EUS CTIS END USER SUPPORT. case eus ctis

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1 01 EUS CTIS END USER SUPPORT case eus ctis

2 01 TELESSERVIÇOS/TELEMARKETING Prestação de telesserviços (telemarketing) no atendimento e suporte operacional e tecnológico aos produtos, serviços e sistemas sob gestão do cliente, incluindo serviços operacionais de atendimento por meio de canais multimeios. SETOR DE ATUAÇÃO CLIENTE Financeiro VIGÊNCIA Dez/2014 a Dez/2016, podendo ser prorrogado por mais 24 meses. ABRANGÊNCIA Nacional EUS CTIS Constituída como empresa pública, de acordo com o Decreto-lei nº 759, de 12 de agosto de 1969, atua como prestadora de serviços de natureza social, na promoção da cidadania e do desenvolvimento sustentável do país, como instituição financeira, agente de políticas públicas e parceira estratégica do Estado brasileiro. Consolidanda como um dos maiores bancos do país e o maior banco público da América Latina. Também foi destaque a presença do banco no país, atingindo 100% dos municípios, com 44,6 mil pontos de atendimento. Focada em grandes operações comerciais, sem perder o seu lado social, uma vez que é centralizadora de operações como o Fundo de Garantia do Tempo de Serviço (FGTS), Programa de Integração Social (PIS) e programas de habitação popular. É agente pagador também do Bolsa Família, programa de complementação de renda do Governo Federal e do seguro-desemprego. DESAFIOS Garantir o acesso da população aos serviços do cliente em todo o país; Garantir a disponibilidade e continuidade dos serviços, mesmo em situações de crise; Manter equipes de atendimento em alta performance nas filas de SAC com o nível de serviço de 100%; Manter a segurança da informação trafegada e armazenada no sistema de informação. Reduzir custos, mantendo os altos padrões de qualidade exigidos pelo cliente; Maximizar o conhecimento dos colaboradores em relação aos produtos e serviços oferecidos, possibilitando atendimento a diversas filas de acordo com horário de pico e, melhorando a performance do atendimento e da operação; Atuar na garantia da satisfação e da fidelidade a fim de maximizar vendas e resultados;

3 TELESSERVIÇOS/TELEMARKETING Prestação de telesserviços (telemarketing) no atendimento e suporte operacional e tecnológico aos produtos, serviços e sistemas sob gestão do cliente, incluindo serviços operacionais de atendimento por meio de canais multimeios. ESCOPO DO SERVIÇO Planejamento, desenvolvimento, implantação, operação e gestão da Central de Telesserviços. CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS Operações certificadas sob as normas Selo de Ética e Norma de Maturidade de Gestão (PROBARE). AMS Todos os sistemas utilizados em todas as áreas neste serviço são contratados ou desenvolvidos pelo cliente. Equipes especializadas de supervisores, monitores, multiplicadores, controle de qualidade, retaguarda, analistas de tráfego, apoio administrativo, analistas de RH, coordenadores e gerência. Monitoramento online dos atendimentos realizados e por gravações. Equipes híbridas, realizando atendimento receptivo e ativo conforme disponibilidade. Sistema de registro de folha de ponto informatizada desenvolvida pela equipe CTIS. PRINCIPAIS SERVIÇOES Centrais: Atendimento Receptivo/Abordagem (Ativo)/ Tratamento de Ocorrências, além de atendimento através de outros canais (fax, correioeletrônico, chat, mídias sociais e carta). além de atendimento através de outras canais (fax, correio eletrônico, chat, mídias sociais e carta). Atendimento receptivo: atendimento destinado à prestação de serviços, informações, orientações e esclarecimentos aos produtos. Contatos Ativos: abordagens para prospecção e oferta de produtos e serviços, consultas e confirmações junto ao cliente sobre situações específicas relativas ao seu relacionamento e outras atividades afins. Atendimentos Outros Canais: informações referentes aos serviços da Companhia através de fax, chat, correio eletrônico, mídias sociai e cartas com o prazo máximo de resposta de até cinco dias úteis. Ocorrências de Retaguarda: registradas em 1º nível que não estão dentro da conformidade exigida pelo cliente, sendo necessário, portanto, realização de correção dentro do prazo estipulado no DECRETO da Lei do SAC, referente ao tratamento de e papeletas. Atendimento aos usuários dos principais programas do governo federal (Bolsa Família, Melhor Crédito, Minha casa minha vida, entre outros).

