Universidade de São Paulo. Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade Departamento de Contabilidade e Atuária EAC FEA - USP

Transcrição

1 Universidade de São Paulo Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade Departamento de Contabilidade e Atuária EAC FEA - USP AULA 08 Customer Relationship Management (CRM) Prof. Dr. César Augusto Biancolino

2 Estrutura da Aula 07 - A 1 CRM: Definição 2 (Gartner Group) 3 CRM Operacional 4 CRM Colaborativo 5 CRM Analítico 6 CRM (Integração)

3 1 CRM Definição Segundo o Gartner Group, CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, o CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa.

4 Gartner Group

5

6 1 CRM Definição Podemos considerar o CRM como uma estratégia de negócio que seleciona e administra o relacionamento entre a empresa e seus clientes, visando agregar valor a longo prazo em termos de manutenção da carteira de clientes e maximização da receita. Muito longe do conceito de CRM abarcar apenas os aspectos tecnológicos do SI da empresa, a prática do CRM requer a aplicação de uma filosofia empresarial com foco no cliente. Dessa forma, se as funcionalidades dos sistemas de CRM fazem as vezes da infraestrutura tecnológica, sempre será necessário que a empresa possua uma cultura compatível com o conceito de CRM.

7 1 CRM Definição

8 1 CRM Definição

9 2 CRM OPERACIONAL O CRM operacional (sempre entender o CRM como uma estratégia da empresa com base no uso de SI s) é por definição o sistema ou conjunto de sistemas utilizado pelas empresas para melhorar a eficiência do relacionamento com os seus clientes. Dentre os aplicativos de CRM categorizados como operacional, está a automatização da força de vendas, a automação dos canais de venda, o gerenciamento dos sistemas de comércio eletrônico e a administração dos centrais de contato com os clientes (denominados de call centers ). Em outras palavras, o CRM operacional possibilita a interface da empresa com sua base de clientes.

10 2 CRM OPERACIONAL

11 2 CRM COLABORATIVO O CRM colaborativo reflete o modo pelo qual a organização relaciona a sua carteira de clientes com os seus processos de negócio, criando e sustentando o relacionamento entre ambos. Nesse aspecto, o uso de tecnologias avançadas por meio de múltiplos canais de comunicação entre a empresa e seus clientes constitui a tônica desse tipo de CRM. Os sistemas que envolvem esses canais de interação também são chamados de pontos de contatos. Tal como no CRM operacional, a infraestrutura que fornece os serviços somada à TI formam o CRM colaborativo, que é constituído por canais, estrutura integrada de voz e informação, sistemas de interação com o cliente, sistemas de front office e portal integrado.

12 2 CRM COLABORATIVO

13 2 CRM COLABORATIVO Dessa forma, o CRM colaborativo viabiliza a gestão dos diferentes canais de integração com os clientes (internet, , vendas, mala direta, operações de telemarketing, call center, propaganda, fax, SMS) de forma que a máxima atenção sempre estará centrada na gestão dos canais dinâmicos de interface com o cliente. Após identificarmos o objetivo maior do CRM colaborativo, essa abordagem do CRM procura integrar as estruturas e benefícios dos outros dois tipos de CRM, por exemplo, enquanto o CRM operacional está mais centrado nos âmbitos operacional e tático e o CRM analítico nos âmbitos tático e estratégico, o CRM colaborativo estará sempre incumbido em gerar novas melhorias nas três frentes de atuação do CRM.

14 2 CRM ANALÍTICO

15 2 CRM ANALÍTICO O CRM analítico compreende as informações relativas aos clientes, às suas interações com a organização e, sobretudo, à utilização de ferramentas analíticas para minerar (garimpar) as informações contidas na Base de dados que estão relacionadas aos vários processos de negócios e aos serviços fornecidos pela organização aos seus clientes. No CRM analítico, os dados recolhidos pelo CRM operacional e/ou outras fontes são analisados para segmentos de clientes ou para identificar um potencial para aumentar o relacionamento com os clientes.

16 4 CRM (Integração)

17 Referências BIANCOLINO, C. A., GIL, A. L., BORGES, T. N. Sistemas de Informações Contábeis - Uma abordagem gerencial. São Paulo: Saraiva, Microsoft Dynamics 13min 48seg CRM Definition 7min 05seg CASE Mitsubishi 7min 49seg

18 Dúvidas?

19 Universidade de São Paulo Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade Departamento de Contabilidade e Atuária EAC FEA - USP AULA 08 Supply Chain Management (SCM) Prof. Dr. César Augusto Biancolino

20 Estrutura da Aula 07 B 1 SCM: Definição 2 Módulos SCM 3 Sistemas Especialistas 4 Resumo SCM

21 1 SCM Definição Segundo o CLM*, o Supply Chain Management, ou gerenciamento da cadeia de suprimentos, engloba o planejamento e a gestão das atividades envolvidas em identificar e contratar fornecedores, comprar itens de insumo diretos e indiretos, fabricar produtos, gerir o estoque e gerenciar as atividades logísticas, além de incluir também a coordenação e a colaboração entre os parceiros de negócio, que podem ser fornecedores, intermediários, provedores de serviços e clientes. Segundo essa definição, o Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos integra a gestão da demanda e do suprimento dentro e por meio das empresas. *Council of Logistics Management CLM, associação internacional das áreas de logística e SCM.

