GESTÃO TECNOLOGIA INFORMAÇÃO

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1 GESTÃO TECNOLOGIA INFORMAÇÃO 1 Aula: e-business- MRP- ERP- SCM- CRM Elaborado e daptado por: Prof. Mestra Rosimeire Ayres Empreendimentos de e-business: O crescimento explosivo da Internet e das tecnologias e aplicações a ela relacionadas está revolucionando o modo de operação das empresas, o modo como as pessoas trabalham e a forma como a tecnologia da informação apóia as operações das empresas e as atividades de trabalho dos usuários finais. As empresas estão se tornando empreendimentos de e-business. A Internet e as redes similares a ela dentro da empresas (intranets), e entre uma empresa e seus parceiros comerciais (extranets) têm se tornado a principal infra-estrutura de tecnologia da informação no apoio às operações de muitas organizações. Empreendimentos de e-business dependem de tais tecnologias para: Reestruturar e revitalizar processos de negócios internos. Implementar sistemas de e-commerce entre as empresas e seus clientes e fornecedores. Promover a colaboração entre equipes e grupos de trabalho da empresa. Processo de desenvolvimento de produtos numa empresa vide figura 1. Este processo empresarial deve ser apoiado por sistemas de informação interfuncional (extra-empresa) interagindo as fronteiras de várias funções empresariais internas (sistemas funcionais intrafuncional). Fig 1. Feedback Do Cliente Pesquisa De Mercado Teste de Mercado Desempenho De Componentes Teste do Produto Lançamento do Produto Desenho do Processo Desenho Do Equipamento Início Da Fabricação Marketing P&D/ Engenharia Fonte: Adaptado de O Brien Fabricação

2 2 Planejamento de Recursos Empresariais ERP ( Enerprise Resource Planning) Planejamento de recursos empresariais (ERP) é um sistema interfuncional que atua como uma estrutura para integrar e automatizar muitos dos processos de negócios que devem ser realizados pelas funções de produção, logística, distribuição, contabilidade, finanças e de recursos humanos de uma empresa. As características dos softwares de ERP incluem: O software de ERP é parte de uma família de módulos de software que apóia as atividades empresariais envolvidas em processos de back-office vitais. O ERP é concebido como um ingrediente, essencial à eficiência, agilidade, e responsabilidade para com clientes e fornecedores, que uma empresa de e-business precisa ter para conseguir êxito no mundo dinâmico do e-commerce. Em muitas organizações há uma forte ênfase para desenvolver tais amálgamas de sistemas de informação interfuncionais que ultrapassem as fronteiras tradicionais das funções da empresa a fim de reestruturar e aperfeiçoar processos vitais da empresa. Tais organizações vêem os sistemas de informação interfuncionais como uma forma estratégica de compartilhar recursos de informação e melhorar a eficiência e a eficácia de uma empresa, ajudando-a, assim, a atingir seus objetivos estratégicos. As empresas estão se voltando para as tecnologias da Internet para integrar o fluxo de informações entre suas funções empresariais internas e seus clientes e fornecedores. As companhias estão utilizando a Web e suas intranets e extranets como a plataforma tecnológica para seus sistemas de informação interfuncionais e organizacionais. Exemplo Colgate-Palmolive: Os Benefícios do ERP Antes ERP Após ERP De 1 a 5 dias para receber um pedido e mais 1 ou 2 dias Obtenção e atendimento de um pedido demora apenas 4 para atendê-lo = 7 dias horas. O planejamento e a escolha da distribuição costumava Leva 14 horas. Reduzindo à metade o tempo de entrega levar 4 dias dos pedidos. Antes do ERP as entregas pontuais ocorriam em apenas Esses índices passaram para 97,5% e 99% 91,5% dos casos, e as caixas pedidas eram entregues respectivamente. corretamente em 97,5% dos casos. Estoques Altos. Estoques reduziram-se em 1/3. Contas a Receber giravam em 31,4 dias. Contas a Receber gira em 22,4 dias Capital de Giro em relação ao percentual de vendas era Capital de Giro ao percentual de vendas caiu para 6,3%. 11,3% Custo total de entrega por caixa = X Custo total de entrega por caixa reduzido em 10%. Fonte: Adaptado de O Brien.