4 TELESSERVIÇOS/TELEMARKETING Prestação de telesserviços (telemarketing) no atendimento e suporte operacional e tecnológico aos produtos, serviços e sistemas sob gestão do cliente, incluindo serviços operacionais de atendimento por meio de canais multimeios. ESCOPO DO SERVIÇO Planejamento, desenvolvimento, implantação, operação e gestão da Central de Telesserviços. BENEFÍCIOS AMS Aumento da performance e rentabilidade através de equipes híbridas. Quadro técnico especializado. Formulação de diretrizes do atendimento, por meio da análise das pesquisas de satisfação dos clientes. Mensuração de dados estatísticos. O CASE EM NÚMEROS ligações recebidas entre janeiro e junho/ indicadores contratuais de nível de serviço Primeira Central no quesito vendas e nível de serviço no primeiro semestre/ minutos de desenvolvimento com os usuários no primeiro semestre/2015.

5 CASE DE SUCESSO AMS SONDA

6 01 SERVICE DESK Implementação de um Service Desk que garanta a eficácia e disponibilidade nos atendimentos aos mais diversos indicadores de desempenho dos serviços exigidos. SETOR DE ATUAÇÃO CLIENTE Governamental/Saúde Pública VIGÊNCIA Dezembro/2012 até hoje. ABRANGÊNCIA Nacional EUS CTIS Órgão responsável pela implementação e incorporação de novas tecnologias e ferramentas para facilitação da gestão e acesso à informação em atenção à saúde, que possui uma das maiores fabricas de softwares do governo federal e apoio e suporte técnico aos vários sistemas e softwares desenvolvidos. Por meio de licitação contratou a implementação de um novo serviço de Service Desk para os usuários. DESAFIOS PRINCIPAIS SERVIÇOS Garantir o acesso da população aos serviços de informação do SUS em todo o país. Garantir a disponibilidade e continuidade dos serviços, mesmo em situações de crise. Aumentar os índices de resolução de chamados pelo 1º nível de atendimento. Apoiar os usuários na utilização dos sistemas de informação. Montagem de site seguro e redundante para operação do Service Desk, exclusivo para atendimento ao cliente. Ambientes de atendimento integrados à rede do cliente para garantir monitoramento contínuo. Provimento de toda a infraestrutura de comunicação de dados e voz entre o Service Desk e as instalações do cliente. Grande investimento em recrutamento, seleção, retenção e gestão de pessoas. Atendimento por telefone, e web aos usuários do Sistema do programa de saúde, com intervenção e suporte remoto. Suporte e orientação aos usuários do Sistema.

7 SERVICE DESK Implementação de um Service Desk que garanta a eficácia e disponibilidade nos atendimentos aos mais diversos indicadores de desempenho dos serviços exigidos. ESCOPO DO SERVIÇO Prestação de serviços de suporte a todos os usuários do sistema de saúde. CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS Estrutura e operações certificadas sob as normas do Selo de Ética e Norma de Maturidade de Gestão (PROBARE). AMS Ambiente 100% baseado em VoIP (voz sobre IP) com total redundância de recursos de comunicação. BENEFÍCIOS Aumento da resolução de incidentes no primeiro contato para níveis acima de 90%. Alta disponibilidade dos serviços e nível de resolução dos incidentes e solicitações de apoio. Site seguro, com monitoramento 24x7 e integração à rede cliente. Equipes especializadas de supervisores, coordenadores, monitores, analistas de métricas, apoio administrativo e gerências. Gravação integral e monitoramento online dos atendimentos realizados. O CASE EM NÚMEROS usuários atendidos Média de chamados/mês Site seguro com 150 posições de Atendimento 5 indicadores de nível de serviço Índice de Satisfação com o atendimento acima de 85%

8 01 SERVICE DESK Melhoria contínua da gestão de serviços de suporte de atendimento remoto e presencial com base no ITIL e normas ISO 9001, ISO 20000, ISO e SCC HDI. SETOR DE ATUAÇÃO CLIENTE Varejo VIGÊNCIA Novembro/2013 até hoje ABRANGÊNCIA Nacional EUS CTIS A Companhia administra duas das mais tradicionais redes varejistas de eletroeletrônicos e móveis do país. Com o objetivo de melhorar a gestão de seus serviços de suporte de atendimento remoto (Help Desk) e presencial (Field Services), a empresa idealizou um projeto de terceirização, visando um serviço especializado em TI. DESAFIOS Garantir a gestão eficiente de pessoas, processos e tecnologias em uma estrutura externa. Implementar uma Central de Serviços centralizada que atenda com eficiência aos chamados oriundos das unidades de todo o Brasil. Garantir a disponibilidade e continuidade dos serviços, mesmo em situações de crise. Atender às demandas por suporte presencial em todo o Brasil dentro dos prazos considerados aceitáveis pelos usuários. Elevar a capacidade técnica do serviço de atendimento ao usuário, considerando o bom nível de conhecimento dos mesmos. Reduzir custos, mantendo os altos padrões de qualidade exigidos pelo cliente. Buscar flexibilidade e agilidade na expansão dos serviços e implementação de melhorias operacionais, sem limitações a recursos humanos e infraestrutura. Atender com eficiência a demandas altamente especializadas, como suporte a aplicações. Aumentar o índice de resolução de chamados pelo 1º nível de atendimento. Manter a segurança da informação trafegada e armazenada no CATI. Conquistar, no mínimo, 90% da satisfação dos usuários. Disseminar a adoção das melhores práticas aderentes à ITL junto aos profissionais do cliente.

