Gabinete do Munícipe. gestão integrado ao serviço do cidadão

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Elisa Carvalho Igrejas
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1 Gabinete do Munícipe O desenvolvimento de um modelo de gestão integrado ao serviço do cidadão

2 Velhos problemas: o desafio Dispersos pela Cidade. 15 serviços de atendimento Recursos (técnicos e humanos) distintos. Atendimentos diferenciados (meios de acesso, instalações físicas, filas de espera). Integração (ausência de) Ligação e cruzamento informático de dados d entre os serviços inexistente. Impossibilidade de prestação articulada de informação sempre que o processo tramitasse por mais do que um serviço camarário.

3 Novas soluções: a oportunidade Nova unidade orgânica, integrada na Direcção Municipal dos Serviços da Presidência, resultante da macroestrutura aprovada em Maio de Centralizar todo o relacionamento dos serviços com o Munícipe ATENDIMENTO TRANSVERSAL

4 Novas soluções: a oportunidad Missão Prestar um serviço de qualidade ao Munícipe, em articulação com os restantes serviços camarários, norteado pelos valores de competência, transparência, envolvimento e personalização. Visão Sermos reconhecidos como um serviço de atendimento ao Cidadão, de referência nacional, por satisfazer as necessidades d e expectativas ti dos seus clientes com qualidade, através de uma equipa motivada para o alto desempenho.

5 Novas soluções: a oportunidad Objectivos Centralizar todo o atendimento e relacionamento dos serviços com o Munícipe Receber e gerir as suas reclamações e pretensões Informar sobre o andamento dos processos até ao final Diligenciar junto dos serviços para o efectivo despacho dos processos Provedor do Munícipe Identificar focos de problemas no funcionamento dos serviços e articular com estes com vista à sua resolução Distribuidor de Jogo

6 Novas soluções: a oportunidad Provedor do Munícipe do ate ndimen nto Dupla função Representante dos interesses dos cidadãos junto da autarquia, instando junto dos serviços pela completa e rápida tramitação dos processos e identificando focos de problemas Distribuidor de Jogo Preventiva e correctiva quando a partir da identificação de não conformidades e de focos de problemas, reflectores de disfunções procedimentais, interage com os diversos serviços para a resolução dos mesmos Melhoria contínua quando age, junto dos restantes serviços, como motor da mudança, da simplificação e da modernização administrativa i ti

7 Atendimento online 2007 Atendimento telefónico 2008 Atendimento multicanal integrado Atendimento presencial 2004

8 Atendimento multicanal integrado Filosofia de prestação de serviço [Provedor do Munícipe] [Distribuidor de jogo] Fonte de informação [Portal de atendimento] Histórico de contactos [Registo dos contactos nos 3 canais] [Gestão interacções e contactos futuros] [Visão integrada do atendimento de cad cliente ] Formação e postura dos RH [Competência, amabilidade] Atendimento centralizado, uniforme, integrado.

9 um investimento em Espaço moderno, prático e organizado 1400m2 de área equipamentos Condições de acessibilidade Sistema integrado de filas de espera Posto ATM, Quiosque Multimédia de Informações Espaço Internet 28 postos de acesso gratuito às TIC

10 o atendimento presencial 1400 m 2 Serviço de Apoio Atendiment Expediente Espaço Internet Atendimento Técnico Atendimento Recepção

11 a recepção 4 Postos de atendimento

12 o atendimento de urbanismo 7 Postos de atendimento

13 o atendimento geral 16 Postos de atendimento

14 a tesouraria 2 Postos de atendimento

15 o atendimento técnico 5 Postos de atendimento

16 o atendimento telefónico 13 Postos de atendimento

17 um investimento em recursos humanos Recrutamento externo + interno Formação em sala + contexto de trabalho Levantamento dos procedimentos camarários Simplificação de circuitos i Fluxogramas, modelos de processos requerimento, e fichas de instrução e informações complementares Manuais de procedimentos e Instruções de Trabalho Sistema de Gestão da Qualidade

18 um investimento em tecnologias Portal atendimento + aplicações integradas Histórico de contactos Sistema de gestão filas de espera Gestor de tarefas Formulários online

19 o portal de atendimento Base de Dados de Entidades Integração com Gescor Integração com Aplicativo da D.M.Receita BD de Certidões Digitalizadas Integração com o Aplicativo de Execuções Fiscais Integração com o Aplicativo de Ciclomotores Integração com Agenda Lotus Notes Integração com Aplicativo GLT Guias em pagamento Base de Dados de Guias

20 o atendimento online

21 o atendimento online

22 o atendimento online

23 a carta de serviços 148 assuntos submissão de pedidos, acompanhamento de processos 75 assuntos submissão de pedidos, acompanhamento de processos 20 assuntos submissão de pedidos 148 assuntos Pedidos informação + acompanhamento de processos

24 Gabinete do Munícipe Liderança SOCIEDADE Estratégia e planeamento ISO 9001:2000 Gestão das SATISFAÇÃO SATISFAÇÃO Pessoas Parcerias e recursos Gestão dos processos Mudança Modelo de garantia da Qualidade DOS COLABORADORES 71% DO MUNICIPE 84%

25 autárquico Convite da Secretaria de Estado e Modernização Administrativa Medidas intersectoriais Medidas intermunicipais 9 Autarquias Medidas municipais

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