Apresentação. 28/09/2015 Informação Interna Propriedade do CCB Brasil 2

Transcrição

1 Relatório de Ouvidoria 1º Semestre 2017

2 Apresentação Este relatório atende a Resolução nº 4.433, de 23 de Julho de 2015, do Banco Central do Brasil, que dispõe sobre a constituição e o funcionamento do componente organizacional de Ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. A Ouvidoria do conglomerado CCB BRASIL desenvolve atividades relativas aos assuntos dos quais trata a Resolução supra citada, quais sejam: Atribuições, Estrutura Organizacional, Funcionamento, Exigências Formais, Prestação de Informações e Certificação de seus integrantes para que seja adotado e executado o disposto nesta Resolução. O CCB divulga semestralmente, nos seu site, as informações relativas às atividades desenvolvidas pela Ouvidoria (Res. Bacen nº 4.433, art. 14). O relatório demonstra estatísticas no que tange atendimento, demandas procedentes e improcedentes dentre outros assuntos relevantes, referentes ao 1º Semestre de /09/2015 Informação Interna Propriedade do CCB Brasil 2

3 Responsabilidade da Ouvidoria O componente organizacional de Ouvidoria exerce suas atividades com Independência e Autonomia, agindo com imparcialidade, justiça e em defesa dos interesses legítimos dos clientes do conglomerado CCB Brasil e dos consumidores de serviços financeiros. Promover a reparação, buscar correção dos procedimentos desconformes evitando sua repetição e estimulando persistentemente a melhoria da qualidade na administração dos assuntos em que estiver atuando. 28/09/2015 Informação Interna Propriedade do CCB Brasil 3

4 Canais de Ouvidoria Atendimento de segunda à sexta-feira, das 09:00hs às 18:00hs. Sites: e Correspondências Av. Paulista, º andar, Bela Vista, São Paulo/SP, CEP: (Matriz). Atendimento Presencial Realizado mediante agendamento prévio junto à própria Ouvidoria, no endereço de correspondência. 28/09/2015 Informação Interna Propriedade do CCB Brasil 4

5 Demandas Procedentes e Improcedentes 1º Sem 2017 Demandas Improcedentes 53% Demandas Procedentes 47% Demandas Quant. Procedentes 72 Improcedentes 81 Total 153 A Ouvidoria realizou 210 atendimentos: 164 por telefone, 107 tornaram-se demandas efetivas 03 do Fale Conosco ( ) 02 do site Reclame Aqui 41 de Registro de Demandas de Reclamações (RDR) - BACEN. 28/09/2015 Informação Interna Propriedade do CCB Brasil 5

6 Comparativo de Demandas 2º Sem 2016 x 1º Sem 2017 Informação Interna Propriedade do CCB Brasil 6

7 Demandas por Produto 1º Sem 2017 Financiamentos 6,54% Cobrança 0,65% Conta-Corrente 1,31% CDC 91% Demandas Quant. CDC 140 Financiamentos 10 Cobrança 1 Conta-Corrente 2 Total 153 Informação Interna Propriedade do CCB Brasil 7

8 Demandas por região 1º Sem 2017 Região Norte 8% Região Nordeste 5% Região Centro-Oeste 6% Sudeste 67% Região Quant. Nordeste 8 Norte 13 Centro-Oeste 9 Sul 21 Sudeste 102 Total 153 Sul 14% Informação Interna Propriedade do CCB Brasil 8

9 Registro de Demandas de Reclamações BACEN 2º Sem 2016 x 1º Sem registros de demandas, 357 julgadas improcedentes e 31 procedentes por aquela autarquia. Novo critério de respostas reduziu em 34% o índice das demandas procedentes. Informação Interna Propriedade do CCB Brasil 9

10 Pesquisa de Satisfação do Cliente 1º Sem 2017 Opção inválida 34% Plenamente Satisfeito 39% Insatisfeito 5% Satisfeito 22% Opções Quant. Plenamente satisfeito 43 Satisfeito 24 Insatisfeito 5 Opção inválida 37 Total 109 Informação Interna Propriedade do CCB Brasil 10

11 Encerramento O relatório apresentado referente ao 1º semestre de 2017, representou as atividades desenvolvidas pela Ouvidoria, de forma quantitativa e qualitativa atendendo à Resolução vigente nº 4.433, Autorregulação Bancária e as Normas e Políticas Internas do banco. A Ouvidoria no 1º semestre de 2017, atendeu suas demandas com prazo médio de dois dias úteis, visando agilidade no tempo de resposta para melhor atender as demandas e com reflexo percebido na melhoria do relacionamento com clientes. Informação Interna Propriedade do CCB Brasil 11