Resultados 2016 Junho 2017

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3 ÍNDICE Índice Nota introdutória Resultados Caracterização das entidades que participaram Nível de satisfação médio global Imagem Global do ICNF Envolvimento e participação Acessibilidade Produtos e serviços Sugestões de melhoria Apreciação geral

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5 1. NOTA INTRODUTÓRIA Numa lógica de melhoria contínua dos serviços prestados, bem como de melhoria dos mecanismos de autoavaliação, no âmbito do SIADAP 1, foi aplicado um questionário de satisfação junto de entidades (públicas, privadas, da sociedade civil) relativo aos serviços prestados pelo ICNF em O questionário foi baseado nos instrumentos integrados no âmbito do modelo europeu de avaliação do desempenho organizacional Common Assessment Framework (CAF) 1. Foi anónimo e confidencial e esteve disponível online (Google) entre 28 de março e 11 de abril. Dirigiu-se às entidades externas stakeholders do ICNF, que foram contactadas a partir de vários meios: lista de ing institucional (932 diretamente contactadas), divulgação no site e página institucional no Facebook e ainda divulgação por parte de Unidades Orgânicas junto de entidades com quem é estabelecida uma articulação mais próxima. O questionário foi estruturado em quatro dimensões: 1. Imagem global do ICNF; 2. Envolvimento e participação; 3. Acessibilidade; 4. Produtos e serviços. Cada dimensão contemplou várias perguntas associadas, sobre as quais se pretendeu obter o grau de satisfação, com a seguinte escala: 1 - Muito insatisfeito, 2 Insatisfeito, 3 Pouco satisfeito, 4 Satisfeito e 5 Muito satisfeito. No presente relatório constam os resultados obtidos relativamente a cada dimensão de análise, bem como as sugestões de melhoria apresentadas. Os principais resultados obtidos constam também do Relatório de Avaliação Disponibilizado pela DGAEP em

6 2. RESULTADOS 2.1. CARACTERIZAÇÃO DAS ENTIDADES QUE PARTICIPARAM Responderam 284 entidades, o que corresponde a 30% das que foram diretamente contactadas pelo ICNF, salvaguardando o facto de terem tido conhecimento do questionário por outra via. O leque de entidades externas que participaram no questionário é heterogéneo e representa diversos setores da sociedade junto dos quais o ICNF promove diferentes ações e serviços. Esta diversidade é enriquecedora uma vez que revela diferentes perspetivas sobre as dimensões em análise. Destacam-se os setores: público (32%); empresarial (23%); associativo da produção florestal e da caça (22%) e o das organizações da sociedade civil (1). Destes destacam-se em particular as seguintes entidades: empresas (23%), autarquias (20%), associações de produtores florestais (20%) e ONGA (10%), conforme se verifica na figura seguinte: Entidades externas por tipologia Est. Ens. Superior, Centro de Investigação (10) Forças de Segurança (4) 1% Associação profissional (5) 2% Outros Autarquia (58) Local (13) 5% 20% Empresas 23% 284 Público 31% Central (9) Regional (7) CIM (3) 1% 2% 3% Setor Associativo 22% Sociedade Civil 1 ONGA (28) 10% Ass. produtores florestais (57) Ass. setor da caça (5) 2% 20% Ass. Part. SFL (19) ONGD (2) 1% 6

7 Em 2016 a grande maioria destas entidades (75%) estabeleceu contactos frequentes com o ICNF NÍVEL DE SATISFAÇÃO MÉDIO GLOBAL Em face dos resultados obtidos nas diversas dimensões em análise e cujos resultados específicos em seguida se apresentam, destaca-se que o nível de satisfação médio global é de 3,5 o que se considera como um resultado positivo. Sinteticamente, dir-se-á que os níveis de satisfação médios em cada uma das dimensões de análise são os seguintes: 7

8 No cômputo geral registam-se níveis de satisfação elevados em relação às dimensões em análise, destacando-se a Imagem do ICNF e Envolvimento e participação. A maioria das entidades manifestase bastante satisfeita em relação à maioria dos itens em avaliação. Quanto aos aspetos relacionados com a Acessibilidade e Produtos e serviços também se verificam níveis de satisfação elevados, embora apenas para metade das questões efetuadas. De seguida apresentam-se elementos com maior detalhe sobre cada dimensão avaliada IMAGEM GLOBAL DO ICNF O grau médio de satisfação no que respeita à Imagem global do ICNF é de 3,6 o que se afigura como uma avaliação globalmente positiva. De resto, analisados os vários aspetos sob avaliação verifica-se que todos apresentam um grau de satisfação positivo, destacando-se a cortesia dos(as) colaboradores(as) no atendimento ao público e no atendimento telefónico como os aspetos sobre os quais as entidades se manifestam mais satisfeitas (grau de satisfação médio de 4,1 sendo que 76% das respostas classificam como muito satisfeito e satisfeito ). Grau médio de satisfação quanto à imagem global do ICNF A maioria das entidades também se encontra bastante satisfeita quanto ao desempenho geral do ICNF (65%) e flexibilidade e autonomia dos(as) colaboradores(as) na resolução das situações (61%). Contudo, 20% das entidades manifestaram insatisfação em relação a estes dois aspetos. As melhorias implementadas (v.g. simplificação de procedimentos, disponibilização de novos serviços on-line, etc.) e a transparência do funcionamento, também registam elevados graus de satisfação (5) mas sobre os 8