3 3 Fonte: Microsiga

4 4 Tecnologia em Evolução Anos 60 Anos 70 Anos 80 Anos 90 MRP Material Requirement Planning MRP II Manufacturing Resource Planning ERP Enterprise Resource Planning Sistema que automatiza, não somente a produção, mas todos os departamentos da empresa, promovendo a total integração. Conceito MRP I Visavam manter os estoques adequados e as linhas de produção em grande atividade. Utilizam-se de técnicas matemáticas ligadas ao conhecimento da engenharia de processo industrial para o planejamento futuro das matériasprimas e das etapas produtivas.

5 Conceito MRP I Quando e quanto COMPRAR de cada produto? Quando e quanto PRODUZIR de cada produto? 5 Decisões Matemáticas...

6 6 Conceito MRP II É a evolução do MRP I, onde foi agregado a esta ferramenta a alocação de recursos e o custeio baseado na estrutura do produto, onde é considerado o custo da matéria-prima e dos recursos utilizados para a produção. Conceito MRP II Quem e onde irá produzir? Tenho material para produzir? Qual será o custo?

7 7 Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (CRM) Gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM): Uma aplicação interfuncional de e- business que integra e automatiza muitos processos de atendimento ao cliente em vendas, marketing direto, contabilidade e gerenciamento de pedidos e de atendimento e suporte ao consumidor. Os benefícios empresariais do CRM são muitos. Alguns exemplos: 1.Permite a uma empresa identificar e escolher seus melhores clientes; os mais lucrativos para a empresa, para que assim possa mantê-los como clientes duradouros para serviços maiores e mais lucrativos. 2.Possibilita a personalização em tempo real de produtos e serviços com base nos hábitos de compra, desejos, necessidades e etapas de desenvolvimento. 3.Também pode manter acompanhamento de quando um cliente entra em contato com a companhia, independentemente do momento. 4.Possibilita a uma empresa oferecer um serviço e suporte superiores e uma relação estável com o cliente em todos os contatos que o cliente tenha com ela. Geralmente os programas de CRM englobam, por exemplo: Vendas: O software de CRM acompanha os contatos com os clientes e outras empresas e eventos do ciclo de vida de clientes por vendas cruzadas e aumentos de vendas. O CRM, poderia alertar um vendedor de banco para visitar clientes que fazem grandes depósitos para vender-lhes os principais programas de crédito ou serviços de investimento. Marketing direto e Satisfação: O CRM pode automatizar tarefas como qualificação de clientes, controle de reações, programação de contatos de vendas e fornecimento de informações para clientes e clientes potenciais.

8 Atendimento e Suporte ao Consumidor: O CRM ajuda rapidamente os gerentes do atendimento ao consumidor as criar, nomear e administrar pedidos de serviços. O software Help Desk ajuda os representantes do atendimento ao consumidor a auxiliarem os clientes que estão tendo problemas com um produto ou serviço, fornecendo dados de relacionamentos e sugestões para solucionar os problemas. 8 CRM Customer Relationship Management A necessidade de integração entre Hoje os diversos Ontem canais de relacionamentos... (Business Intelligence) Web Site, e-commerce, EIS (Executive Information Systems) e_mailing, etc... DSS (Decision Support System) Data Warehouse Data Miner Siga DW WORKFLOW Balanced Scorecard BPM Call Center Telemarketing Televendas Wireless Devices Field Service Sistemas Contact Center Tele Marketing C L I E N T E Marketing Fax, Carta, mala direta... Vendas Contato físico E-Commerce Market Places E-Learning (DEPARTAMENTAIS) Administrativos Manufatura Distribuição Recursos Humanos Gestão Qualidade Aut. Comercial (VERTICAIS) Acadêmico Concessionárias Hospitais Prefeituras Planos de Saude

