MANUAL DE UTILIZAÇÃO DO SISTEMA DE CHAMADOS GLPI v1.1

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1 MANUAL DE UTILIZAÇÃO DO SISTEMA DE CHAMADOS GLPI v1.1 Julho de

2 Objetivo: Esse manual, baseado no manual GLPI elaborado pela CTI, tem como objetivo principal instruir os usuários quanto à utilização do GLPI, sistema de Service Desk utilizado pela Coordenadoria de Tecnologia da Informação, Coordenadoria de Almoxarifado Patrimônio e Manutenção e Serviço de Limpeza do Campus Birigui. Neste documento estão descritos os passos a serem seguidos para utilização das principais funcionalidades do sistema, tais como abrir, manipular e localizar chamados. 2

3 SUMÁRIO Objetivo...2 1) Introdução...4 2) Acessando o Sistema...5 3) Realizando a Abertura de um Chamado...7 4) Acompanhando um Chamado ) Adicionando um Acompanhamento ) Aprovando uma Solução ) Consulta a este Manual Atualizado

4 1) Introdução Prezado servidor, o GLPI é um sistema de Service Desk composto por um conjunto de serviços para a administração de inventário de equipamentos de informática, controle de chamados técnicos e gestão de base de conhecimentos. Este sistema foi personalizado, instalado e configurado pela equipe da Coordenadoria de Tecnologia da Informação CTI. O objetivo desta implementação, é informatizar os registros de atendimento de suporte técnico em informática, manutenção e limpeza predial, realizado aos usuários do Campus Birigui. O sistema está integrado à base de dados dos usuários do Campus, possibilitando que qualquer usuário acesse o sistema com seu login e senha usados no Webdiário ou da rede IFSP-WiFi. Este tutorial tem o objetivo orientar os usuários no uso desta ferramenta, com instruções e ilustrações que irão auxiliar na abertura de chamados. As próximas seções deste tutorial apresentam como o usuário pode acessar o sistema, abrir, visualizar e manipular seus chamados. 4

5 2) ACESSANDO O SISTEMA 2.1) Existem duas maneiras de Acessar o Sistema: a) Digitando diretamente no Browser o endereço: b) Clicando na Opção Suporte do menu Sistemas em nosso Site Oficial. 2.2) A Tela de Login será exibida: 5

6 2.3) Digite suas credenciais (Os mesmos login e senha usadas para acessar o Webdiário ou rede IFSP-WiFi), para acessar o Sistema. 6

7 3) REALIZANDO A ABERTURA DE UM CHAMADO Importante: Para realizar a abertura de um chamado, é necessário escolher o setor responsável pelo mesmo. Por padrão, é iniciado o setor CTI. 3.1) Caso o chamado seja direcionado para a CAP ou Serviço de Limpeza, clique sobre CTI (estrutura de árvore). 3.2) Clique no sinal de + para listar os setores. 7

8 3.3) Agora você poderá selecionar o Setor responsável pela sua solicitação, clicando sobre o mesmo. 3.4) A partir daqui será escolhido o Setor CTI como nosso exemplo, mas o procedimento para os demais setores, são iguais. Caso queira escolher outro Setor neste momento, basta clicar sobre o atual e repetir o passo nº

9 3.5) Para abrir um novo chamado, Clique com o mouse na Opção Criar um Chamado. 3.6) Nesta imagem, vamos descrever as opções de preenchimento do formulário de Solicitações: A Tipo : Deixar como Requisição. B Categoria: Aqui é onde serão listados todas as Categorias e Subcategorias dos respectivos chamados. OBS: As Categorias somente poderão ser visualizadas e deverá ser escolhido obrigatoriamente sua subcategoria. Ex. WEBMAIL > PROBLEMA DE ACESSO. C Me informe sobre as ações tomadas: O Padrão é SIM para que você seja notificado por o status da sua solicitação. Obs: Caso escolha NÂO, você não será notificado por o Status de seu chamado. 9

10 D Localização: Deverá ser indicado a localização física da solicitação. Ex.: SALA ADM113. Obs: Não é obrigatório a escolha deste item, mas para um melhor atendimento é aconselhável a escolha do mesmo. E Título: Aqui deverá ser preenchido uma pequena introdução do ocorrido. Ex.: Senha Inválida. F Descrição: Descreva com poucas palavras o ocorrido. Ex:. Não estou conseguindo acessar minha conta de . Aparece a mensagem de senha inválida. G Arquivo (2mb Máx): Esta opção deverá ser usada quando se pretende enviar um arquivo para complementar o chamado. Ex.: Fotos compactadas para publicação no Site. Imagens de algum problema ocorrido (computadores, salas, objetos, etc) H Escolher Arquivo: Aqui onde será feito o upload do arquivo do item G. I Enviar mensagem: Clicando neste botão, seu chamado será realizado. 3.7) Abaixo, exemplo de um formulário preenchido: 10

11 4) ACOMPANHANDO UM CHAMADO 4.1) Você pode acompanhar o Status do seu chamado na tela inicial do Sistema. Para mais detalhes, basta clicar sobre a opção desejada. 4.2) Como exemplo, a imagem abaixo mostra o Status dos chamados fechados. 11

12 5) ADICIONANDO UM ACOMPANHAMENTO Além de visualizar os chamados que foram abertos, o usuário pode adicionar um acompanhamento ou acrescentar algo que ajude a resolver o problema no chamado caso ele não esteja com o status de Fechado. 5.1) Clique sobre o chamado e depois sobre a Opção Acompanhamentos no menu à esquerda. Em seguida clique sobre o Botão Adicionar um novo acompanhamento. 5.2) Digite o texto e logo depois, clique no botão Adicionar. 12

13 6) APROVANDO UMA SOLUÇÃO 6.1) Para Aprovar a Solução, siga os passos a seguir. Clique na Opção Solucionado: 6.2) Serão listados os chamados com status de solucionados. Clique sobre o Título para mais detalhes. Surgirá a Tela Seguinte, e então clique sobre a opção Solução no menu à esquerda. Leia com atenção a descrição da Solução. Se o chamado foi resolvido, clique na opção Aprovar Solução, abaixo. Caso o chamado não tenha sido solucionado total ou parcialmente, descreva o motivo na caixa de texto abaixo de Aprovação da solução e clique na opção Recursar a solução O Chamado será encaminhado novamente para o setor responsável para que seja revisto. 13

14 7) CONSULTA A ESTE MANUAL ATUALIZADO Estaremos sempre atualizando o Manual do Usuário, à medida que novas funcionalidades forem acrescidas ao sistema. Para consultar o manual mais atual, acesse nosso site no menu à esquerda em CAMPUS>Coordenadoria/Setores>CTI. ( Ou no próprio sistema, em sua página inicial, no Menu FAQ. 14