Departamento de TI (Sistemas, Telecom, Redes, Segurança)

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1 Departamento de TI (Sistemas, Telecom, Redes, Segurança)

2 1 Atualização: 15 /12 /16 Versão: 1.0 Sumário Descrição das áreas de TI... 3 Suporte Help Desk... 3 Telecom... 4 Gestão da Base de linhas M2M... 4 Gestão da Base de linhas Corporativas... 4 Suporte da Telefonia Fixa... 4 Suporte aos Links de Voz... 4 Suporte aos Links de Dados... 4 Ação junto às operadoras para troca, reset, suspensão e cancelamento de linhas... 4 Geração de relatórios para base de faturamento Fleetboard... 4 Abertura de chamados em caso de paradas ou lentidão dos links de dados e voz... 4 Suporte às nossas APNs... 4 Suporte ao Radius... 4 Infraestrutura... 4 Suporte, manutenção e monitoramento das Instancias de banco de dados... 4 Suporte, manutenção e monitoramento dos Links de Comunicação... 4 Suporte, manutenção e monitoramento dos Switches... 4 Suporte, manutenção e monitoramento dos Roteadores... 4 Suporte, manutenção e monitoramento dos Firewalls... 4 Suporte, manutenção e monitoramento das VPNs... 4 Suporte, manutenção e monitoramento dos APNs... 4 Segurança da informação: políticas e controle de acesso... 4 Manutenção de Sistemas... 4 Suporte e manutenção do sistema TOTVT Protheus... 4 Suporte e manutenção do sistema Microsoft Dynamics CRM... 4

3 2 Suporte e manutenção do Portal do Técnico... 4 Suporte e manutenção do Portal do Cliente... 4 Suporte e manutenção Home Page institucional da Omnilink... 4 Fluxo de Atendimento... 5 PASSO PASSO PASSO PASSO Responsáveis... 8

4 3 Descrição das áreas de TI Suporte Help Desk Esta área é responsável pelo primeiro nível de atendimento de todos os colaboradores Omnilink para solução de problemas de complexidade baixa e média, nos respectivos assuntos: o Configuração e Uso de Contas de o Acesso à rede o Suporte ao uso geral de equipamentos de TI o Acesso aos sistemas e pastas da rede o Configurações básicas de Windows o Configurações de Impressoras o Reset de senhas o Desbloqueio de senhas o Acesso ao CRM o Uso geral do CRM (pedidos, propostas, Filas de atendimento) o Configuração de perfis de acesso o Suporte à AF (Autorização de Faturamento) o Suporte aos times operacionais na geração de Ordens de Serviço dentro do CRM o Suporte ao SAC o Suporte à telefonia (criação de ramais) o Suporte à navegação geral na internet, acesso à sites e configuração de Browsers o Manutenções de contrato CRM (Ativação, Cancelamento, Suspensão, Troca de Titularidade, Reativação de Contrato o Suporte ao ERP (Financeiro, Fiscal, etc) o Suporte à geração e impressão de Notas o Suporte ao Faturamento

5 4 Telecom Gestão da Base de linhas M2M Gestão da Base de linhas Corporativas Suporte da Telefonia Fixa Suporte aos Links de Voz Suporte aos Links de Dados Ação junto às operadoras para troca, reset, suspensão e cancelamento de linhas Geração de relatórios para base de faturamento Fleetboard Abertura de chamados em caso de paradas ou lentidão dos links de dados e voz Suporte às nossas APNs Suporte ao Radius Infraestrutura Suporte, manutenção e monitoramento das Instancias de banco de dados Suporte, manutenção e monitoramento dos Links de Comunicação Suporte, manutenção e monitoramento dos Switches Suporte, manutenção e monitoramento dos Roteadores Suporte, manutenção e monitoramento dos Firewalls Suporte, manutenção e monitoramento das VPNs Suporte, manutenção e monitoramento dos APNs Segurança da informação: políticas e controle de acesso Manutenção de Sistemas Suporte e manutenção do sistema TOTVT Protheus Suporte e manutenção do sistema Microsoft Dynamics CRM Suporte e manutenção do Portal do Técnico Suporte e manutenção do Portal do Cliente Suporte e manutenção Home Page institucional da Omnilink

6 5 Fluxo de Atendimento PASSO 1 PASSO 2

7 6 PASSO 3 PASSO 4

8 7 Descrição das áreas de TI INCIDENTE Atendimentos de baixo impacto e baixa complexidade que não impactam a performance ou disponibilidade dos sistemas de rastreador ou CRM e ERP e que não envolvem fornecedores externo como Operadoras de Telecom, TIVIT ou compra de equipamentos SLA 8 horas Atendimentos que envolvem fornecedores externos como Operadoras de Telecom, T SLA do ou compra de equipamentos Fornecedor Atendimentos de baixo impacto e alta complexidade como alteração do cabeamento, bugs sistêmicos, configuração de firewall, VPNs e APNs Atendimentos emergenciais que impactam diretamente a prestação dos serviços da Omnilink aos seus clientes tais como disponibilidade e performance dos sistemas de rastreador, sistemas ERP e CRM Até 80 horas 4 horas

9 8 Responsáveis Assunto Suporte e Manutenção dos Sistemas ERP, CRM, Portal do Cliente, Portal do Técnico e Institucional Omnilink Telecom Infraestrutura, redes, segurança Responsável Filipe Costa Coordenador de Sistemas Washington Ferreira Analista de Telecom Edilson Ribeiro Gerente de TI