INSTRUÇÃO DE TRABALHO

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1 1. Modo de Proceder Descrição Capítulo I Disposições e regras genéricas 1. No exercício das competências afectas ao Departamento de Suporte Técnico e Administrativo (DSTA), compete à directora do departamento coordenar, orientar e supervisionar a gestão do sistema municipal de atendimento, através do Gabinete do Munícipe (GM), nomeadamente no que se refere à recolha e processamento de sugestões e de reclamações, registando-as e encaminhando-as para os serviços competentes, conforme definido nos artigos 36º e 54º do Regulamento Orgânico do Município de Lagos (ROML). 2. Os clientes da Câmara Municipal de Lagos poderão apresentar as suas sugestões e reclamações, por escrito, através de correio, fax, , formulário on-line disponível no Balcão Virtual (BV), caixas de sugestões disponíveis nos locais de atendimento, pessoalmente no GM, ou utilizando o Livro de Reclamações disponível nos locais de atendimento. 3. As sugestões e as reclamações deverão ser redigidas em português e, preferencialmente, de forma clara, objectiva e concisa, descrevendo os factos que motivam a sugestão ou a reclamação e, se possível, indicando/sugerindo a solução ou acção correctiva considerada oportuna. 4. Para que as sugestões ou reclamações sejam consideradas, tratadas e respondidas, é indispensável a identificação do cliente, com nome e um número de identificação (contribuinte, bilhete de identidade, ou cartão do cidadão), e a indicação do seu endereço postal e/ou electrónico. Não existindo endereço electrónico, será conveniente a indicação de um número de telefone/telemóvel para uma comunicação mais rápida e directa. 5. Os documentos que cheguem aos serviços municipais sem identificação e/ou sem forma de contacto com o respectivo autor, não poderão ser considerados para efeitos de tratamento e resposta. 6. Sempre que solicitado pelo cidadão, deverão ser emitidos recibos comprovativos da recepção de sugestões ou reclamações, os quais poderão ser fotocópia das mesmas contendo a data e assinatura do colaborador receptor. No caso das reclamações efectuadas no Livro de Reclamações, deverá ser sempre entregue ao reclamante o duplicado da reclamação, conforme indicado no livro. 1/5

2 Capítulo II Metodologia de recepção e tratamento A recepção e tratamento das sugestões e das reclamações, como instrumento de institucionalização de audição e aferição da qualidade dos serviços prestados pela Câmara Municipal de Lagos, concretizar-se-á nos seguintes termos, independentemente se resulta do atendimento efectuado no Gabinete do Munícipe (GM), no Serviço de Arquivo Municipal (SAM) ou da correspondência recepcionada no Serviço de Gestão de Fluxos de Informação (SGFI), encaminhada pelos cidadãos para a Câmara Municipal de Lagos pelo correio, por fax ou por 1. Tratamento e registo das sugestões 1.1 Encontra-se disponível para os cidadãos, nos espaços de atendimento, uma caixa de sugestões e opiniões onde poderão depositar o formulário Sugestão Mod , disponibilizado junto à caixa, manifestando as suas sugestões e opiniões sobre os serviços da Câmara Municipal de Lagos. 1.2 Deverá ser verificada diariamente a existência de sugestões e opiniões nas caixas disponíveis. 1.3 As sugestões e opiniões recepcionadas serão objecto de registo imediato no Sistema de Gestão Documental (SGD), pelo GM e SAM no âmbito do seu atendimento presencial e das respectivas caixas de sugestões, bem como pelo SGFI no caso da correspondência encaminhada pelos cidadãos. Em qualquer das circunstâncias, deverão aqueles serviços, aquando do registo, cumprir, obrigatoriamente, as seguintes condições: Tipo de Registo: Entrada; Tipo de Documento: Sugestão. 1.4 Após o registo, deverá ser adoptado o seguinte procedimento: Caso o assunto diga respeito a alguma das três unidades orgânicas indicadas no ponto anterior, o respectivo coordenador informa da oportunidade da sugestão e submete a despacho da directora do departamento, colhendo previamente o visto da chefe de divisão administrativa no caso do SAM e do SGFI Caso o assunto diga respeito a outra unidade orgânica, será directamente submetido a despacho da directora do departamento para efeitos de encaminhamento, cujos movimentos deverão ficar registados no SGD Cada director de departamento decidirá da oportunidade de implementação das melhorias sugeridas para as actividades desenvolvidas no departamento que dirige. 1.5 Todas as sugestões e opiniões consideradas válidas nos termos do ponto 4 do capítulo anterior, deverão ser objecto de resposta pelo serviço a que o assunto diga respeito, com a maior brevidade possível, que não deverá exceder, em regra, 15 dias úteis. 2/5

