Sistema de avaliação da qualidade dos serviços de águas e resíduos prestados aos utilizadores

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1 Sistema de avaliação da qualidade dos serviços de águas e resíduos prestados aos utilizadores Seminário de apresentação da 2.ª geração do sistema de indicadores Indicadores comuns às 3 actividades Departamento de Análise Económica e Financeira Departamento de Engenharia Resíduos Coimbra/Porto/Faro/Évora/Lisboa

2 Estrutura da apresentação para cada grupo de indicadores 1. Apresentação dos Indicadores Objectivo Definição Fórmula Variáveis Bandas de referência Dados 2. Cálculo, avaliação e validação dos indicadores Cálculo e reporte de dados - Quadros de apoio (a utilizar também em fase de auditoria) Exemplo de evidências Possíveis dificuldades na obtenção de dados e recomendações para a sua resolução

3 Adequação da interface com o utilizador Acessibilidade do serviço aos utilizadores Acessibilidade económica do serviço (AA02ab; AR02ab e RU02ab)

4 Apresentação dos indicadores: AA02ab; AR02ab e RU02ab Acessibilidade económica do serviço (%) Objectivo: avaliar o nível de adequação da interface com o utilizador em termos de acessibilidade do serviço, no que respeita à capacidade económica das famílias suportarem o serviço prestado pela entidade gestora. Definição: Peso do encargo médio com o serviço (V1) no rendimento médio disponível por agregado familiar na área de intervenção do sistema (V2) Fórmula: Encargo médio com o serviço ( /ano ) Rendimento médio disponível familiar ( /ano)

5 Apresentação dos indicadores: AA02ab; AR02ab e RU02ab Acessibilidade económica do serviço (%) - Alta Variáveis (V): daa53a dar53a dru39a V1: Encargo médio com os serviços ( /ano) Consumo 120 m 3 * Tarifa AA aprovada (daa54a) Consumo 120 m 3 * factor afluência (0,9) * Tarifa AR aprovada (dar55a) 1,2 ton. * Tarifa RU aprovada Encargos anuais suportados por um agregado familiar relativamente a cada serviço na área de intervenção do sistema V2: Rendimento médio disponível familiar ( /ano) daa53ab Dado proveniente da ERSAR: RMNagreg = Rendimento médio nacional disponível por agregado familiar (INE 2006, n dar54ab actualizado com IHPC); Um agregado familiar é RMNagreg IPC i Presid i composto em média por 2,8 habitantes; dru40ab i 1 IPCi = Índice de poder de compra por município (INE 2006) Presidi Presid i. = População residente por município. Rendimento médio disponível por agregado familiar na área de intervenção do sistema

6 Apresentação dos indicadores: AA02ab; AR02ab e RU02ab Acessibilidade económica do serviço (%) - Baixa Variáveis (V): V1: Encargo médio com os serviços ( /ano) daa53b Consumo 120 m 3 : Componente fixa (contador 15mm ou contador imediatamente superior) + Componente variável do tarifário) dar53b Consumo 120 m 3 dru39b Tarifas fixas e variáveis p/ consumidores domésticos Encargos anuais suportados por um agregado familiar relativamente a cada serviço V2: Rendimento médio disponível familiar ( /ano) daa53ab Dado proveniente da ERSAR: RMNagreg = Rendimento médio nacional n disponível por agregado familiar (INE 2006, dar54ab actualizado com IHPC); Um agregado familiar é RMNagreg IPC i Presid i composto em média por 2,8 habitantes; i 1 IPCi = Índice de poder de compra por município dru40ab Presidi (INE 2006) Presid i. = População residente por município. Rendimento médio disponível por agregado familiar na área de intervenção do sistema

7 Apresentação dos indicadores: AA02ab; AR02ab e RU02ab Acessibilidade económica do serviço (%) Valores de referência: Qualidade de serviço Alta Baixa [0; 0,25] [0; 0,50] ]0,25; 0,50] ]0,50; 1,00] Estudos OCDE/ ERSAR Concelhos com o mesmo tarifário, podem ter níveis de acessibilidade diferente

8 Cálculo, avaliação e validação dos indicadores Acessibilidade económica do serviço (%) Evidências a apresentar (anualmente): Tarifários em vigor a 31 Dezembro do ano anterior Possíveis dificuldades: Não ter carregado o tarifário na biblioteca tarifária do módulo de regulação económica do portal da ERSAR impossibilita a validação Recomendações: Proceder ao carregamento do tarifário na biblioteca tarifária do módulo de regulação económica do portal da ERSAR (Ver módulo)

9 Cálculo, avaliação e validação dos indicadores Acessibilidade Económica do Serviço Instrumentos de apoio: Cálculo dos dados: Quadros de apoio Acessibilidade Económica Módulo de Regulação Económica do portal da ERSAR: Biblioteca Tarifária (V1 Encargos)

10 Período de debate

11 Sustentabilidade da gestão do serviço Sustentabilidade Económica Cobertura dos gastos totais (AA06ab; AR05ab e RU06ab)

