requerente, os Observadores e os Técnicos envolvidos, basta alterar o valor deste campo para Sim. Após preencher todos os campos, basta clicar em Chamado. e o acompanhamento será inserido na linha do tempo na aba Processando

19 18 Sempre que alguém inserir um acompanhamento, será enviado um para todos envolvidos (requerentes, observadores e/ou técnicos), Conforme o exemplo:

20 19 Assim como no da abertura do chamado, é sempre possível clicar em no para abrir o chamado, ao clicar será aberto o chamado em questão. Talvez seja necessário fazer o login para visualizar o chamado, caso não esteja logado no sistema. Atenção: Caso responda o que é enviado pelo sistema não será inserido nenhum acompanhamento, e nenhum dos envolvidos receberá este . Deve-se SEMPRE ABRIR o chamado no sistema e inserir o acompanhamento conforme instrução deste manual. Todos acompanhamentos são salvos na linha do tempo na aba Processando Chamado, aparecem em cinza, conforme o exemplo: Lembrando que: É muito importante responder aos acompanhamentos dos técnicos, pois são importantes para a solução do chamado. Caso um acompanhamento não seja respondido após 12 horas, o chamado poderá ser fechado por falta de interação do solicitante. Responder o recebido pelo sistema não é resposta de acompanhamento e não tem efeito nenhum sobre o processo.

21 20 Encerramento do chamado Quando o chamado é solucionado, caso a solução não seja viável ou caso não haja interação por parte do solicitante, o chamado é encerrado. No encerramento do chamado, é disponibilizada a solução do problema, a qual é descrita pelo técnico responsável pelo chamado e esta irá aparecer na aba Processando chamado, em azul, conforme o exemplo abaixo: Será apresentado neste campo: Data/hora do registro da solução Responsável pela solução Descrição da solução Tipo da solução (Resolvido / Não resolvido / Falta de interação)

22 21 Para que o requerente do chamado também saiba quando o chamado é solucionado sem ter que entrar constantemente no sistema, é enviado um para todos os envolvidos, informando a solução, conforme exemplo abaixo: Com isso o processo do chamado está completo e para qualquer outra solicitação, mesmo que relacionado a este mesmo chamado, deve-se abrir um novo chamado.

23 22 F.A.Q. (Base de conhecimento) O FAQ, é uma base de conhecimentos do sistema utilizada para documentar questões comuns ou soluções para problemas que já aconteceram. É importante consultar o FAQ para evitar a perda de tempo procurando soluções para problemas já resolvidos. Para acessar, primeiramente faça o login no sistema, caso já esteja logado, basta colocar o mouse sobre o menu Ferramentas, e irá surgir algumas opções, clique em Base de conhecimento:

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25 24 Será aberta a tela de Base de Conhecimento. Poderá ser feita a pesquisa sobre o assunto desejado no campo Pesquisar : Para alterar a visualização de acordo com as categorias, é possível clicar em Navegar:

26 25 Ao entrar nos diretórios ( pastas ) será possível ver os artigos, bem como os assuntos e categorias:

27 26 Clicando em um artigo, será possível visualiza-lo. Assim como os chamados, os artigos na base de conhecimento possuem um menu lateral. Clicando na aba Documentos serão apresentados os referentes ao artigo, conforme o exemplo abaixo: Basta clicar para abrir ou fazer o download do documento.