Relatório de Ouvidoria 1º semestre Banco Citibank

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1 Relatório de Ouvidoria 1º semestre 2017 Banco Citibank 1 Relatório de Ouvidoria Citi 1º Semestre 2017

2 Introdução Este relatório é destinado ao atendimento da Resolução n.º 4.433, de 23 de julho de 2015, do Conselho Monetário Nacional (CMN). Empresas do Conglomerado O Conglomerado Citi Brasil, para fins do componente de Ouvidoria é formado pelas seguintes instituições: Banco Citibank S.A., Citibank NA Filial Brasileira, Citibank Leasing S.A. Arrendamento Mercantil, Citibank Distribuidora de Títulos e Valores Mobiliários S.A. e Citigroup Global Markets Brasil Corretora de Câmbio, Títulos e Valores Mobiliários S.A. 71 agências 320 MIL clientes pessoas física e jurídica 1,3 milhão cartões créditos emitidos Perfil Banco global, o Citi é a instituição financeira com maior presença no mundo. Mantém negócios em mais de 160 países e cidades, disponibiliza mais de 8,5 mil pontos de atendimento, possui 200 milhões de contas de clientes e emprega mais de 231 mil pessoas. Disponibiliza para pessoas, corporações, governos e instituições uma variedade de produtos e serviços financeiros, incluindo serviços bancários e de crédito ao consumidor, serviços bancários corporativos e de investimento e corretagem de valores. No Brasil, o Citi completou 100 anos de atuação em 2015, com a marca de 71 agências, 320 mil contas de clientes pessoas física e jurídica, 1.1 milhão de cartões de crédito emitidos e 5,7 mil funcionários. Comprometido com o desenvolvimento do País e dos seus negócios, contribui com o progresso por meio de sua presença nas maiores cidades das Regiões Sudeste, Sul, Nordeste e Centro-Oeste. Com sede em São Paulo, o Citi é uma empresa de capital fechado. A operação brasileira registrou em 2016, R$ 8.3 bilhões de patrimônio liquido e R$ 958,2 milhões de lucro liquido. No mundo a receita total do Citigroup em 2016 atingiu US$ 69.9 bilhões e lucro liquido de US$ 15 bilhões. 2 Relatório de Ouvidoria Citi 1º Semestre 2017

3 Valores Propósito Comum Finanças Responsáveis Uma equipe com uma meta: servir nossos clientes e stakeholders. Conduta que seja transparente, prudente e de confiança. Engenhosidade Melhorar a vida dos nossos clientes por meio de inovações que aproveitem a dimensão e a profundidade de nossas informações, da nossa rede global e dos nossos produtos de classe mundial. Liderança Pessoas talentosas, com o melhor treinamento, que prosperam em uma meritocracia diversa, que exige excelência, iniciativa e coragem. O modelo da Ouvidoria está apoiado no Código de Conduta do Citi e na Política Global de Tratamento Justo ao Cliente Governança O Citi Brasil possui estrutura própria de governança e segue as diretrizes internacionais do Citigroup, assim como a regulamentação brasileira aplicável a conglomerados financeiros. Formado somente por executivos do Banco, o Country Executive Committee é o principal comitê interno. Com o objetivo de alinhar a visão sobre todas as áreas da Organização, é liderado pelo presidente do Banco. Considerando a relevância da Ouvidoria na governança Corporativa, a área está ligada diretamente ao presidente, que é, também, o Diretor de Ouvidoria designado perante o Banco Central. Além de atuar conforme as normas do Banco Central, o modelo de relacionamento da Ouvidoria está apoiado no Código de Conduta do Citi que se baseia em uma sólida cultura de ética e responsabilidade e na Política Global de Tratamento Justo ao Cliente (Treating Customer Fairly Policy), que é conhecida e praticada por todos os funcionários em todas as interações com clientes e com o mercado. A política formaliza os seguintes princípios: 3 Relatório de Ouvidoria Citi 1º Semestre 2017