12 Apresentação dos indicadores: AA06ab; AR05ab e RU06ab Cobertura dos gastos totais Objectivo: avaliar o nível de sustentabilidade da gestão do serviço em termos económico-financeiros, no que respeita à capacidade da empresa para gerar meios próprios de cobertura dos encargos que decorrem do desenvolvimento da sua actividade. Definição: rácio entre os rendimentos e ganhos totais (V1) e os gastos totais (V2) Fórmula: Rendimentos e ganhos totais ( /ano) Gastos totais ( /ano) Valores de referência: Qualidade de serviço Alta e baixa [1,0; 1,1] [0,9; 1,0[ ou ]1,1; 1,2]

13 Cálculo, avaliação e validação dos indicadores Variáveis: Cobertura dos gastos totais daa50ab dar51ab dru41ab V1: Rendimentos e ganhos totais ( /ano) Rendimentos e ganhos totais (operacionais, financeiros e outros) gerados, no ano em análise, em cada serviço) Rendimentos e ganhos totais (operacionais, financeiros e outros), relativos a cada serviço daa51ab dar52ab dru42ab V2: Gastos totais ( /ano) Gastos operacionais (CMVM, FSE, Gastos com pessoal, amortizações e depreciações do exercício e outros gastos e perdas operacionais) + gastos financeiros + outros gastos Gastos totais (operacionais, financeiros e outros), incorridos, no ano em análise, em cada serviço

14 Cálculo, avaliação e validação dos indicadores Cobertura dos gastos totais Instrumentos de apoio: Cálculo dos dados: Quadro de apoio Cobertura dos gastos totais Modulo de Regulação Económica do portal da ERSAR: Simuladores de custos Guia técnico n.º 18: Apuramento de custos e proveitos dos serviços de águas e resíduos - EG Municipais (Gestão Directa)

15 Cálculo, avaliação e validação dos indicadores Cobertura dos gastos totais Exemplo de evidências: Balancetes anuais por actividade (antes do apuramentos de resultados) ou demonstração de resultados por actividade Possíveis dificuldades: Não ter apurado, por actividade,os rendimentos totais e gastos totais Recomendações: Implementar e manter um registo, por actividade, dos rendimentos totais e gastos totais

16 Período de debate

17 Adequação da interface com o utilizador Qualidade do serviço prestado aos utilizadores Resposta a reclamações e sugestões (AA05ab; AR04ab e RU05ab)

18 Apresentação dos indicadores: AA05ab; AR04ab e RU05ab Resposta a reclamações e sugestões (%) Objectivo: Avaliar o nível de adequação da interface com o utilizador em termos de qualidade do serviço prestado aos utilizadores, no que respeita à resposta da entidade gestora a reclamações e sugestões escritas dos utilizadores. Definição: Percentagem de reclamações e sugestões escritas que foram objecto de resposta escrita num prazo não superior a 22 dias úteis. Fórmula: Respostas a reclamações e sugestões (n.º/ano) / Reclamações e sugestões (n.º/ano) Valores de referência: Qualidade de serviço Alta Baixa 100% 100% 95% % 85% %

19 Cálculo, avaliação e validação dos indicadores Resposta a reclamações e sugestões (%) Cálculo e reporte dos dados: Quadro de apoio Reclamações Exemplo de evidências: Arquivo anual da totalidade das reclamações apresentadas e correspondência trocada com o reclamante e com a ERSAR Possíveis dificuldades: Distinção entre reclamação escrita e registo interno de reclamação verbal (telefone e presenciais); Não registar as reclamações escritas apresentadas por outras vias (fax e ); Imputar as reclamações transversais todos os serviços prestados Recomendações: Implementação de um sistema de registo das reclamações apresentadas fora do livro de reclamações

20 Cálculo, avaliação e validação dos indicadores Resposta a reclamações e sugestões (%) Tipo de reclamações: Águas Resíduos Comuns* Contratação Contratação Contratação Leitura Equipamentos Facturação Ligação e disponibilidade Recolhas Atendimento Qualidade da água Qualidade do serviço Tarifário Qualidade do serviço * A registar em cada um dos serviços

21 Período de debate

22 Sustentabilidade da gestão do serviço Produtividade física dos recursos humanos Adequação dos recursos humanos (AA12ab; AR 10ab e RU13ab)

23 Apresentação dos indicadores: AA12a Adequação dos recursos humanos Objectivo: Avaliar o nível de sustentabilidade da entidade gestora em termos de produtividade física dos recursos humanos, no que respeita à existência de um número adequado de empregados. Definição: Número equivalente de empregados a tempo inteiro afectos ao serviço de abastecimento de água por unidade de volume de água tratada exportada. Fórmula: daa59a + daa60a daa21a x 10 6 daa21a Água tratada exportada (m3/ano) daa59a Pessoal afecto ao serviço de abastecimento de água (n.º) daa60a Pessoal em outsourcing afecto ao serviço de abastecimento de água (n.º)

24 Apresentação dos indicadores: AR10b Adequação dos recursos humanos Definição: Número equivalente a tempo inteiro de empregados afectos ao serviço de saneamento de águas residuais por 100 km de colector. Fórmula: dar60b + dar61b dar31b x 100 dar31b Comprimento total de colectores (km) dar60b Pessoal afecto ao saneamento de águas residuais (n.º) dar61b Pessoal em outsourcing afecto ao saneamento de águas residuais (n.º)

