Carta da Qualidade. A carta da qualidade da USF Santiago é um compromisso interno dos profissionais da unidade com os seus utilizadores.

Transcrição

1 Carta da Qualidade A carta da qualidade da USF Santiago é um compromisso interno dos profissionais da unidade com os seus utilizadores. Esta carta pretende dar a conhecer aos utilizadores os serviços prestados pela USF, bem como os seus padrões de qualidade. Serve também para que estes conheçam os mecanismos através dos quais se podem manifestar, dando as suas sugestões e reclamações. Neste contexto, a presente carta da qualidade, apresenta-se como um referencial aberto, a ser aperfeiçoado e aprofundado por todas as partes envolvidas utentes, colaboradores e dirigentes. A questão da Qualidade nas organizações deve ser encarada como multifacetada, dinâmica e imprescindível no sentido de contribuir para a definição para o futuro das organizações. A qualidade impõe-se como um elemento essencial da cultura organizacional devendo ser tomada como um processo de melhoria contínua. Quem Somos? A USF Santiago é uma unidade de prestação de cuidados de saúde, com autonomia organizativa, funcional e técnica que funciona nas instalações da sede do Centro de Saúde Dr. Arnaldo Sampaio. A Unidade garante o atendimento aos utentes inscritos todos os dias úteis das 8h às 20h e aos sábados das 9h às 13h. É constituída por uma equipa multidisciplinar, abaixo descrita:

2 MÉDICOS Ana Carla Bernardes Denise Alexandra Manuel Carvalho Maria de Lurdes Pereira Margarida Sá Nadina Sousa Renata Rodrigues ENFERMEIROS Carla Simões Fátima Lopes Marília Martins Odete Martins Sara Matias Sonia Mendes ADMINISTRATIVOS Ana Lopes Anabela Martins Alexandra Amorim Sandra Crespo Rodrigo Tomás

3 A USF Santiago tem por missão: Prestar cuidados de saúde de forma personalizada, garantindo a acessibilidade, a continuidade e a globalidade dos mesmos à população inscrita na USF; Prestar cuidados de saúde de excelência técnico-científica Privilegiar o contacto com o médico / enfermeiro de família; Disponibilizar consultas específicas em determinadas áreas Dar resposta às situações agudas que surjam no horário de funcionamento da USF Santiago; Fazer da aprendizagem uma característica nuclear da unidade. Valores centrados nos serviços prestados: Equidade no tratamento; Abertura e disponibilidade face à diferença; Acessibilidade e proximidade; Adequação e rapidez de resposta; Transparência na relação; Confidencialidade da informação clínica. Valores centrados no funcionamento e na equipa de colaboradores: Clareza de objetivos e de resultados esperados; Responsabilização individual; Atitude proactiva; Desenvolvimento de competências; Espírito de equipa; Incentivo à criatividade individual; Cultura de excelência.

4 Objetivos Gerais: Criação de equipa de saúde multiprofissional eficiente, motivada e satisfeita; Criação de um ambiente de trabalho agradável em instalações funcionais e seguras; Prestação de cuidados de forma cortês e profissional, numa cultura de rigor e qualidade técnico-científica; Melhoria do estado de saúde da população, respondendo às suas necessidades e expectativas; Implementação de protocolos e parcerias com outras entidades; Melhoria da acessibilidade, da personalização e da continuidade dos cuidados, de modo a diminuir o recurso aos serviços de urgência; Desenvolvimento do grupo de voluntários Círculo de Amigos da USF Santiago. Compromissos da USF Santiago: No âmbito da promoção e vigilância da saúde: Responsabilizar os indivíduos, famílias e grupos pela promoção da sua saúde; Capacitar os utentes com patologia crónica para o auto controlo e auto vigilância das suas doenças. No âmbito da prevenção, diagnóstico e tratamento da doença: Prestar cuidados de saúde personalizados à população inscrita na Unidade, garantindo a acessibilidade, a globalidade, a qualidade e a continuidade dos mesmos; Prestar cuidados a indivíduos no contexto das respetivas famílias, comunidades e culturas; Prestar cuidados domiciliários de acordo com critérios expressos. No âmbito da acessibilidade:

5 O alargamento da cobertura horária diária das 8 às 20 horas, nos dias úteis; A criação de uma consulta aberta diária decorrente deste alargamento de cobertura; Possibilitar a marcação de consultas do dia ou programadas, presencialmente, por telefone ou na área do cidadão no Portal da Saúde; Diminuir o tempo de permanência dos utentes na unidade, possibilitando a programação de consultas por hora marcada; Garantir o atendimento no próprio dia a todos os utentes cuja avaliação o justifique; Informar os doentes do cancelamento de consultas em situações imprevistas com soluções alternativas adequadas; Dar resposta atempada aos pedidos de atendimento domiciliário de acordo com critérios expressos; Sistema eficaz de renovação de receituário crónico. No âmbito das instalações: Manter as instalações limpas, com climatização adequada e um baixo ruído ambiental; As salas de espera devem ter um ambiente acolhedor, permitindo a privacidade e conforto dos utentes. Equipadas com material lúdico adequado, com alguns panfletos informativos sobre várias matérias. Uma zona para crianças com brinquedos que permitam a sua distração e conforto; Garantir a acessibilidade e conforto em toda a unidade a pessoas com deficiência; Adotar atitudes que contribuam para a poupança de energia, reciclagem de materiais e preservação do ambiente. No âmbito da qualidade: O Grupo utilizará os seguintes sistemas de monitorização da qualidade: Avaliação trimestral e anual dos diferentes programas do Plano de Ação;

6 Monitorização semestral da demora na marcação de consultas e do tempo de espera na sala de espera; Avaliação anual da satisfação dos utentes; Avaliação anual da satisfação dos profissionais. No âmbito da comunicação: Fornecer um Guia de Utente com informação sobre a organização e o funcionamento da unidade; Garantir a comunicação por telefone, segundo regras expressas no guia de utente. No âmbito da confidencialidade: Os profissionais da USF Santiago comprometem-se com a adesão e respeito pela Confidencialidade e Proteção de Dados e asseguram no decurso da sua atividade os seguintes procedimentos: - Não comunicar nem divulgar a chave pessoal de acesso ao Sistema Informático de Registo Clínico. - Não incluir nenhum dado de carácter pessoal ou identificativo dos pacientes em nenhum trabalho ou estudo. - Respeitar e cumprir o procedimento ARQUIVO CLÍNICO E GARANTIA DE CONFIDENCIALIDADE E PROTEÇÃO DE DADOS e RECEÇÃO DE CORRESPONDÊNCIA E RESULTADOS DE EXAMES NA USF. No âmbito do ensino / aprendizagem: A USFS compromete-se a adotar e a implementar um plano de desenvolvimento de competências e de formação profissional contínua. Este deverá incluir os três grupos profissionais; Anualmente serão definidas as prioridades formativas individuais e coletivas, tendo em conta as necessidades pessoais e os interesses da USFS; A Unidade está aberta á partilha de informação e conhecimento sobre saúde entre os profissionais da unidade e o exterior.

7 Com o objetivo de cumprir a sua missão, a USF Santiago objetiva promover um conjunto de iniciativas de divulgação que visam contribuir para informar a população dos cuidados desenvolvidos na mesma. Será dado destaque às atividades inovadoras ou recentemente implementadas, e outro tipo de informações relevantes para os beneficiários dos cuidados de saúde. O princípio de audição dos utentes A equipa está recetiva a todos os contributos e sugestões que os utentes queiram manifestar com o objetivo de melhorar a qualidade dos cuidados de saúde prestados. Mecanismos de reclamação e respetiva resposta O utente pode fazer a sua reclamação/sugestão/elogio por várias vias: 1. o livro de reclamações (Livro Amarelo), em papel ou online via Portal da Saúde; 2. dirigir-se diretamente, através de carta ou de (gcidadao.arnaldosampaio@arscentro.min-saude.pt) ao Gabinete do Cidadão; 3. utilizar as duas caixas disponibilizadas pela USF (uma em cada balcão) para colocar Reclamações/Sugestões/Elogios; 4. ser recebido pelo Coordenador, ou quem este delegar, para expor a sua reclamação ou sugestão. Os utentes que solicitem um esclarecimento sobre o funcionamento ou erro no atendimento, serão ouvidos pelos Secretários Clínicos Alexandra Amorim ou Rodrigo Tomás. O Coordenador Dr. Manuel Carvalho ou em quem ele delegue tem a possibilidade de receber o utente em privado para ouvir a sua opinião. Alternativa assistencial para situações agudas fora do horário de funcionamento da USF Santiago Consulta Aberta do Centro de Saúde Dr. Arnaldo Sampaio Domingos e Feriados das 9.00h às 13.00h Centro Hospitalar Leiria, 24 horas por dia, 7 dias por semana Linha Saúde 24 ( ) Todas as situações de emergência devem ser encaminhadas diretamente para o serviço de Urgência.