4 Fornecer produtos e serviços financeiros adequados às necessidades dos nossos clientes; Fornecer informações aos nossos clientes de forma clara, transparente e compreensível; Fornecer todas as informações sobre produtos e serviços de forma adequada durante o processo de vendas; Certificar-se de que os termos e condições dos produtosoferecidos operam em conformidade com o que foi descrito aos clientes durante o processo de vendas; Certificar-se de que as demandas dos nossos clientes (críticas, reclamações e sugestões) sejam devidamente tratadas e esclarecidas; Certificar-se que nossos clientes são tratados de forma justa e consistente, respeitando sempre os produtos e serviços que foram oferecidos. Atendimento ao Cliente Alinhando um modelo global de atuação com as características locais, o Citi tem o cliente como centro de sua atuação. O objetivo é proporcionar, nos diversos segmentos de negócios, experiências memoráveis, atendendo os clientes em qualquer lugar do mundo em todos os canais de relacionamento. O Banco oferece produtos adequados ao perfil e necessidades do cliente A Organização sabe que a confiança do cliente é estreitada na medida em que ele é orientado a aplicar seus recursos de forma responsável, ou seja, quando o Banco oferece produtos adequados ao seu perfil e às suas necessidades, expressão chamada de suitability. Para isso, os gerentes de relacionamento da Organização conhecem cada cliente de perto e têm como missão auxiliá-los a atingir seus objetivos. Os gerentes de relacionamento do Consumer Bank passam por programas de desenvolvimento de forma a estarem aptos a atender os clientes de acordo com os padrões globais do Citi. Além do atendimento na agência, prestado por esses profissionais, os canais de acesso aos serviços e produtos do Banco para clientes pessoa física incluem o Citiphone, Chat, SAC, Ouvidoria, Internet Banking, Redes Sociais, aplicativos para celular e tablet. 4 Relatório de Ouvidoria Citi 1º Semestre 2017

5 Ouvidoria A Ouvidoria é a última instância de recorrência do cliente dentro da instituição. Seu objetivo é prestar atendimento aos clientes que não ficaram satisfeitos com a resposta fornecida pelos canais de primeiro atendimento como Agências, Centrais de Atendimentos e SAC, e reavaliar a solução apresentada, prestando resposta conclusiva ao cliente, identificando e endereçando melhoria de processos. Acesso à Ouvidoria O número de telefone da Ouvidoria está divulgado e atualizado em local visível ao público em nossas Agências Bancárias, na primeira página do sítio eletrônico e nos demais canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços da instituição, seguindo o determinado na Resolução nº 4.433/15 do CMN. A Ouvidoria Citi atende aos clientes por meio do telefone , de segunda a sexta-feira, das 9h00 às 18h00, encontra-se localizada em São Paulo, sede da Instituição, e opera em âmbito nacional. Os clientes podem, ainda, manifestar-se pela Internet (canal Fale Conosco ), carta e atendimento pessoal. Para os clientes com deficiência auditiva, há um telefone específico: Relatório de Ouvidoria Citi 1º Semestre 2017

6 Indicadores de desempenho Reclamações Registradas por Canal de Entrada Demandas Recebidas No 1º semestre de 2017, foram registradas demandas de clientes que acionaram diretamente a Ouvidoria do Citi por meio dos canais 0800, /Fale Conosco, correspondência e presencial, permanecendo estável em relação ao 2º semestre de Internet Carta/Fax Presencial Total o Sem 16 2 o Sem 16 1 o Sem 17 Reclamações por Tipo de Conta Perfil dos Clientes 99,7% dos clientes que demandaram atendimento na Ouvidoria são Clientes Pessoa Física PF PJ Total o Sem 16 2 o Sem 16 1 o Sem 17 6 Relatório de Ouvidoria Citi 1º Semestre 2017

7 Reclamações por Estado Top 5 Distribuição geográfica 53% das demandas foram de clientes domiciliados no Estado de São Paulo, 19% no Rio de Janeiro e 6% em Minas Gerais. Os 22% restantes estão divididos entre as demais Unidades da Federação. Houve aumento de demandas em 16 Estados, diminuição em 8 e manutenção de volume em 3 Estados o Sem 16 2 o Sem 16 1 o Sem SP RJ MG BA PR RS DF Atendimento por faixa de prazo de solução Conglomerado Citi Brasil (%) Prazo de solução Das ocorrências solucionadas no 1º semestre de 2017, 96% foram respondidas no prazo regulamentar e os clientes receberam retorno em um prazo médio de 7 dias úteis. 0,8% 2,1% 4,4% 0,5% 6,3% 5,3% 5,1% 4,3% 3,9% 4,7% 2,4% 2,1% 99,2% 97,9% 95,6% 99,5% 93,7% 94,7% 94,9% 95,7% 96,1% 95,3% 97,6% 97,9% % Prazo % Fora Prazo jul/16 ago/16 set/16 out/16 nov/16 dez/16 jan/17 fev/17 mar/17 abr/17 mai/17 jun/17 Obs. 1: os números apresentados neste gráfico foram arredondados estatisticamente. Obs. 2: os gráficos foram elaborados com as informações do fechamento do semestre em 30/06/2017. Os dados estatísticos foram atualizados de acordo com a data-base de 30/06/ Relatório de Ouvidoria Citi 1º Semestre 2017