3 1.6 Nos casos em que se conclua pela necessidade de alongar o prazo de resposta, deve o serviço dar informação intercalar da fase de tratamento do assunto em análise. 1.7 Toda a tramitação das sugestões e opiniões, os respectivos anexos e os despachos que recaiam sobre as mesmas, deverão ser registadas no SGD; devendo, igualmente, ser efectuadas as ligações ao ofício de resposta, assim como o devido arquivamento, a fim de permitir o tratamento estatístico e outro que se mostre necessário. 2. Tratamento e registo das reclamações 2.1 As reclamações recepcionadas nos termos do ponto 2 do capítulo anterior serão objecto de registo imediato no Sistema de Gestão Documental (SGD), pelo GM e SAM no âmbito do seu atendimento presencial, bem como pelo SGFI no caso da correspondência encaminhada pelos cidadãos. Em qualquer das circunstâncias, deverão aqueles serviços, aquando do registo, cumprir, obrigatoriamente, as seguintes condições: Tipo de Registo: Entrada; Tipo de Documento: Reclamação. 2.2 Do registo de todas as reclamações deverá constar cópias para o Sr. Presidente, para o responsável pela Qualidade e para o interlocutor da Qualidade da unidade orgânica a que o assunto diga respeito, quando exista. Os originais das reclamações serão sempre remetidos para o serviço a que o assunto diga respeito. 2.3 Após do registo, deverá ser adoptado o seguinte procedimento: Caso o assunto diga respeito a alguma das três unidades orgânicas indicadas no ponto 2.1, o respectivo coordenador informa a mesma e submete a despacho da directora do departamento, colhendo previamente o visto da chefe de divisão administrativa no caso do SAM e do SGFI Caso o assunto diga respeito a outra unidade orgânica que não estas, será directamente submetida a despacho da directora do departamento para efeitos de encaminhamento, cujos movimentos deverão ficar registados no SGD. 2.4 A unidade orgânica a quem for distribuído o original da reclamação deverá, caso esteja integrada no Sistema de Gestão da Qualidade, abrir um Boletim de Não Conformidade (Mod.005.0), nos termos do procedimento Tratamento do Serviço Não Conforme, Acções Correctivas e Preventivas (P.003), e remetê-lo ao responsável pela Qualidade 3/5

4 . 2.5 Todas as reclamações deverão ser despachadas pelo Sr. Presidente, após informação do serviço a que o assunto se refira, não sem antes ser colhido o visto/despacho do respectivo chefe de divisão, quando exista, e director do departamento respectivo. 2.6 É obrigatório oficiar ao reclamante no prazo máximo de 15 dias, acusando a recepção da reclamação e informando das decisões tomadas ou do ponto de situação sobre as averiguações e procedimentos em curso. 2.7 Toda a tramitação das reclamações, os respectivos anexos e os despachos que recaiam sobre as mesmas, deverão ser registadas no SGD; devendo, igualmente, ser efectuadas as ligações ao ofício de resposta, assim como o devido arquivamento, a fim de permitir o tratamento estatístico e emissão de relatórios. Capítulo III Relatórios 1. No âmbito das competências cometidas neste âmbito ao DSTA, referidas no ponto 1 do capítulo I da presente Instrução de Trabalho, a directora efectuará mensalmente o devido tratamento estatístico de todas as sugestões e reclamações registadas, elaborando relatórios que contemplarão nomeadamente os seguintes aspectos: número de sugestões e de reclamações registadas, por tipologia, assunto, prazo de resposta e descritivo das medidas tomadas. 2. Os relatórios serão remetidos para a responsável da Qualidade, com conhecimento ao Sr. Presidente, a fim de serem analisados aquando da revisão pela gestão do Sistema de Gestão da Qualidade. 4/5

5 2. Objectivo Esta instrução de trabalho tem como objectivo definir os procedimentos a aplicar à recepção, registo, tratamento e controlo das sugestões e reclamações apresentadas pelos cidadãos, organização ou seu representante, ao Município de Lagos. 3. Âmbito Esta instrução de trabalho aplica-se a todas as sugestões e reclamações apresentadas pelos cidadãos, recebidas nos serviços da Câmara Municipal de Lagos, através dos diferentes meios disponíveis. 4. Responsabilidades As responsabilidades relativas à validação do documento, encontram-se definidas no Procedimento P Controlo dos Documentos. 5. Referências Regulamento Orgânico do Município de Lagos; Código do Procedimento Administrativo; Decreto-Lei nº 135/99, de 22 de Abril. 6. Histórico de Modificações Revisão Modificações Criação do documento 5/5