Sistemas de Informações Gerenciais. da Cadeia de Suprimento ao ERP e ao CRM

Transcrição

1 Sistemas de Informações Gerenciais da Cadeia de Suprimento ao ERP e ao CRM

2 Empresa digital 2

3 Sistema Integrado de Gestão e-commerce e empresas parceiras Compras BACK OFFICE FRONT OFFICE SCM - Supply Chain Management ou Gerenciamento da Cadeia de Suprimento ERP - Enterprise Resource Planning ou Sistema Integrado de Gestão Empresarial CRM - Customer Relationship Management EDI - Electronic Data Interchange

4 Evolução dos Principais Sistemas de Gestão Anos 2000 ERP + CRM/SCM ; Anos 90 - ERP ; ERP + CRM / SCM ERP Anos 80 MRP II ; Material Requirements Planning Anos 70 MRP ; Material Requirements Planning Anos 60 lista de materiais. MRP II MRP LISTA

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6 Sistema Integrado de Gestão Empresarial

7 ERP enterprise resource planning Um sistema ERP tem a finalidade de integrar todos os departamentos e funções dentro de uma empresa por meio de uma ferramenta computacional única. (Koch et al., 2001).

8 ERP enterprise resource planning Estrutura típica de fucionamento de um sistema ERP (DAVENPORT, 1998)

9 ERP enterprise resource planning Atividades FIM*: Atividades Meio*: Operações e Logística Vendas e Marketing Recursos Humanos Finanças: Inventário Planejamento de materiais Manutenção Planejamento da produção Gerência de projetos Requisições de compras Controle de perdas Ordem de pagamento Estimativas Gerenciamento de vendas Avaliação de vendedores Alocação de recursos humanos Folha de pagamento Planejamento de pessoal Despesas de viagem Contabilidade Gerenciamento de caixa Custos Livro razão Lucro Contas a receber e a pagar Setores da organização suportatos por um sistema ERP(DAVENPORT, 1998) * classificação conceitual confrontado o ambiente da organização com a estrutura do sistema ERP em análise (SANTOS,CARVALHO & MIRANDA, 2000).

10 Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente Customer Relationship Management Tratar diferente clientes diferentes!

11 Mercado mais competitivo CRM customer relationship management Novos meios de comunicação Marketing de Relacionamento com Clientes (CRM) é definido como uma estratégia empresarial que permite às empresas selecionar e administrar seus clientes com a finalidade de maximizar seu valor a longo prazo. (Ekstam et al., 2001); Consumidor bem informado e exigente Aumento do custo de aquisição de clientes CRM

12 CRM customer relationship management 1 Identificar Cliente Individualmente & Meios de Contato 2 Diferenciar Por valor, potencial e necessidades i i Cliente de Maior Valor 4 3 Personalizar Produto ou Serviço Feedback Interagir (e lembrar) *Conceito de one- to- one (PEPPERS; ROGERS, 1994).

13 CRM customer relationship management Aspectos contidos sistema CRM Automação de Marketing aplicativos que otimizam o processo de marketing em uma empresa, com o objetivo de alocar recursos para mercados alvos com os maiores valores potenciais. Automação da Força de Vendas conjunto de softwares administra e otimiza o ciclo de vendas da empresa, aumentando sua produtividade, principalmente, por meio da otimização da realização dos contratos. Suporte e Serviço ao Cliente aplicativos desenvolvidos à parte de outros pacotes CRM, como, por exemplo, help desks automatizados e sistemas de call center. Definição segundo : Cherry Tree e Co. Research (2000)

14 Supply Chain Management ou Gerenciamento da Cadeia de Suprimento

15 Cadeia de Suprimento

16 SCM - Supply Chain Management Logistic Expectativa de consumo

17 SCM - Supply Chain Management Suprimentos Manufatura Distribuição ATIVIDADES Qualificação e seleção de Fornecedores; Negociação; Gestão dos pedidos a fornecedores; Gestão de estoques de matérias- primas e insumos;. Planejamento e controle da Produção; Execução da produção; Gestão da qualidade; Controle da produtividade; Gestão e operação de armazéns e centros de distribuição; Transporte e distribuição; Contratação de serviços logísticos; Gestão de estoques nos clientes; Coordenação das devoluções;

18 SCM Supply Chain Management PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS e VANTAGENS Informação do andamento da encomenda estes necessitam de informações relativas ao andamento de uma ordem de encomenda, assim como consideram fundamental a disponibilidade dos produtos, a programação da entrega e os dados sobre a faturamento. Redução de estoques com as informações adequadas, orientada pela demanda,é possível reduzir os níveis de estoque, o tempo de estocagem e as necessidades de recursos humanos. Racionalização do uso de recursos a disponibilidade da informação aumenta consideravelmente a flexibilidade em relação ao conhecimento de quanto, quando e onde os recursos podem ser utilizados. (Bowersox et al.,1996)