Relatório Ouvidor - 1º Semestre de 2017

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1 Ao Diretor Responsável pela Ouvidoria Jorge Antonio Mascarenhas Albano Relatório Ouvidor - 1º Semestre de 2017 Em atenção à Resolução nº do Conselho Monetário Nacional, de junho de 2015, Instrução CVM nº 529/2012, Ofício Circular/CVM/SOI nº 1/2013 e normas complementares, este relatório sintetiza as atividades desenvolvidas pela Ouvidoria da Um Investimentos S/A CTVM, no 1º semestre de Faz parte deste relatório o Relatório Ouvidoria - 1º Semestre de I Seção Descritiva 1. Avaliação quanto à eficácia dos trabalhos da Ouvidoria: O período caracterizou-se pela contínua atuação do componente Ouvidoria, permitindo uma avaliação precisa da sua eficácia, conforme a operacionalidade e solução dos casos registrados, inclusive relativos às consultas e sugestões de clientes. A Ouvidoria tem sua atuação voltada para o relacionamento com o cliente no tocante aos serviços que lhes são prestados pela Corretora. Cabe ao Ouvidor, além de mediar à solução dos problemas apontados pelo cliente, atuar junto às demais áreas internas no sentido de aprimorar o padrão de qualidade dos serviços prestados pela Instituição. A atividade da Ouvidoria, conta um apoio total da Diretoria e é conhecida, aceita e respeitada pelos colaboradores.

2 2. Adequação da estrutura da Ouvidoria para o atendimento das exigências legais e regulamentares: A Ouvidoria está estruturada conforme a exigência dos órgãos reguladores e ao porte da Instituição, tendo como Diretor Responsável o Sr. Jorge Antônio Mascarenhas Albano e como Ouvidoras a Sra. Maria de Fatima Guerra Monteiro Pagnano e a Sra. Yasmim Vasconcellos Tourinho Garcia. A Diretoria responsável pela Ouvidoria foi devidamente formalizada perante o Banco Central do Brasil por meio do sistema UNICAD. Diretor Responsável Ouvidoria Destacam-se como principais funções e atribuições do Ouvidor: - Analisar e dar tratamento adequado às reclamações dos clientes que não forem solucionadas pelo atendimento habitual; - Prestar esclarecimentos necessários e dar ciência aos clientes reclamantes acerca do andamento de suas demandas e das providências adotadas; - Informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual não ultrapassa 15 dias corridos, contados da data da protocolização da ocorrência; - Encaminhar resposta conclusiva para a demanda dos reclamantes dentro do período estipulado acima. Destacam-se como principais funções e atribuições do Diretor de Ouvidoria: - Revisar os eventos e suas respectivas conclusões; - Propor à Diretoria da Instituição medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência da análise das reclamações recebidas;

3 - Elaborar e encaminhar à Diretoria e à área de auditoria interna da Instituição ao final de cada semestre, relatório quantitativo e qualitativo acerca da atuação da Ouvidoria, contendo as proposições mencionadas no tópico acima. Esta Instituição possui a empresa TELCO DO BRASIL LTDA, sob a supervisão da ANBIMA, como prestadora do serviço de atendimento telefônico através do telefone realizado em dias úteis e em horário comercial, das 9h às 18h. Ademais, são disponibilizados os canais de atendimento via e correspondência. O número telefônico, o endereço para correspondência e o endereço eletrônico, encontram-se devidamente divulgados através do site da Instituição, bem como nas notas de corretagem emitidas, extratos, material de marketing entre outros. Também serão considerados os canais de atendimento disponibilizados pela CVM e pelo BACEN (RDR). As reclamações são identificadas por meio de número de protocolo de atendimento e ficam arquivadas, com o respectivo histórico de atendimento, dados de identificação dos clientes e as providências que, eventualmente, tenham sido adotadas. 3. Proposições encaminhadas pela Ouvidoria à Diretoria: O relatório de Ouvidoria é levado ao conhecimento da Diretoria da Instituição, pelo Diretor de Ouvidoria, Sr. Jorge Antônio Mascarenhas Albano. Para o semestre findo em 30 de junho de 2017, os Diretores foram notificados sobre a inexistência de outros eventos além das reclamações recebidas pela Ouvidoria e classificadas como improcedentes, conforme apresentado abaixo na Seção Estatística.

4 Após análise e processamento das demandas de reclamação, no período em questão, foram classificadas como: improcedentes. 4. Avaliação quanto ao cumprimento da Certificação dos Ouvidores Os Ouvidores estão qualificados a exercer suas funções, após ter concluído curso de capacitação e certificação organizado pela ANCORD Associação Nacional das Corretoras e Distribuidoras de Títulos e Valores Mobiliários, Câmbio e Mercadorias. II Seção Estatística 1. Análise Semestral Informamos que no período mencionado ocorreram 47 (quarenta e sete) demandas, distribuídas da seguinte forma: 39 (trinta e nove) solicitações de informação e 8 (oito) reclamações improcedentes. Comparando a média mensal do total das ocorrências entre o 2 semestre de 2016 e o 1 semestre de 2017, verificamos diminuição considerável no número de ocorrências registradas. 2. Conclusão De acordo com a avaliação da Ouvidoria quanto aos trabalhos desenvolvidos no período, foram cumpridas todas as obrigatoriedades exigidas na Resolução 4.433/2015 do Conselho Monetário Nacional (CMN). Desta forma, destacamos que todas as demandas seguiram os procedimentos e obrigatoriedades exigidas na Resolução 4.433/2015 do Conselho Monetário Nacional (CMN) com eficácia e no prazo determinado. Tratando-se de um universo de milhares negócios, concluímos que o número ocorrências é relativamente baixo.

5 3. Mandato do Diretor e Ouvidor da Ouvidoria O Estatuto Social da Um Investimentos encontra-se atualizado com um capítulo específico a respeito da Ouvidoria, contendo informações tais como: - Tempo de mandato do Ouvidor; e - O compromisso expresso da Instituição para com a área de Ouvidoria, entre outras. O Relatório passa por apreciação da Auditoria Interna.