Relatório Semestral de Ouvidoria em atendimento aos requisitos estabelecidos pela Resolução nº do Conselho Monetário Nacional. Banco CSF S.A.

Transcrição

1 Relatório Semestral de Ouvidoria em atendimento aos requisitos estabelecidos pela Resolução nº do Conselho Monetário Nacional Banco CSF S.A. Data base 30/06/2016

2 Atendendo ao disposto na Resolução nº 4.433/15 do Conselho Monetário Nacional, apresentamos o relatório da Ouvidoria do Banco CSF S.A, referente ao 1º semestre de O presente relatório tem por objetivo a consolidação de informações quantitativas e qualitativas acerca da atuação da Ouvidoria. A Ouvidoria do Carrefour Soluções Financeiras está disponível através do telefone de segunda a sexta-feira, das 08:30 ás 17:30, horário de Brasília (exceto feriados) e não substitui o trabalho dos demais canais de atendimento existentes, sendo a instância final de recorrência para sua manifestação. No 1º semestre de 2016 realizamos atendimentos na Ouvidoria. As informações a seguir destacam os dados quantitativos e qualitativos das demandas tratadas pela Ouvidoria no referido período.

3 Missão Representar o cliente perante a Instituição na defesa de seus direitos e deveres de consumidor, pautada na transparência e imparcialidade promovendo a melhoria contínua de nossos produtos e serviços. Visão Ser reconhecida no mercado como referência na mediação de conflitos e soluções eficazes, promovendo melhoria contínua dos processos organizacionais, resultando no fortalecimento da relação cliente-empresa. Valores Ética Respeito ao Consumidor Excelência Trabalho em Equipe Foco na Qualidade Comprometimento, Flexibilidade e Simplicidade

4 Estrutura de atendimento Terminal de Autoatendimento: terminais disponíveis nas lojas Carrefour para consulta de faturas e serviços. Fale Conosco: formulário disponível no nosso site para solicitar informações adicionais, tirar dúvidas ou enviar sugestões. Estande nas lojas: atendimento presencial disponível em todos os hipermercados Carrefour, para tirar dúvidas ou contratar os nossos produtos e serviços. Nas lojas os clientes também encontram o Alô Central que permite a realização de ligações gratuitas para a nossa Central de Relacionamento para solicitar detalhes financeiros, reemissão de senhas, desbloqueio de cartões, alteração cadastral, alteração de vencimento e bloqueio de cartões por perda ou roubo. Centrais Telefônicas: Disponibilizamos a Central de Relacionamento através do telefone (regiões metropolitanas) ou (demais regiões); SAC através do telefone , Ouvidoria através do telefone e Disque Ética através do telefone

5 Atribuições da Ouvidoria São atribuições da Ouvidoria prestar atendimento de última instância as demandas dos clientes que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário do Banco CSF S.A; Representar o cliente perante a instituição, inclusive na mediação de conflitos; Reportar ao Conselho de Administração ou, na sua ausência a diretoria do Banco CSF S.A a respeito das atividades de Ouvidoria. O prazo regulatório de resposta: 10 dias úteis. A Ouvidoria do Banco CSF S.A tem trabalhado em conjunto com as demais áreas da Instituição para análise e acompanhamento das ações de implementação das proposições de melhoria ou aprimoramento dos produtos, serviços e processos internos.

6 Qualificação das Demandas Jan Fev Mar Abr Mai Jun Procedente Improcedente *183 demandas estão sobre analise na data-base 30/06/2016 e 31 atendimentos estão relacionados a sugestões e elogios

7 Segregação de Demandas (por tema) Classificação Mensal (data base 30/06/2016) jan/16 fev/16 mar/16 abr/16 mai/16 jun/16 Cartão de Crédito Tarifas e Assemelhados Atendimento Operações de Crédito

8 Demonstração de demandas por Região Demandas (por região) - 1º S Norte Centro Oeste Nordeste Sul Sudeste *57 regiões inválidas Esclarecemos que as 57 demandas demonstradas como regiões inválidas, referem-se as manifestações registradas por consumidores que não possuem o cartão Carrefour, por essa razão a base de dados não discrimina as regiões relacionadas a estes protocolos.