Em atendimento aos requisitos estabelecidos pela Resolução nº do Conselho Monetário Nacional

Tamanho: px

Começar a partir da página:

Download "Em atendimento aos requisitos estabelecidos pela Resolução nº do Conselho Monetário Nacional"

Washington Flores de Escobar
6 Há anos
Visualizações:

1 Banco CSF S.A. Em atendimento aos requisitos estabelecidos pela Resolução nº do Conselho Monetário Nacional Data base 30/06/2017

2 Sumário Apresentação Missão, Visão e Valores da Ouvidoria do Banco CSF S.A Canais de Atendimento dos cartões Carrefour e Atacadão Atribuições de Ouvidoria Indicadores de Ouvidoria - Qualificação das reclamações; - Segregação das demandas (por tema); - Distribuição das demandas por região do Brasil.

3 Apresentação Atendendo ao disposto na Resolução nº 4.433/15 do Conselho Monetário Nacional, apresentamos o relatório da Ouvidoria do Banco CSF S.A, referente ao 1º semestre de O presente relatório tem por objetivo a consolidação de informações quantitativas e qualitativas acerca da atuação da Ouvidoria. As informações a seguir destacam os dados quantitativos e qualitativos referente as demandas tratadas pela Ouvidoria no 1º semestre de 2017.

4 Missão, Visão e Valores da Ouvidoria Missão Representar o cliente perante a Instituição na defesa de seus direitos e deveres de consumidor, pautada na transparência e imparcialidade promovendo a melhoria contínua de nossos produtos e serviços. Visão Ser reconhecida no mercado como referência na mediação de conflitos e soluções eficazes, promovendo melhoria contínua dos processos organizacionais, resultando no fortalecimento da relação clienteempresa. Valores Ética Respeito ao Consumidor Excelência Trabalho em Equipe Foco na Qualidade Comprometimento, Flexibilidade e Simplicidade

5 Canais de Atendimento Cartão Carrefour Autoatendimento: terminais disponíveis nas lojas Carrefour para consulta de faturas e serviços. App Cartão Carrefour: aplicativo para dispositivo móvel que permite a consulta de limite disponível, faturas e melhor dia de compra. Fale Conosco: formulário disponível no nosso site para solicitar informações adicionais, tirar dúvidas ou enviar sugestões. Estande nas lojas: atendimento presencial disponível em todas os hipermercados Carrefour, para tirar dúvidas ou contratar os nossos produtos e serviços. Nas lojas os clientes também encontram o Alô Central que permite a realização de ligações gratuitas para a nossa Central de Relacionamento para solicitar detalhes financeiros, reemissão de senhas, desbloqueio de cartões, alteração cadastral, alteração de vencimento e bloqueio de cartões por perda ou roubo. Centrais telefônicas: Disponibilizamos a Central de Relacionamento através do telefone (regiões metropolitanas) ou (demais regiões); SAC através do telefone , Ouvidoria através do telefone e Disque Ética através do telefone

6 Canais de Atendimento Cartão Atacadão Autoatendimento: terminais disponíveis nas lojas Atacadão para consulta de faturas e serviços. App Cartão Atacadão: aplicativo para dispositivo móvel que permite a consulta de limite disponível, faturas e melhor dia de compra. Estande nas lojas: atendimento presencial disponível em todas as lojas Atacadão, para tirar dúvidas ou contratar os nossos produtos e serviços. Nas lojas os clientes também encontram o Alô Central que permite a realização de ligações gratuitas para a nossa Central de Relacionamento para solicitar detalhes financeiros, reemissão de senhas, desbloqueio de cartões, alteração cadastral, alteração de vencimento e bloqueio de cartões por perda ou roubo. Centrais telefônicas: Disponibilizamos a Central de Relacionamento através do telefone (regiões metropolitanas) ou (demais regiões); SAC através do telefone , Ouvidoria através do telefone e Disque Ética através do telefone

7 Atribuições da Ouvidoria São atribuições da Ouvidoria prestar atendimento de última instância as demandas dos clientes que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário do Banco CSF S.A, identificando oportunidades de correção e aprimoramento dos processos. Representar o cliente perante a instituição, inclusive na mediação de conflitos; Reportar ao Conselho de Administração ou, na sua ausência a diretoria do Banco CSF S.A a respeito das atividades de Ouvidoria. Fornecer ao cliente uma resposta definitiva no prazo regulatório de 10 dias úteis. A Ouvidoria do Banco CSF S.A atua em conjunto com as demais áreas da Instituição para análise e acompanhamento das ações de implementação das proposições de melhoria ou aprimoramento dos produtos, serviços e processos internos.

8 Indicadores de Ouvidoria 1º Semestre 2017 Qualificação das Reclamações IMPROCEDENTE PROCEDENTE SOLUCIONADA DEMANDA SOBRE ANÁLISE NA DATA - BASE jan/17 fev/17 mar/17 abr/17 mai/17 jun/17 Esclarecemos que no 1º Semestre de 2017 foram registrados protocolos, deste total tratam-se de reclamações, 99 solicitações, 19 sugestões e 03 elogios. Informamos que para o quadro acima consideramos apenas as reclamações.

9 Indicadores de Ouvidoria 1º Semestre 2017 Segregação de Demandas (por tema) *309 demandas inválidas jan/17 fev/17 mar/17 abr/17 mai/17 jun/ Cartão de Crédito Atendimento Tarifas e Assemelhados Operações de Crédito Informamos que para o quadro acima consideramos reclamações, deste total 309 protocolos foram registradas automaticamente para consumidores que não possuem os cartões Carrefour e Atacadão no assunto Controle Interno, evento Abertura Massificada, por esta razão estes protocolos não possuem dados referente a classificação do tema.

10 Indicadores de Ouvidoria 1º Semestre 2017 Distribuição das demandas por região do Brasil Norte 753 Centro Oeste Nordeste Sul Sudeste *490 regiões inválidas Esclarecemos que dos protocolos, 490 que foram informados como regiões inválidas, referem-se as manifestações registradas por consumidores que não possuem os cartões Carrefour e Atacadão, por essa razão a base de dados não discrimina as regiões relacionadas a estes protocolos.

Documentos relacionados

PLANO DE MELHORIA DA QUALIDADE DAS RECLAMAÇÕES POR 1.000 ACESSOS APRESENTADAS PERANTE A ANATEL NET SERVIÇOS DE COMUNICAÇÃO S/A

PLANO DE MELHORIA DA QUALIDADE DAS RECLAMAÇÕES POR 1.000 ACESSOS APRESENTADAS PERANTE A ANATEL NET SERVIÇOS DE COMUNICAÇÃO S/A RESUMO EXECUTIVO ONDE ESTAMOS PLANO DE AÇÃO PROGRAMA DE QUALIDADE NET RESUMO