8 Demandas Solucionadas Procedentes Motivos de Reclamações Os principais motivos de reclamações solucionadas nos canais e classificados como procedentes pela Ouvidoria estão distribuídos como abaixo: o Sem 16 2 o Sem 16 1 o Sem Cartão de crédito Atendimento Conta Corrente Operações de Crédito Tarifas e Assemelhados Aplicações, Investimentos e Custódias de Valores Cheques Pesquisa de Satisfação Ouvidoria Pesquisa de Satisfação de Cliente O índice de satisfação do cliente com a solução do problema dada pela Ouvidoria foi de 88,10% no 1º semestre. 90,60% 90,20% 88,10% 1 o Sem 16 2 o Sem 16 1 o Sem 17 1 o Sem 16 2 o Sem 16 1 o Sem 17 8 Relatório de Ouvidoria Citi 1º Semestre 2017

9 Outros Canais - Demandas Recebidas Outros Bacen Reclame Aqui Procon Total de reclamações por mês Canais Externos de Reclamações Foram registradas reclamações direcionadas por órgãos e/ou canais externos (sistema RDR do Banco Central do Brasil, Mídia, Ouvidoria CVM, Imprensa, Associações, PROCON, etc.) jan/17 fev/17 mar/17 abr/17 mai/17 jun/ Demandas Solucionadas Procedentes Motivos de Reclamações Os principais motivos de reclamações solucionadas nos canais externos e classificados como procedentes pela Ouvidoria estão distribuídos como abaixo: o Sem 16 2 o Sem 16 1 o Sem 17 Cartão de crédito Atendimento Operações de Crédito Tarifas e Assemelhados 26 Conta Corrente Aplicações, Investimentos e Custódias de Valores Cheques 9 Relatório de Ouvidoria Citi 1º Semestre 2017

10 Melhorias Proposições de melhorias A Ouvidoria endereçou para avaliação das áreas de negócios 26 proposições de melhoria identificadas a partir das demandas registradas pelos clientes. Acatadas e Não Implantadas Não Acatadas 1 4 Acatadas e Implantadas Em Análise Atendimento Cartão de Crédito Conta Corrente Seguros 10 Relatório de Ouvidoria Citi 1º Semestre 2017 Considerações Finais No primeiro semestre de 2017, a Ouvidoria do Citi esteve presente em eventos e fóruns de discussão para o aprimoramento de diálogo com os órgãos reguladores e fiscalizadores. Sendo assim, cabe destacar as seguintes atividades: Participação em evento da ACREFI (Associação Nacional das Instituições de Crédito, Financiamento e Investimento) relacionado à politica de relacionamento com clientes (resolução 4.539/2016). Participação ativa na elaboração do normativo da Autorregulação Bancária relativo a negociação de dívidas. Participação nos SEMARCs, evento promovido pela Comissão de Ouvidorias da FEBRABAN com entidades de defesa do consumidor e órgãos reguladores. Participação no II Fórum de Cidadania Financeira promovido pelo Banco Central do Brasil. Treinamentos de mediação de conflitos e de conhecimentos de Código de Defesa do Consumidor para aprimoramento do atendimento da Ouvidoria.

11 Diversos reconhecimentos evidenciaram as boas práticas do Citi em gestão de pessoas e processos com foco em entregar a melhor experiência ao nosso cliente. Reconhecimentos: Entre as 50 empresas mais amadas pelos funcionários em 2017 no Brasil. Entre as 150 Melhores Empresas para Trabalhar no Brasil pelo GPTW em Melhor Banco Digital Corporativo no Brasil 2007, 2008, 2009, 2010, 2011, 2013, 2014, 2015, Melhor banco em atendimento ao cliente no Ranking Exame/IBRC pelo quarto ano consecutivo. 11 Relatório de Ouvidoria Citi 1º Semestre 2017