9 quais existem 1 e 2 de entidades que se manifestam insatisfeitas, respetivamente. O impacto do ICNF, I.P. na qualidade de vida dos(as) cidadãos é a única questão com menos de metade das entidades claramente satisfeitas (4) e registou maior grau de insatisfação (2). Estes aspetos merecem uma atenção especial, considerando a sua importância no âmbito da missão do ICNF bem como na sua atuação enquanto serviço público. Imagem global do ICNF Transparência do funcionamento 43% 1 12% 12% 5% Impacto do ICNF, I.P. na qualidade de vida dos(as) cidadãos 5% 42% 19% 13% 9% Melhorias implementadas 10% 4 19% 10% 10% Flexibilidade e autonomia dos(as) colaboradores(as) na resolução das situações 16% 4 15% 10% 10% Cortesia dos(as) colaboradores(as) no atendimento telefónico 2 49% 6% 5% 2% Cortesia dos(as) colaboradores(as) no atendimento ao público 35% 42% 5% 2% 10% Desempenho geral do ICNF 16% 49% 13% 10% 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 5 Muito satisfeito 4 Satisfeito 3 Pouco satisfeito 2 Insatisfeito 1 Muito insatisfeito N.A ENVOLVIMENTO E PARTICIPAÇÃO O grau médio de satisfação no que respeita à Envolvimento e participação é de 3,5 o que se afigura como uma avaliação globalmente positiva. Como se pode verificar no gráfico abaixo apresentado, esta dimensão é avaliada positivamente pela maioria das entidades em relação à maior parte das questões efetuadas. Os aspetos que acolhem maior grau de satisfação são: a existência de vários canais de comunicação (atendimento presencial, correio, , telefone, reuniões) (avaliada com grau de satisfação de 3,8 e com 7 de respostas classificam como muito satisfeito e satisfeito ), a facilidade de participação nas consultas públicas (grau de satisfação de 3,5) e a utilização de inquéritos para conhecer as sugestões de melhoria dos(as) cidadãos relativamente aos serviços prestados (grau de satisfação de 3,5). 9

10 Grau médio de satisfação quanto ao envolvimento e participação A questão com menor grau de satisfação é a participação na definição das linhas gerais de atuação do ICNF, I.P., com um grau de satisfação de 3,1 e um total de 25% de entidades que avaliaram como insatisfeito e muito insatisfeito. Para além deste resultado ser importante para o ICNF no que concerne aos mecanismos desenvolvidos neste âmbito, poderá ser também revelador do interesse acrescido das entidades externas em participar de forma mais ativa nos processos inerentes à definição de linhas de atuação do ICNF. Envolvimento e participação Participação na definição das linhas gerais de atuação do ICNF, I.P. 3 23% 1 15% Facilidade de participação nas consultas públicas 9% 4 16% 6% 15% Existência de vários canais para reclamações 40% 16% 1 Existência de vários canais de comunicação (atendimento presencial, correio, , telefone, reuniões) 20% 5 13% 5% 2% Utilização de inquéritos para conhecer as necessidades e expectativas dos(as) cidadãos 39% 19% 9% 6% 15% Utilização de inquéritos para conhecer as sugestões de melhoria dos(as) cidadãos 12% 43% 1 6% 1 Possibilidade de sugerir melhorias 45% 22% 9% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 5 Muito satisfeito 4 Satisfeito 3 Pouco satisfeito 2 Insatisfeito 1 Muito insatisfeito N.A. 10

11 2.5. ACESSIBILIDADE O grau médio de satisfação no que respeita à Acessibilidade é de 3,4 o que também se afigura como uma avaliação positiva. No que respeita à acessibilidade dos serviços do ICNF, a maioria das entidades externas está bastante satisfeita com o horário de atendimento ao público (grau de satisfação de 3,6 e 62% de respostas como muito satisfeito e satisfeito ), a simplificação dos formulários disponíveis (clareza da linguagem, facilidade do preenchimento) (grau de satisfação de 3,5), a variedade dos formulários disponíveis no site do ICNF (grau de satisfação de 3,5) e disponibilidade de serviços online (grau de satisfação de 3,5). Grau médio de satisfação quanto à acessibilidade Quanto à divulgação de atividades e de informação 56% das entidades manifestaram-se bastante satisfeitas. Contudo, regista-se também uma elevada percentagem de menor satisfação por parte de 20% das entidades. A questão com o nível de satisfação mais baixo do questionário, demonstrado nas respostas de 30% das entidades é o tempo de resposta às solicitações, pelo que se afigura tratar-se de matéria que carecerá de maior avaliação quanto aos seus motivos e tentativa de implementação de medidas de melhoria. 11

