PG23.LEC. Tratamento de Reclamação do Cliente. Página. Acção Responsabilidade Documentos. Edição Data Preparação Verificação Aprovação

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1 1/5 Acção Responsabilidade Documentos As reclamações de clientes de obras em curso serão tratadas pela Obra e encaminhadas para a para registo no sistema 1 As reclamações podem ser documentos provenientes do cliente através de carta, fax ou registo no F243: Apoio a Clientes - Registo de Reclamação (quando a reclamação é feita via telefone ou durante uma visita à obra). As reclamações de clientes recepcionadas são remetidas ao. O identifica o número de obra, a data da recepção provisória envia à. A faz o registo na base de dados da empresa (Sistemas de Informação) de acordo com a tabela 1. É digitalizado o original e anexa-se ao processo informático. A envia um ao Gestor de,, responsável pelo tratamento a notificar a abertura de uma nova reclamação. No é enviado ainda uma digitalização. O Técnico responsável pelo tratamento é identificado pelo, que dá conhecimento ao Gestor de no prazo de 3 dias. Quando a reclamação recepcionada provier de um advogado, esta é encaminhada à Direcção Jurídica para análise com conhecimento da Administração. A Direcção Jurídica emite parecer fundamentado e validado pelo responsável da respectiva reclamação, prepara a resposta e envia ao cliente com o conhecimento da Administração. O identifica as anomalias existentes e actualiza o processo informático (tabela 1) da reclamação, de acordo com os seguintes pontos: Descrição das anomalias; Previsão de fecho; Tipo de obra (ambiente e infra-estruturas urbanas, construção civil e vias de comunicação / obras de arte); responsável pelo tratamento. É enviada uma comunicação ao reclamante no prazo máximo de 5 dias úteis após a recepção, indicando a recepção da mesma. O verifica no sistema informático se já existem outras comunicações do reclamante sobre a mesma reclamação. Director Coordenador de Direcção Jurídica F243: Apoio a Clientes - Registo de Reclamação 2 O Técnico responsável pelo tratamento em conjunto com o Gestor de, analisam a reclamação e identificam as causas, com base em: Caderno de Encargos; Requisitos do Cliente; Diagnóstico; Outras informações que sejam relevantes. Esta análise pode justificar uma visita ao cliente, para visualização das anomalias descritas. O Técnico responsável pelo tratamento identifica quais os itens constantes que não são da responsabilidade da empresa e comunica o mesmo ao, este elabora uma comunicação com resposta fundamentada, que deverá ser assinada pelo. A comunicação enviada ao reclamante é inserida no processo no sistema informático. É avaliado a quem deve ser atribuída a execução dos trabalhos, nomeadamente: Empresa (meios próprios); Subempreiteiro da fase de execução. Director Coordenador de Técnico Responsável pelo tratamento da reclamação F213: Minuta Resposta Garantia

2 2/5 Acção Responsabilidade Documentos 3 4 Se a responsabilidade for do subempreiteiro da fase de execução, o Técnico responsável pelo tratamento envia uma comunicação escrita a solicitar a reparação. Esta comunicação deve definir o prazo para a execução dos trabalhos. Definidos os trabalhos a executar deve-se acordar com o cliente o início dos mesmos e as datas previstas para a conclusão. Esta comunicação deve ser enviada ao, para compilação do processo. No caso de não haver resposta por parte do subempreiteiro, deverá ser enviado o F213: Minuta Resposta Garantia. A empresa executa os trabalhos em substituição do subempreiteiro, após o que, face à análise do contrato de subempreitada, enviará ao subempreiteiro carta com custos finais e procederá à compensação de eventuais créditos existentes (F213: Minuta Resposta Garantia). É acordado com o cliente o tratamento da mesma, dá-se início aos trabalhos de reparação das anomalias nos prazos acordados. Aquando da resolução dos trabalhos estes devem ser registados no F244: Apoio a Clientes Relatório de Actividades, assim como, a identificação dos subempreiteiros que têm intervenção na resolução dos mesmos. Na conclusão dos trabalhos deve ser informado o reclamante ou o Dono de Obra da resolução das anomalias através de fax, carta ou . É agendada uma reunião com periodicidade trimestral, na qual estarão presentes o Gestor das, e a Direcção da Qualidade e Segurança. Nesta reunião são analisadas as reclamações que ainda não foram resolvidas e são definidos os seguintes itens: Decisões de fechos; Prazos de resolução; Acções a tomar; Etc. É analisado o tempo médio de fecho das reclamações de acordo com objectivo do sistema de gestão e são analisadas as causas do não cumprimento do indicador (prazo médio de fecho). Gestor de Técnico Responsável pelo tratamento Gestor de F244: Apoio a Clientes Relatório de Actividades F027: Gestão de F076: Análise de Nesta reunião é elaborada uma acta. A mesma é apresentada ao Administrador responsável para conhecimento e assinatura. Assim que sejam corrigidas todas as anomalias o Técnico responsável pelo tratamento faz o ponto de situação / fecho com o Gestor de. O Gestor de em conjunto com o, efectuam o fecho através de carta ou comunicação interna. Sempre que possível o respectivo fecho deve ser acompanhado do F244: Apoio a Clientes Relatório de Actividades. O fecho só é concluído após validação do. O Administrativo em conjunto com o Gestor das efectua no sistema informático a tipificação das anomalias. O digitaliza todos os documentos referentes ao processo e insere no sistema informático, o processo em papel é entregue à. A aquando da recepção do processo efectua o fecho no sistema informático e efectua a avaliação de subempreiteiros envolvidos nos trabalhos. Os subempreiteiros serão avaliados de acordo com o PG08: Subempreitadas. Técnico Responsável pelo tratamento Gestor de F244: Apoio a Clientes Relatório de Actividades PG08: Subempreitadas

