ELABORADO VERIFICADO APROVADO

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1 Pág. n.º 1/5 LISTA DE ALTERAÇÕES Descrição da alteração Páginas Edição Data ELABORADO VERIFICADO APROVADO

2 Pág. n.º 2/5 1. OBJECTIVO: Estabelecer a forma como a Câmara Municipal de Portimão, de acordo com o Sistema de Gestão da Qualidade implementado identifica, estabelece e trata as acções correctivas e preventivas 2. ÂMBITO: Aplica-se à análise de causas e potenciais causas de não conformidades, à determinação das acções necessárias à sua eliminação, à implementação destas acções e seu registo, bem como à revisão das acções correctivas e preventivas empreendidas. 3. REFERÊNCIAS: - NP EN ISO 9000: Sistemas de Gestão da Qualidade. Fundamentos e Vocabulário. - NP EN ISO 9001: Sistemas de Gestão da Qualidade. Requisitos. 4. DEFINIÇÕES E ABREVIATURAS: S: Sistema de Gestão da Qualidade PC: Ponto de Controlo : Gestor da Qualidade CQ: Comissão da Qualidade Não Conformidade: Não satisfação de um requisito. (NP EN ISO 9000:2005) Acção correctiva: Acção para eliminar a causa de uma não conformidade detectada ou de outra situação indesejável. (NP EN ISO 9000:2005) Acção preventiva: Acção para eliminar a causa de uma potencial não conformidade ou de outra potencial situação indesejada. (NP EN ISO 9000:2005) Correcção: Acção para eliminar uma não conformidade detectada. (NP EN ISO 9000:2008) 5. RESPONSABILIDADES: A gestão e controlo do tratamento das acções correctivas e preventivas é da responsabilidade do Gestor da Qualidade. As responsabilidades da execução das tarefas estabelecidas neste procedimento encontram-se definidas no fluxograma. 6. MODO DE PROCEDER: O tratamento das acções correctivas e preventivas encontra-se descrito no fluxograma e quadro seguintes.

3 Pág. n.º 3/ Fluxograma: RESPONSÁVEIS ACÇÕES REGISTOS Colaboradores Externos de Todas as Unidades Orgânicas Apresentação do problema ou potencial problema Documentos de suporte (ex: reclamação escrita, factura, etc.) Registo e análise do problema ou potencial problema apresentado Modelo. CMP Seguimento às Fichas de Melhoria Determinação das causas da não conformidade/potencial não conformidade Definição das acções a empreender Implementação das acções definidas Documentação de suporte PC 1 Verificação da eficácia das acções empreendidas P Auditorias Internas Modelo. CMP Seguimento às Fichas de Melhoria CQ Revisão das acções correctivas e preventivas P.1.2 Gestão do S Modelo. CMP Acta da Reunião da Qualidade

4 Pág. n.º 4/ Descrição das operações: Etapa Apresentação do Problema ou Potencial Problema Registo e Análise do Problema ou Potencial Apresentado Determinação das Causas da Não Conformidade/ Potencial Não Conformidade Definição das Acções a Empreender Implementação das Acções Definidas Descrição Sempre que um colaborador detecte uma não conformidade ou outra situação indesejável, uma potencial não conformidade ou outra potencial situação indesejável, ou ainda uma oportunidade de melhoria, deverá apresentar o problema ou sugestão através do (Secção 1). Quando aplicável, pode anexar documentação que suporte o problema apresentado. A informação poderá provir, por exemplo, de uma reclamação de um cliente interno ou externo, de uma auditoria interna, de uma não conformidade detectada, do seguimento dos indicadores, de medições da satisfação do cliente, da Revisão pela Gestão, do seguimento aos fornecedores, de sugestões de clientes ou colaboradores e/ou outra. O Gestor da Qualidade recebe as Fichas de Melhoria, atribui-lhes uma numeração sequencial, e regista no Seguimento às Fichas de Melhoria. (Este documento permite saber, em cada instante, quais as Fichas de Melhoria que se encontram em curso e aquelas que já foram fechadas). Seguidamente, analisa o problema ou sugestão apresentado e encaminha a para o de, para o e/ou Responsável mais directamente implicado no problema ou potencial problema identificado (Responsável pela Análise), ficando com uma cópia desta. No caso de o problema se revelar infundado, ou de já estar a decorrer uma acção para a sua resolução, tal facto deverá ser registado na que por sua vez deverá ser fechada. O Responsável designado analisa o problema ou potencial problema identificado, investiga as suas causas e regista na Secção 2 do documento. Nesta fase, pode ser necessário consultar os colaboradores implicados. O de, o e/ou Responsável de designado estabelece, quando aplicável, a acção imediata a tomar de modo a eliminar a não conformidade (correcção), assim como o responsável pela sua execução e o respectivo prazo, registando na secção 3 da. Se necessário, define também a acção a tomar de modo a eliminar a causa da não conformidade (acção correctiva) ou da potencial não conformidade (acção preventiva). As acções correctivas podem ter por base as seguintes fontes de informação: - Auditorias - Não conformidades identificadas em controlos e monitorizações - Constatações de colaboradores - Reclamações escritas ou orais de Clientes - Seguimento dos Indicadores da Qualidade - Seguimento dos fornecedores - Revisões pela Gestão - Programa de Gestão da Qualidade - Legislação As fontes para o desencadeamento de acções preventivas podem ser as seguintes: - Sugestões de colaboradores - Sugestões de clientes - Indicadores da Qualidade - Seguimento a fornecedores - Revisões pela Gestão - Outras informações relevantes para o S. O de, o e/ou Responsável designado regista na secção 4 da a Acção Correctiva ou Preventiva a tomar, o Prazo e o Responsável pela sua execução. O de, o e/ou Responsável designado informa os colaboradores que vão proceder ao desenvolvimento das acções definidas, bem como do seu conteúdo e respectivos prazos de execução. Os responsáveis pelas acções a desenvolver assinam a respectiva secção da, demonstrando assim que tomaram conhecimento, e executam as acções definidas.

5 Pág. n.º 5/5 Etapa Verificação da eficácia das acções empreendidas Descrição Após o termo das acções empreendidas, o Gestor da Qualidade analisa a sua eficácia e fecha a (Secção 5), registando no Seguimento às Fichas de Melhoria. Os resultados destas acções podem, ainda, ser seguidos nas auditorias internas (P.6.1 Auditorias Internas). No caso das acções não terem sido eficazes, será aberta uma nova. PC1 Responsável Critérios Registo Gestor da Qualidade Verificação da eliminação de não conformidades, de causas de não conformidades, de causas de potenciais não conformidades ou de outras situações indesejáveis. e Seguimento Às Fichas de Melhoria Revisão das Acções Correctivas e Preventivas Na Revisão pela Gestão (P.1.2 Gestão do S), o Gestor da Qualidade apresenta um ponto de situação relativamente às acções correctivas e preventivas abertas desde a Revisão anterior e àquelas que, tendo sido abertas anteriormente, se encontram ainda em curso. 7. REGISTOS: Modelo.CMP.010 Acta de Reunião da Qualidade Modelo. CMP.013 Modelo. CMP.014 Seguimento Documentação de suporte