9 O CRM informa hábitos, costumes e perfil do cliente. 9 Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos SCM (Supply Chain Management) O gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM) é um conceito de administração que integra o gerenciamento dos processos da cadeia de suprimentos. Muitas companhias, em suas iniciativas de e-business, estão convertendo o SCM num objetivo estratégico de proa. Isso é um requisito indispensável se elas desejarem atender às exigências de valor de seus clientes de e- commerce. As companhias estão reestruturando os processos de sua cadeia de suprimentos, apoiadas em tecnologias da Internet e em software de gerenciamento da cadeia de suprimentos. Os objetivos do gerenciamento da cadeia de suprimentos são: Dar ao cliente o que ele deseja Dar ao cliente o que ele desejar e onde ele desejar Dar aos clientes o que eles desejam, onde desejam e pelo menor custo possível. Sistemas de e-business interfuncionais como o gerenciamento da cadeia de suprimentos, reestruturam e agilizam os processos tradicionais da cadeia de suprimentos. As demandas de e- commerce estão forçando os fabricantes a utilizarem suas intranets, extranets, e portais de e- commerce na web para obter ajuda na reestruturação de suas relações com fornecedores, distribuidores e varejistas. O objetivo é reduzir custos de forma significativa, aumentando a eficiência, e melhorando os prazos no ciclo da cadeia de suprimentos. As inter-relações com outras empresas, necessárias para a fabricação e venda de um produto, compõem uma rede de relações de uma empresa chamada de cadeia de suprimentos. O software de SCM também pode ajudar a melhorar a coordenação entre os agentes do processo da cadeia de suprimentos. O resultado é uma distribuição muito mais eficaz e redes de canais entre parceiros de negócios. Todos os objetivos de gerenciamento da cadeia de suprimentos visam alcançar agilidade e pronta reação no atendimento das demandas dos clientes de uma companhia e das necessidades de seus parceiros de negócios.

10 10 Administração da Cadeia de Suprimentos Ciclo da cadeia de Suprimentos Fabricação Encomenda Programação Entrega Processos Operacionais de SCM Solução Integrada de SCM Contrato de encomenda Programação futura Planejamento da demanda Planejamento do transporte Administração Interconectada da Cadeia de Suprimentos Planejamento da produção Planejamento da distribuição Fonte: Adaptado de O Brien (adaptado) A meta do SCM é: Reduzir custos Aumentar a eficiência Ampliar os lucros Melhorar os tempos de ciclos da cadeia de suprimentos. O gerenciamento da cadeia de suprimentos procura simplificar e acelerar as operações que se relacionam com a forma como os pedidos do cliente são processados pelo sistema até serem atendidos, e também com a forma de as matérias-primas serem adquiridas e entregues pelos processos de fabricação. Melhorar o desempenho nos relacionamentos com clientes e fornecedores. Desenvolver serviços de valor adicionado que tragam margem competitiva para uma empresa. Manter o menor estoque possível e também oferecer melhor atendimento ao cliente Cadeia de Valor *Porter 85 Matéria Prima Gerenciamento Fluxo Interno Logística Recebimento Sistema Monitoramento Interno Depósito e Armazenamento Sistema de Controle Estoque de Matéria Prima Produção Sistema de Controle de Processo Serviço ao Cliente Sistema de Controle e Acompanhamento Serviços ao Cliente Marketing e Vendas Sistema de Planejamento de Promoções Logística de Entrega Sistema de Planejamento Distribuição Gerenciamento Fluxo Externo Armazenamento Produto Acabado Sistema de Armazenamento e Recuperação automáticos

11 11 BIBLIOGRAFIA 1. O BRIEN, JAMES A Sistemas de Informação e as decisões gerenciais na era da Internet. 2 a. São Paulo Saraiva LAUDON, Kenneth C. Sistemas de Informação gerencial - Administrando a empresa digital. 5 a São Paulo Prentice may (Pearson) HABERKORN, Ernesto Gestão Empresarial com ERP São Paulo Microsiga Software SA 2003