3 3/5 6 Anualmente é efectuada análise global das reclamações, das reclamações fechadas são analisados os seguintes parâmetros: Actividade; Causa (tipificação), Dono de Obra, Custos. Gestor de DOC.1 PS 05 Esta análise é feita pelo, Gestor de e, em que resulta a identificação das acções correctivas relativamente às reclamações de acordo com o PS 05. TABELA 1 a) Inserir Reclamação no Enterprise 1 Entrar no Sistema de Informação: base de dados Consolidada. 2 Opções Internas Gestão de. Abrir novo documento, e introduzir os dados relativos à reclamação dependendo se esta é de obra ou produto. Introduzir os dados relativo à Obra e/ou Produto. O número é sequencial e 3 preenchido automaticamente. 4 Se o reclamante não for o cliente, é necessário alterar os seguintes campos: reclamante, morada e contacto. 5 No campo envio seleccionar o tipo de documento e colocar data e referência do documento (se aplicável). 6 Se for uma reclamação de obra e não tiver recepção provisória, clicar em Rec. em obra sem recepção provisória. O número altera automaticamente. 7 Seleccionar Gravar. 8 Para inserir em anexo a reclamação selecciona-se a pasta verde na barra de menu, clicar em introduzir um novo anexo ; clicar na opção pretendida (localizar ou scanner). 9 Introduzir o ficheiro digitalizado. 10 Introduzir o resumo no campo resumo; Seleccionar pasta ; Gravar. 11 Fechar a janela ControlDoc Gestão Documental. 12 Em Outros Dados seleccionar Informar (O Microsoft Outlook tem de estar ligado); seleccionar Sim. Para informar o Gestor das seguir o mesmo processo. 13 Imprimir. b) Consultar uma Reclamação no Enterprise 1 Repetir os pontos 1 e 2 de a). Seleccionar uma das pequenas lupas disponíveis no separador Dados Principais ; as lupas disponíveis são: nº, nº obra, reclamante, cliente, nº cliente e. 2 Se nenhuma das opções de procura for satisfatória, definir na opção Procurar na barra de menu. 3 Para visualizar os anexos clicar na pasta verde na barra de menu; seleccionar ; fazer duplo click sobre o ficheiro a abrir. c) Actualizar uma Reclamação no Enterprise 1 Consultar a Reclamação pretendida de acordo com b). 2 Inserir a previsão de fecho (após a reunião das reclamações). 3 Definir o tipo de obra/produto de acordo com as opções disponíveis. 4 Identificar o responsável. 5 Clicar no botão Inserir para adicionar uma anomalia. Aparece uma nova janela. Introduzir a Descrição no campo com o mesmo nome. (É necessário repetir este processo para cada anomalia. Seleccionar Gravar. 6 Quando uma anomalia for resolvida fazer duplo clique sobre a mesma e na janela da anomalia seleccionar o campo Resolvido e escolher a tipologia e a causa das opções disponíveis. Seleccionar Gravar. 7 Seleccionar Gravar. d) Fechar uma Reclamação no Enterprise 1 Consultar a Reclamação pretendida de acordo com b). 2 Introduzir a data de fecho. 3 Introduzir o tipo e referência do ofício de fecho. 4 Se tiver Relatório de Actividades (F244) clicar no botão com o mesmo nome.

4 4/5 5 Se o F244 mencionar subempreiteiros na resolução, efectuar a avaliação de acordo com o PG 08 e clicar no botão Avaliação de subempreiteiros. 6 Seleccionar Gravar. 7 Seleccionar Fechar. 8 Imprimir CONTROLO DE REGISTOS Identificação Processo da Reclamação (aberta) Processo da Reclamação (fechada) Organização Arquivo Indexação Compilação Responsável Local N.º Reclamação Pasta 14 Gestor de Gestor de / Gestão Gestão de Pasta 15 Gestão Gestão / Gestão de F027 Por ano Gestão Análise de reclamações F076 Por ano Gestão Reclamação Declaração de conclusão de trabalhos - reclamações F243 F244 N.º reclamação Gestor Gestão de Gestão de Gestão de Gestão de Obra / n.º reclamação Pasta 14 Sede Obra / n.º reclamação Pasta 15 Gestor Gestão de Acções correctivas e acções preventivas PS05 Ordem numérica / ano Pasta 8 Tempo de Retenção Até fecho da reclamação 3 anos (arquivo )

5 5/5 1 ano (arquivo morto) Tipificação de reclamações DOC1 --- Gestor Gestão de ---