Relatório Semestral de Atividades de Ouvidoria. 2º semestre 2016

Transcrição

1 Relatório Semestral de Atividades de Ouvidoria 2º semestre /2/2017

2 APRESENTAÇÃO O presente relatório é elaborado semestralmente a fim de apresentar a atuação da Ouvidoria do conglomerado PSA Finance, objetivando garantir, de forma imparcial e transparente, a relação com os clientes e o tratamento e resposta adequados às suas manifestações. A Ouvidoria do conglomerado PSA Finance propõe, por meio deste relatório, apresentar o seu desempenho no 2º semestre em 2016 e fortalecer a sua atuação como fomentadora estratégica de melhorias de processos, motivada pela participação de nossos clientes. Esta Ouvidoria está implantada desde , em atendimento inicial à Resolução CMN 3.477/07, posteriormente revogada e substituída pela Resolução 3.849/10 e atualmente em vigor pela Resolução 4.433/15. A resolução definiu como atribuição das Ouvidorias, primeiramente, dar tratamento e responder às reclamações não solucionadas pelos canais habituais de atendimento, como a Central de Atendimento/Relacionamento (canal transacional) e/ou o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor Reclamações). 1

3 ESTRUTURA DA OUVIDORIA Esta Ouvidoria é representada pelo Sr. Murilo Lucas Silverio Rosa, Ouvidor do Banco PSA Finance Brasil S/A e do PSA Arredamento Mercantil S/A, conforme consta em Ata de Reunião do Conselho de Administração, realizada em Atende pelo telefone , de segundas às sextas-feiras, das 09h00min às 17h00min (exceto feriados nacionais) e também por , no endereço eletrônico bancopsaouvidoria@psa-finance.com. Para atendimento aos portadores de deficiência auditiva ou de fala, é disponibilizado atendimento através do telefone , que atende de segunda à sábado, das 08h00min às 20h00min. A célula de Ouvidoria possui atendimento dedicado e em todos os contatos realizados com o canal é fornecido um protocolo, seja este de informação ou de reclamação. Reclamações são registradas e apuradas quando identificada a necessidade de atuação para solução de problemas trazidos pelo cliente e que não foram solucionados pelos canais de atendimento inicial. O prazo de atendimento às reclamações é de até 10 dias úteis, conforme determina a resolução. A informação sobre solução/providência final das reclamações é fornecida ao cliente por telefone. As ligações são gravadas para controle interno da instituição financeira. Para auxiliar a atuação da Ouvidoria sobre os produtos e serviços prestados pelo conglomerado, o canal de atendimento tem à sua disposição departamentos técnicos responsáveis pelo assunto reclamado. Esses setores respondem as demandas com esclarecimentos sobre o ocorrido, informações relevantes sobre o caso em tratamento e sugestões de solução para a manifestação, que serão avaliados pela Ouvidoria e posteriormente transmitidos ao cliente. 2

4 A divulgação da Ouvidoria PSA Finance é realizada no site do Banco PSA ( nos sites das marcas Peugeot e Citroën, nos carnês de pagamentos, em materiais de publicidade nas Cédulas de Crédito Bancário (CCB), nos Contratos de Arrendamento Mercantil e Custo Efetivo Total (CET). O conglomerado PSA Finance realiza Comitês de Controles Internos para ciência das reclamações atendidas pela Ouvidoria. Tais medidas contribuem positivamente para identificação de problemas ocasionados e tomadas de ações preventivas, focadas na solução de uma ou mais deficiências, bem como a qualidade no tratamento e atendimento às demandas. O Ouvidor Murilo Lucas Silverio Rosa está apto para o desempenho de suas funções e certificado com validade até 24/02/

5 INDICADORES Ouvidoria- Clientes O atendimento por telefone da Ouvidoria PSA atendeu no 2º semestre de 2016, um percentual razoavelmente elevado de manifestações classificadas como informações em comparação aos registros de reclamações. Significa que seu maior volume de contatos são de clientes que recebem orientações sobre procedimentos de produtos e serviços e que são direcionados à Central de Atendimento e ao SAC para abertura de reclamações em 1ª instância. 4% 96% Informações Reclamações 4

6 º SEMESTRE 2º SEMESTRE Constatamos no gráfico acima redução de aproximadamente 15% na quantidade de reclamações elegíveis ao canal do 2º semestre de 2015 para o 2º semestre de Se comparado o 2º semestre de 2016 ao 2º semestre de 2011 (período de maior volume), observamos a redução de 79%. O motivo da involução dos registros está relacionado às instruções e orientações fornecidas aos clientes para abertura inicial de reclamações nos canais de atendimento primário e de recorrerem à Ouvidoria somente após não receberem ou identificarem solução do seu problema. O prazo médio de atendimento das reclamações no 2ª semestre de 2016 foi de 6 dias úteis, estando em conformidade com a regulamentação (Res /15 do CMN CAP. IV Art 6º 2º). 5

7 Ouvidoria BACEN No período de à , foram recebidas, analisadas, tratadas e respondidas 28 manifestações de demandantes no sistema de registro de reclamações do Banco Central do Brasil (RDR). Deste total de demandas no semestre, apenas 2 foram classificadas pelo órgão regulador como PROCEDENTES, com indícios de descumprimento de regulamentação específica vinculada ao produto ou serviço da reclamação do cliente. Outras 4 demandas foram classificadas como IMPROCEDENTES, que são reclamações em que o Banco Central não identificou descumprimento de normativos por parte do Banco PSA. Foram 21 demandas consideradas como reclamações NÃO REGULADAS, classificação atribuída pelo BACEN às reclamações sem vínculos com normativos do CMN (Conselho Monetários Nacional), e 1 demanda foi encerradas como NÃO CONCLUSIVA. BACEN º SEMESTRE 2º SEMESTRE Classificação do Órgão Regulador 2º semestre º semestre 2016 Procedentes 0 2 Improcedentes 4 4 Não reguladas Não conclusivas 0 1 Canceladas 2 0 6

8 Ouvidoria PROCON No período de à , foram recebidas manifestações de clientes registradas em órgãos de defesa do consumidor, a exemplo de Procon s. Após o levantamento de esclarecimentos sobre a manifestação, a Ouvidoria PSA Finance providencia a resposta formal ao reclamante e a encaminha por ou via correio, com cópia ao órgão externo em que a reclamação foi inicialmente registrada. Neste período, das 10 manifestações em Procon s, sendo 5 convocações em Audiências Conciliatórias. PROCON º SEMESTRE 2º SEMESTRE 7

9 Atenciosamente, Banco PSA Finance Brasil S/A PSA Finance Arrendamento Mercantil S/A Michel Arnaud Diretor responsável por Ouvidoria São Paulo, 24 de fevereiro de