9 SERVICE DESK Melhoria contínua da gestão de serviços de suporte de atendimento remoto e presencial com base no ITIL e normas ISO 9001, ISO 20000, ISO e SCC HD. ESCOPO DO SERVIÇO Serviço especializado em TI para gerir os serviços de suporte de atendimento remoto (Help Desk) e presencial (Field Services) do cliente. PRINCIPAIS SERVIÇOS Ambientes de atendimento integrados à rede do cliente para garantir ao mesmo monitoramento contínuo. AMS Implantação de uma central de serviços com abrangência nacional, por suporte remoto especializado e presencial. Utilização de tecnologia Voip para atendimento aos usuários, garantindo grande economia com recursos de telecom. Forte investimento em qualificação e reciclagem, com a adoção de treinamentos virtuais e in loco. Grande investimento em recrutamento, seleção, retenção e gestão de pessoas. Segmentação do atendimento com especialistas em diversas aplicações e recursos. Atendimento 24x7 por telefone, e web aos usuários de Tecnologia da Informação e Telecomunicações, com intervenção e suporte remoto. Suporte técnico especializado de 2º nível para atendimentos de maior complexidade. Suporte a sistemas internos do cliente, ambiente Office (2003, 2007 e 2010), Lotus Notes e PCOM. Suporte técnico especializado, incluindo correção, mapeamento, instalação e alterações em diversos recursos de TI. Instalação/configuração de software e manutenção de hardware (microcomputadores, notebooks, scanners e impressoras). Ativação, testes e desativação de pontos de rede e equipamentos de TI em geral. Acionamento de assistência técnica dos equipamentos de TI. Gerenciamento de processos de recursos humanos, operação, supervisão, monitoramento e qualidade. Gestão contínua do processo e do parque de equipamentos. Implementação dos processos de cumprimento de requisição, gerenciamento de incidentes, função de central de serviços e o gerenciamento de nível de serviço.

10 SERVICE DESK Melhoria contínua da gestão de serviços de suporte de atendimento remoto e presencial com base no ITIL e normas ISO 9001, ISO 20000, ISO e SCC HD. ESCOPO DO SERVIÇO Serviço especializado em TI para gerir os serviços de suporte de atendimento remoto (Help Desk) e presencial (Field Services) do cliente. CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS AMS Estrutura e operações com base nas normas ISO 9001 e SCC (Support Center Certification HDI). Ambiente baseado em Voip (Voz sobre IP). Site seguro, com monitoramento 24x7 e integração à rede do cliente. Líderes certificados em ITL, Lean Six Sigma, COBIT, Help Desk Analyst (HDI), Help Desk Manager (HDI). Equipes especializadas de apoiadores, supervisores, coordenadores, monitores, multiplicadores, analistas de métricas, apoio administrativo e gerências. Intervenção remota por meio de software especializado. Gerenciamento avançado de distribuição de chamadas por skill de atendimento. Gravação integral e monitoramento dos atendimentos realizados.

11 SERVICE DESK Melhoria contínua da gestão de serviços de suporte de atendimento remoto e presencial com base no ITIL e normas ISO 9001, ISO 20000, ISO e SCC HD. ESCOPO DO SERVIÇO Serviço especializado em TI para gerir os serviços de suporte de atendimento remoto (Help Desk) e presencial (Field Services) do cliente. AMS BENEFÍCIOS Aumento da resolução de incidentes no primeiro contato para níveis acima de 90%. Índice de satisfação dos usuários atendidos próximo de 100%. Alta disponibilidade dos serviços e nível de resolução dos incidentes e solicitações de apoio. Atuação de profissionais qualificados e especializados nas diversas plataformas tecnológicas utilizadas pelo cliente. Atendimento a 90% dos SLA s. Redução do tempo de atendimento às solicitações de suporte. Melhoria da imagem do serviço de atendimento perante os usuários do cliente. O CASE EM NÚMEROS usuários atendidos remotamente estações suportadas usuários atendidos pelo suporte presencial Site seguro com 75 posições de atendimento +120 sistemas suportados pelo CATI 21 indicadores de nível de serviço