PROCEDIMENTO DA QUALIDADE. Processo Formação de utilizadores Página:1/5

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Gabriel Ferrão Gameiro
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1 Processo Formação de utilizadores Página:1/5 1. Objectivo Apresentar aos clientes internos do ISCTE as bases de dados bibliográficas e de texto integral, os serviços, para uma melhor utilização dos seus recursos. Definições CLIENTE: Organização ou pessoa que recebe um produto (NP EN ISO 9000:2000). Nota 1 : Um cliente pode ser interno ou externo à organização. CLIENTE INTERNO: É o profissional que está ligado ao processo de produção da mesma Organização/Serviço e que, em alguma fase deste, é o destinatário intermédio de algo produzido noutro posto de trabalho. Os alunos, enquanto destinatários finais e principais da acção, são igualmente considerados clientes internos. Ex: São considerados Clientes Internos, todos os colaboradores do ISCTE (funcionários e docentes) e os alunos (licenciatura, mestrado e doutoramento). PRODUTO: Resultado de um processo (NP EN ISO 9000:2000). Nota 2: Serviço é o resultado, geralmente intangível de, pelo menos, uma actividade realizada na interface entre o Fornecedor e o Cliente. O serviço pode incluir, por exemplo, a entrega de um produto intangível (ex: o fornecimento de informações no contexto de transmissão de conhecimentos). ATENDIMENTO: Pode ser considerado o contacto estabelecido com o Cliente desde o seu acolhimento/recepção, encaminhamento e triagem do tipo de pedido. Existem três tipos de atendimento: 1º e 2º nível e selfservice. O atendimento básico é considerado de nível 1, o atendimento de referência ou Serviço de Referência é considerado de nível 2. O selfservice é considerado, quando o Cliente conhece os serviços disponíveis, consulta e pesquisa com autonomia, mas é assistido pelo profissional do atendimento de nível 1, que o apoia e orienta nas suas necessidades. DOCUMENTO: Objecto informativo; qualquer elemento de conhecimento ou fonte de informação fixado materialmente que possa ser utilizado para estudo, consulta ou prova, isto é, informação contida em suporte de qualquer tipo (papel, filme, banda magnética, disco, etc.)

2 Processo Formação de utilizadores Página:2/5 que pode ser considerada como uma unidade, no decorrer do empréstimo domiciliário. EQUIPA DE FRONT OFFICE: São todos os profissionais do atendimento que se encontram na linha da frente e que têm contacto directo com o Cliente. EQUIPA DE BACK OFFICE: São todos os profissionais que se encontram na linha da retaguarda e que não têm contacto directo com o Cliente. DSBD: Direcção de Serviços de Biblioteca e Documentação. USEAU Unidade de Serviços Electrónicos e Apoio ao Utilizador UTTGD Unidade de Tratamento Técnico e Gestão Documental DSI Direcção de Serviços de Informática DSFP Direcção de Serviços Financeiros e Patrimoniais 2. Fluxograma e Descrição: Fluxograma da apresentação/formação de utilizadores da Biblioteca. Ver página seguinte.

3 Processo Formação de utilizadores Página:3/5 Formação de utilizadores Apresentação da Biblioteca aos novos alunos Formação de utilizadores Bases de Dados Recepção do pedido (por ou presencial) Verificação da disponiblidade Confirmar a sessão Executar a apresentação/ formação Registar na Folha de Registo

4 Processo Formação de utilizadores Página:4/5 3 - Responsabilidades Actividade Responsável Procedimento Específico Solicitação das sessões Clientes Recepção do pedido USEAU/Técnicos dos Serviços de Atendimento Mod.027/DSBD Verificação da disponibilidade Confirmação das sessões Execução da apresentação/formação Registo do pedido da apresentação/formação USEAU/Técnicos Back office Mod.023/DSBD (Mapa da formação de utilizadores/apresentação da Biblioteca) Mod.028/DSBD (Calendário anual da formação de utilizadores/apresentação da Biblioteca)

5 Processo Formação de utilizadores Página:5/5 4. Registos gerados Identificação Indexação Responsável pelo Arquivo Arquivo Activo Arquivo Passivo Forma de eliminação Registo dos pedidos para a realização das sessões: apresentação da biblioteca/ formação de utilizadores Pasta partilhada dos registos da formação de utilizadores/ apresentação da biblioteca USEAU/DSI 1 1 De acordo com o regulamento arquivístico do ISCTE Mapa de Recolha Dados Estatísticos Anual - Pasta partilhada de dados estatísticos ; USEAU/DSI Permanente Relatório de actividades da DSBD

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