12 Acessibilidade Tempo de resposta às solicitações 36% 19% 19% Tempo de espera no atendimento 5% 45% 15% 20% Existência de serviços disponíveis online 9% 46% 21% 10% Variedade dos formulários disponíveis no site do ICNF, I.P. 6% 50% 19% 5% 13% Simplificação dos formulários disponíveis (clareza da linguagem, facilidade do preenchimento) 50% 16% Divulgação de atividades e de informação 4 20% 12% Horário de atendimento ao público 5% % Dimensão da rede nacional de balcões de atendimento do ICNF, I.P % 6% 1 Nível de acessibilidade dos balcões de atendimento a pessoas com necessidades especiais 2% 31% 1 42% Localização dos balcões de atendimento do ICNF, I.P. (proximidade de transportes públicos, estacionamento) 41% 21% 5% 1 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 5 Muito satisfeito 4 Satisfeito 3 Pouco satisfeito 2 Insatisfeito 1 Muito insatisfeito N.A PRODUTOS E SERVIÇOS O grau médio de satisfação no que respeita à Produtos e serviços é de 3,7 o que se afigura como uma avaliação muito positiva. Neste âmbito assume particular destaque o elevado grau de satisfação quanto à fiabilidade da informação disponibilizada (grau de satisfação de 4,2 e 73% de respostas como muito satisfeito e satisfeito ). A fiabilidade da informação é um aspeto fundamental no estabelecimento de níveis de confiança, que se traduz em termos institucionais em dinâmicas construtivas preconizadas quer nas ações a desenvolver em parceria, como na relação estabelecida pelo ICNF enquanto prestador de serviços junto dos seus clientes. 12

13 Grau médio de satisfação quanto aos produtos e serviços do ICNF Quanto à qualidade dos produtos/serviços prestados (correspondência com as expectativas), 5 manifestam-se bastante satisfeitas. Paralelamente 1 consideram-se insatisfeitas. Esta é uma questão fundamental para o ICNF, enquanto organismo público, que exige informação complementar sobre o tema, por forma a identificar especificamente quais as áreas que não estão a corresponder às expectativas das entidades externas e quais as necessidades a colmatar, com vista a melhorar e reforçar a sua atuação. 13

14 2.7. SUGESTÕES DE MELHORIA No questionário foi também solicitada a apresentação de sugestões de melhoria por parte das entidades. Das 284, 44 (15%) apresentaram sugestões. Destaca-se o facto da grande maioria destas entidades pertencer ao setor privado e sociedade civil. Apenas oito são do setor público. Entidades que apresentam sugestões de melhoria, por tipo (n=44) As sugestões apresentadas situam-se genericamente no âmbito da melhoria da comunicação externa e interna, com vista ao aumento da eficácia dos serviços prestados. As respostas obtidas mais frequentes incluem-se nos seguintes grupos: 1. Maior rapidez na resposta ao exterior (ex. aprovação de processos, resposta a ofícios e e- mails, Fundo Florestal Permanente, análise de PGF, RJAAR, etc.); 2. Maior clarificação e transparência da informação disponível no site (ex. informação cartográfica, limites do regime florestal, disponibilização de Planos de Gestão Florestal, melhoria da organização do site, etc.); 3. Maior aproximação ao cidadão e à sociedade civil (ex. mais atividades, eventos e ações de informação, utilização dos meios de comunicação social para divulgação de iniciativas, etc.); 4. Melhoria das plataformas disponíveis (ex. Si ICNF, etc.); 5. Melhoria da forma de gestão das Áreas Protegidas (ex. mais participação cívica, maior interação com as populações); 6. Aumento da capacidade de resposta a nível local (ex. mais recursos, aumento dos meios de controlo e fiscalização, maior articulação entre serviços regionais/locais e SC, etc.). 14

15 3. APRECIAÇÃO GERAL No cômputo geral, conclui-se que a satisfação das entidades externas é tendencialmente positiva relativamente às dimensões avaliadas. Ao observamos as médias das respostas, verifica-se que todas se situam entre o ponto intermédio 3. Pouco satisfeito e 4. Satisfeito. Em nenhum caso se verifica uma tendência negativa no sentido dos graus de menor satisfação (2. Insatisfeito e 1. Muito Insatisfeito). Sendo de sublinhar como acima se referiu que através das médias das quatro dimensões avaliadas, podemos chegar a um valor médio de satisfação global com o ICNF de 3,5. É importante ressalvar que as questões específicas que obtiveram níveis de satisfação menos positivos devem ser alvo de uma atenção especial, considerando a sua importância no âmbito da atuação do ICNF. Destaca-se também o conjunto de sugestões de melhoria apresentadas pelas entidades, revelando-se um contributo construtivo a ter em conta na melhoria dos serviços prestados pelo Instituto. 15

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