25 Apresentação dos indicadores: RU13ab Adequação dos recursos humanos Definição: Número equivalente a tempo inteiro de empregados afectos ao serviço de gestão de resíduos urbanos por 1000 t de resíduos urbanos entrados nas infra-estruturas de processamento em alta na área de intervenção da entidade gestora. Fórmula: (baixa) dru44ab + dru45ab d13a x1000 ou dru44ab + dru45ab d12ab x1000 dru13a Resíduos entrados nas infra-estruturas de processamento em alta (t/ano) dru12ab Resíduos urbanos recolhidos (t/ano) dru44ab Pessoal afecto ao serviço de gestão de resíduos (n.º) dru45ab Pessoal afecto ao serviço em outsourcing (n.º)

26 Apresentação dos indicadores: AA12ab; AR10ab e RU13ab Adequação dos recursos humanos Valores de referência (Alta): ID AA12a AR10a RU13a Qualidade de serviço Áreas de intervenção predominantemente urbanas Área de intervenção mediamente urbanas Área de intervenção predominantemente rurais [1,0; 2,0] [1,0; 2,5] [1,0; 3,0] [0,5; 1,0[ ou ]2,0; 2,5] [0,5; 1,0[ ou ]2,5; 3,3] [0,5; 1,0[ ou ]3,0; 4,5] [3,0; 4,0] [3,0; 4,5] [3,0; 5,0] [2,5; 3,0[ ou ]4,0; 4,5] [2,5; 3,0[ ou ]4,5; 5,3] [2,5; 3,0[ ou ]5,0; 6,0] [0,3; 0,6] [0,3; 0,65] [0,3; 0,7] [0,2; 0,3[ ou ]0,6; 0,7] [0,2; 0,3[ ou ]0,65;0,75] [0,2; 0,3[ ou ]0,7;0,8]

27 Apresentação dos indicadores: AA12ab;AR 10ab e RU13ab Adequação dos recursos humanos Valores de referência (Baixa): ID Qualidade de serviço Áreas de intervenção predominantemente urbanas Área de intervenção mediamente urbanas Área de intervenção predominantemente rurais AA12b AR10b RU13b [2,0; 3,0] [2,0; 3,5] [2,0; 4,0] [1,5; 2,0[ ou ]3,0; 3,5] [1,5; 2,0[ ou ]3,5; 4,3] [1,5; 2,0[ ou ]4,0; 6,0] [5,0; 10,0] [5,0; 11,0] [5,0; 12,0] [2,5; 5,0[ ou ]10,0; 12,5] [2,5; 5,0[ ou ]11,0; 14,0] [2,5; 5,0[ ou ]12,0; 15,5] [1,5; 2,5] [1,5; 3,0] [1,5;3,5] [1,0;1,5[ ou ]2,5;3,0] [1,0;1,5[ ou ]3,0;3,5] [1,0;1,5[ ou ]3,5;4,0]

28 Cálculo, avaliação e validação do indicador Adequação dos recursos humanos Quadros p/ recolha de informação: Quadro Recursos Humanos - Pessoal Quadro Recursos Humanos - Outsourcing Quadro Volumes de Água Quadro Infra-estruturas Ramais Quadro Resíduos urbanos recolhidos Quadro Resíduos entrados nas Infra-estruturas Exemplos de evidências: Mapas de pessoal resultantes da aplicação informática de gestão de recursos humanos e valores apurados nos contratos de prestação de serviços fornecidas pelos respectivos fornecedores de serviços

29 Cálculo, avaliação e validação dos indicadores Adequação dos recursos humanos Possíveis dificuldades: a) Desconhecimento da afectação dos recursos humanos a cada actividade; b) aferição do valor em horas do outsourcing; Recomendações: a) Implementação de um registo da afectação dos recursos humanos a cada uma das actividades; b) Contabilizar de forma exaustiva o n.º de horas com as prestações de serviço externo (outsourcing)

30 Apresentação dos indicadores: RU13ab Adequação dos recursos humanos Águas Possíveis Actividades em outsourcing Análises à qualidade da água Cadastro Centros de atendimento telefónico Detecção e reparação de fugas Manutenção de infra-estruturas Operação de infra-estruturas Piquetes de emergência Serviços de contabilidade e financeiros Serviços de cortes Serviços de facturação e cobrança Sistema de informação geográfica Substituição de contadores Transporte de lamas de tratamento Resíduos Monitorização de lixiviados, águas subterrâneas e ar Topografia Centros de atendimento telefónico Operação de viaturas e equipamentos Manutenção e reparação de equipamento Caracterização de resíduos Lavagens de equipamentos Serviços de contabilidade e financeiros Sensibilização ambiental Serviços de facturação e cobrança Sistema de informação geográfica Divulgação comercial Controlo de acessos e pesagens

31 Período de debate

32 Muito Obrigado! Contactos ERSAR: Telefone: Fax: Site: