B2C. Pedro Sousa. Pedro Sousa

Transcrição

1 B2C

2 Posicionamento dos Sistemas B2C Inbound Inbound Logistics Logistics Primary Activities Operations Operations Outbound Outbound Logistics Logistics Marketing Marketing & & Sales Sales Services Services Support Activities Procurement Human Resource Management Infrastructure Technological Development

3 Posicionamento dos Sistemas CRM Primary Activities Inbound Inbound Logistics Logistics Operations Operations Outbound Outbound Logistics Logistics Marketing Marketing & & Sales Sales Services Services Support Activities Procurement Human Resource Management Infrastructure Technological Development

4 Sistemas B2C Os sistemas B2C caracterizam-se por: Serem muito Informativos Ausência de contratos prévios que sustente a interacção Catálogos indiferenciados, o que implica que não há espaço para uma negociação final de preço ou condições O pagamento é um aspecto fundamental meios de publicidade Sistemas B2C Armazenistas Consumidor Retalhistas Empresas Industriais Sistemas B2B Fornecedores de matérias primas

5 Sistemas B2C Os sistemas B2C caracterizam-se por: Serem muito Informativos meios de publicidade Ausência de contratos prévios que sustente a interacção O pagamento é um aspecto fundamental Catálogos indiferenciados, o que implica que não há espaço para uma negociação final de preço ou condições Sistemas Típicos Portais de conteúdo e Comércio Sistemas Transaccionais de Pagamento Catálogos e Lojas

6 Portais de Conteúdos Os portais de conteúdos têm 3 Componentes principais Motor de Apresentação de Conteúdos Motor de gestão de Conteúdos Motor de Personalização Content Delivery Application Server Content Management Workflow "Liveness" Personalization Implicit Explicit Content Cache Content BO Syndication Recommendations

7 B2C: Portais de Conteúdos e de Comércio Função estratégica dos Portais Funcionalidades Simples Presença Informação Empresarial Prospecção Informação exaustiva Integração do Negócio Comércio Electrónico Transformação do Negócio Integração com sistemas dos Clientes Brochuras Motor de pesquisa Serviço a Clientes Integração com sistemas dos Fornecedores Interactividade mínima Personalização mínima Comunidades Personalização avançada Integração com diferentes canais Personalização avançada

8 Um Exemplo: Um supermercado on-line

9 Apresentação e Interacção Gestor Transacções Gestão de Conteúdos Backoffice de Vendas Gestão Transportes Picking & Packing Pagamentos Gestão de Loja/Armazém BD Clientes Gestão Entregas POS

10 Apresentação e Interacção Gestor Transacções Gestor transaccional associado ao processo de compra Alocação automática na altura da compra do calendário de entregas Backoffice de Vendas Gestão Transportes Comunicação da lista de produtos a incluir na compra Actualização dos dados da compra à medida que Picking o processo & vai evoluindo Packing Pagamentos BD Clientes Dados necessários àidentificação Gestão do cliente, informação de personalização Entregas e condições especiais de cálculo do preço POS Gestor da navegação e apresentação dos conteúdos

11 Apresentação e Interacção Este módulo aplicacional gere a identificação do utilizador assim como a apresentação de conteúdos e a navegação através dos mesmos. Com base nos dados existentes na base de dados de clientes, controla a personalização do ambiente apresentado ao utilizador e gere a sugestão de novos conteúdos de acordo com o perfil conhecido do utilizador, ou do seu perfil actual de navegação Com base nas relações explicitadas entre os conteúdos sugere novos conteúdos à medida que o utilizador navega no sistema Gestor Transacções Este módulo aplicacional implementa o interface entre os sistemas operacionais e a camada de apresentação e interacção com o cliente: Transacções de registo de encomendas e método de pagamento Transacções para marcação dos horários das entregas ao domícilio Outras transacções de interacção entre o cliente e a instituição Cálculo de preços e impostos associados a uma compra / devolução

12 Backoffice de Vendas O Back Office de vendas gere todos os processos envolvidos desde a encomenda até à entrega dos produtos ao cliente e pagamento dos mesmos, incluindo a logística inversa: Gestão dos diferentes tipos de pagamento possíveis: no checkout, na expedição na entrega etc. Gere o interface com o sistema de picking & packing para a preparação das encomendas a expedir e confirmação da satisfação dos pedidos em interligação com o sistema de transportes e gestão de entregas Gere o interface com o sistema de transportes em interligação com o sistema de expedição das encomendas Controla o ciclo da encomenda até àentrega confirmada ao cliente

13 Apresentação e Interacção Gestor Transacções BackOffice Venda Gestão Transportes Informação Picking & sobre campanhas e condições Packing particulares de preço e ou descontos a aplicar ao cliente Dados do cliente para efectuar Pagamentos as entregas e o pagamento BD Clientes Dados sobre a compra efectuada e os Gestão pagamentos Entregas realizados para integração nos sistema de fidelização Dados sobre a execução da encomenda

14 Apresentação e Interacção Gestor Transacções Gestão das frota de transportes que faz as entregas Geração das listas para a realização do picking e controle das expedições Backoffice de Vendas Realização do pagamento de acordo com a opção escolhida Controle da entrega das encomendas ao cliente final e fecho do ciclo de vnda BD Clientes Gestão Transportes Picking & Packing Pagamentos Gestão Entregas POS

15 Stock loja Gestão Armazéns Picking & Packing Pagamentos Back Office Loja Logística de aprovisionamento Gestão de Caixa POS

16 Backoffice de Loja O Back Office de loja gere a operação do armazém físico que dá suporte à loja virtual, ou no caso do picking ser efectuado a partir de uma loja física é o próprio Back Office de loja. Gestão do stock de prateleira e interligação com os sistemas de sugestão de encomendas Gestão das encomendas aos armazéns centrais Recepção de mercadorias no armazém de loja Gestão de caixa da loja com integração dos sistemas de pagamentos e/ou POS físicos

17 Stock loja Dados sobre a entrada de mercadorias na loja Actualização do stock de loja com as entradas e saídas de produtos Dados sobre as encomendas satisfeitas para actualização de stock Picking & Packing Interligação entre os pagamentos presenciais e a loja virtual Pagamentos Back Office Loja Pedidos aos armazéns centrais para o reaprovisionamento da loja Logística de aprovisionamento Dados financeiros sobre os pagamentos recolhidos Gestão de Caixa Gestão Armazéns POS Dados financeiros para a gestão contabílistica da loja

18 Catálogos Conteúdos Actualização do catálogo usado no Front-End WEB Back Office de Conteúdos ERP Fontes externas Comunicação das criações alterações e eliminações de artigos Os portais de conteúdos têm 3 Componentes principais Motor de Apresentação de Conteúdos Motor de gestão de Conteúdos Motor de Personalização