22 2 Módulos SCM Dentre os principais módulos do SCM, podemos identificar as seguintes funcionalidades como as principais: Planejamento de Demanda o sistema de planejamento de demanda futuras de produção tem por objetivo primário auxiliar a área de manufatura da empresa a se antecipar a pedidos que serão realizados por clientes e pelo mercado em geral em função de uma série de variáveis passíveis de realização, por exemplo, a sazonalidade, alterações no clima, eventos econômicos etc. Planejamento, Programação e Controle da Produção Em um sistema de manufatura, toda vez que são formulados objetivos a serem atingidos, também é necessário formular planos de como atingi-los, organizar os recursos humanos e físicos necessários para a ação planejada, dirigir as ações dos recursos humanos sobre os recursos físicos e controlar essas ações para a correção de eventuais desvios.

23 2 Módulos SCM Planejamento de Recursos de Longo Prazo - As empresas manufatureiras necessitam executar o detalhamento operacional das futuras instalações e das respectivas capacidades de produção, já que uma boa parte da infraestrutura necessária para viabilizar a expansão fabril das empresas apenas pode ser implementada em longo prazo. Planejamento Agregado de Produção - Como estágio intermediário entre o longo prazo e o curto prazo no âmbito fabril das empresas, existe a necessidade de se coordenar e planejar a produção em termos agregados em que se definem as necessidades de mão de obra, a quantidade de produção e os níveis de estoques para determinados períodos de produção futuros.

24 2 Módulos SCM Planejamento Mestre da Produção - A partir do desmembramento temporal do Planejamento agregado de produção, obtém-se o planejamento mestre da produção, o qual irá detalhar a fabricação dos produtos específicos pela linha de produção. Planejamento de Requisitos de Materiais - O levantamento de requisitos de materiais é empregado para que os estoques de insumos de produção sejam otimizados, de forma a não permitir a parada da linha de produção por falta de insumos e também de evitar que eventuais estoques excedentes onerem o capital de giro da empresa.

25 2 Módulos SCM Programação da Produção Nessa fase do planejamento, é necessário programar a disponibilidade de mão de obra, maquinário, insumos de produção e prazos associados à previsão de entrega final dos produtos para serem destinados à venda.

26 3 SCM Sistemas Especialistas Planejamento logístico aplicativo voltado ao planejamento da cadeia de transportes utilizado pela empresa, sobretudo na otimização do traçado da rota de entrega e dos tipos de veículo que devem ser utilizados nessas operações. Com base na utilização de algoritmos complexos, esses softwares permitem modelar dados relevantes da cadeia de abastecimento a partir de perspectivas estratégicas, táticas e operacionais. Procurement os aplicativos de e-procurement baseiam-se na utilização da TI para automatizar e otimizar as rotinas de compras da empresa. Esses aplicativos proporcionam o conhecido B2B (Business to Business), ou transação entre duas empresas, permitindo que uma empresa possa consultar o catálogo eletrônico e a disponibilidade de estoques de produtos de um fornecedor de modo on-line.

27 3 SCM Sistemas Especialistas De acordo com a SAP (um dos grandes players do mercado de aplicativos em TI), os benefícios de sua suíte de Supply Chain Management são descritos da seguinte maneira: A suíte de SCM transforma uma cadeia de fornecimento linear tradicional em uma rede adaptável pela criação de uma comunidade de empresas focadas em consumidores que compartilham conhecimentos e se ajustam de forma inteligente a mudanças nas condições de mercado. Redução de custos: diminuindo o inventário total de rede para sua cadeia de fornecimento e aumentando viradas de inventário; aumentando produtividade por meio de um gerenciamento de exceções eficiente e maior visibilidade da cadeia de fornecimento; reduzindo despesas com recursos que ocorrem como resultado de manter sistemas diferentes.

28 3 SCM Sistemas Especialistas Aumenta oportunidades de receita: aumentando níveis de serviço ao consumidor e reduzindo situações de indisponibilidade de produtos; implementando um verdadeiro sistema global de disponível-parapromessa (available-to-promise, ATP) e provendo uma disponibilidade precisa de produtos e possibilidades de substituição; aumentando o compartilhamento de informações e melhorando a resposta a mudanças inesperadas na demanda. Melhora o retorno de bens materiais: diminuindo o investimento capital por meio de planos de produção e distribuição mais eficientes; reduzindo o investimento em inventário pelo aumento de viradas de inventário em lojas e depósitos; melhorando a taxa de atendimento a pedidos e expandindo as margens de produtos.

29 4 SCM RESUMO

30 Referências BIANCOLINO, C. A., GIL, A. L., BORGES, T. N. Sistemas de Informações Contábeis - Uma abordagem gerencial. São Paulo: Saraiva, Toyota 12min 46seg ISCEA LATAM 8min 03seg Coca Cola 2min 30seg

31 Dúvidas?