Relatório de Ouvidoria

Transcrição

1 Relatório de Ouvidoria Informações relativas às atividades desenvolvidas pela Ouvidoria em atendimento aos requisitos estabelecidos pela Resolução nº do Conselho Monetário Nacional Banco CSF S.A. Data base 31/12/2016

2 Sumário Apresentação Missão, Visão e Valores da Ouvidoria do Banco CSF S.A Canais de Atendimento Atribuições de Ouvidoria Indicadores de Ouvidoria - Qualificação das reclamações; - Segregação das demandas (por tema); - Distribuição das demandas por região do Brasil.

3 Apresentação Atendendo ao disposto na Resolução nº 4.433/15 do Conselho Monetário Nacional, apresentamos o relatório da Ouvidoria do Banco CSF S.A, referente ao 2º semestre de O presente relatório tem por objetivo a consolidação de informações quantitativas e qualitativas acerca da atuação da Ouvidoria. As informações a seguir destacam os dados quantitativos e qualitativos referente as demandas tratadas pela Ouvidoria no 2º semestre de 2016.

4 Missão, Visão e Valores da Ouvidoria Missão Representar o cliente perante a Instituição na defesa de seus direitos e deveres de consumidor, pautada na transparência e imparcialidade promovendo a melhoria contínua de nossos produtos e serviços. Visão Ser reconhecida no mercado como referência na mediação de conflitos e soluções eficazes, promovendo melhoria contínua dos processos organizacionais, resultando no fortalecimento da relação cliente-empresa. Valores Ética Respeito ao Consumidor Excelência Trabalho em Equipe Foco na Qualidade Comprometimento, Flexibilidade e Simplicidade

5 Canais de Atendimento Autoatendimento: terminais disponíveis nas lojas Carrefour para consulta de faturas e serviços. Fale Conosco: formulário disponível no nosso site para solicitar informações adicionais, tirar dúvidas ou enviar sugestões. Estande nas lojas: atendimento presencial disponível em todos os hipermercados Carrefour, para tirar dúvidas ou contratar os nossos produtos e serviços. Nas lojas os clientes também encontram o Alô Central que permite a realização de ligações gratuitas para a nossa Central de Relacionamento para solicitar detalhes financeiros, reemissão de senhas, desbloqueio de cartões, alteração cadastral, alteração de vencimento e bloqueio de cartões por perda ou roubo. Centrais Telefônicas: Disponibilizamos a Central de Relacionamento através do telefone (regiões metropolitanas) ou (demais regiões); SAC através do telefone , Ouvidoria através do telefone e Disque Ética através do telefone

6 Atribuições da Ouvidoria São atribuições da Ouvidoria prestar atendimento de última instância as demandas dos clientes que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário do Banco CSF S.A, identificando oportunidades de correção e aprimoramento dos processos. Representar o cliente perante a instituição, inclusive na mediação de conflitos; Reportar ao Conselho de Administração ou, na sua ausência a diretoria do Banco CSF S.A a respeito das atividades de Ouvidoria. Fornecer ao cliente uma resposta definitiva no prazo regulatório de 10 dias úteis. A Ouvidoria do Banco CSF S.A atua em conjunto com as demais áreas da Instituição para análise e acompanhamento das ações de implementação das proposições de melhoria ou aprimoramento dos produtos, serviços e processos internos.

7 Indicadores de Ouvidoria 2º Semestre 2016 Qualificação das Reclamações IMPROCEDENTE PROCEDENTE SOLUCIONADA DEMANDA SOBRE ANÁLISE NA DATA - BASE jul/16 ago/16 set/16 out/16 nov/16 dez/16 Esclarecemos que no 2º Semestre de 2016 foram registrados protocolos, deste total tratamse de reclamações, 09 elogios e 14 sugestões. Informamos que para o quadro acima consideramos apenas as reclamações.

8 Indicadores de Ouvidoria 2º Semestre 2016 Segregação de Demandas (por tema) jul/16 ago/16 set/16 out/16 nov/16 dez/ Cartão de Crédito Atendimento Tarifas e Assemelhados Operações de Crédito

9 Indicadores de Ouvidoria 2º Semestre 2016 Distribuição das demandas por região do Brasil Norte 735 Centro Oeste Nordeste Sul Sudeste *54 regiões Esclarecemos que as 54 demandas demonstradas como regiões inválidas, referem-se as manifestações registradas por consumidores que não possuem o cartão Carrefour, por essa razão a base de dados não discrimina as regiões relacionadas a estes protocolos.