FERRAMENTAS DE APOIO À GESTÃO DAS OUVIDORIAS DO SISTEMA UNIMED

Transcrição

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2 FERRAMENTAS DE APOIO À GESTÃO DAS OUVIDORIAS DO SISTEMA UNIMED

3 GPA GRUPO PERMANENTE DE ATENDIMENTO

4 Origem do GPA Criado em 2004, no Encontro Nacional Unimed de Relacionamento com o Cliente São realizados quatro reuniões anuais, sendo a primeira itinerante e as demais em São Paulo. Em 2016, a primeira reunião do grupo foi em Vitória/ES e as demais serão em São Paulo. Reunião GPA - Vitória/ES Março de 2016

5 Objetivos do grupo Discutir as melhores práticas de atendimento adotadas pelas singulares Traçar diretrizes, propor ações e ferramentas que permitam maior integração entre as Unimeds e objetivem melhorar o relacionamento com o cliente Ser um braço do Comitê Nacional de Intercâmbio, auxiliando e sugerindo regras para o Manual de Intercâmbio Nacional, nas questões de atendimento e autorizações

6 Encontro Nacional Unimed de Relacionamento com Cliente 2015

7 Encontro Nacional Unimed de Relacionamento com Cliente A CNU e Unimed do Brasil realizam anualmente o Encontro Discute assuntos como Intercâmbio Eletrônico, Ouvidoria, Manual de Intercâmbio Nacional, RN s relacionadas ao atendimento, novas mídias e novas formas de atendimento ao cliente Neste encontro também é realizada a premiação às Unimeds vencedoras do Prêmio de Relacionamento ao Cliente, com parceria da GFK

8 Unimeds participantes do GPA Nacional coordenado pela Central Nacional Unimed CNU Paraná Espírito Santo Mato Grosso RG do Sul Santa Catarina São Paulo CO Tocantins Curitiba Brasil Nordeste/RS Porto Alegre Recife Portal Unimed Florianópolis Rio Minas Belém Fortaleza Seguros Norte/Nordeste Rio de Janeiro Belo Horizonte Goiânia Sorocaba Campinas Londrina Vitória

9 GPA s Regionais Formados pelas Federações de cada Estado. São responsáveis por disseminar a informação do GPA Nacional e levar boas práticas ao grupo nacional. Bahia Bahia - Sudoeste Centro Oeste Tocantins e Goiânia Espírito Santo Mato Grosso Minas Gerais Paraná Rio de Janeiro Rio Grande do Sul Santa Catarina São Paulo

10 AÇÕES GPA NACIONAL

11 Levantamento de dados Em parceria com a Unimed do Brasil, o grupo realiza levantamento de dados para a definição de indicadores de atendimento e métricas para o Sistema Unimed.

12 Acompanhamento de indicadores de satisfação com o cliente Padronização do Guia Médico Elaboração do Guia Prático de Atendimento Facilita a comunicação entre Unimeds Proposta para a campanha de Dia do Cliente Discussão de RNs em vigor Troca de experiências de sucesso

13 DIRETORIA C O N T E X T O O P E R A C I O N A L BASE DE DADOS CENTRAL DE ATENDIMENTO (1º INSTÂNCIA) Situações Rotineiras Ações corretivas Atuação operacional focada Solução de problemas Propor mudanças em rotinas e produtos Atividades Atendimento clientes internos e externos, prestadores e Unimeds até a conclusão das autorizações. Informar e orientar sobre a utilização de produtos e serviços. Operacionalizar autorizações. Atender as Resoluções Normativas (RN) e Decreto 6523 Cumprimento Liminar, NIP e PROCON Produzir dados estatísticos CLIENTES Atendimento aos clientes. Triagem e direcionamento de demanda que entra na Ouvidoria ou SAC sem protocolo de atendimento. Interação com áreas internas para resolução de Manifestações Compartilhar a base de dados e indicadores OUVIDORIA (2º INSTÂNCIA) Atuação estratégica Foco em soluções (agilidade, eficácia) Situações excepcionais Ações preventivas e corretivas Atuação corporativa ( Macro) Atividades Recepcionar as manifestações, através do Portal de Serviços ou por carta. Dar tratamento formal e adequado as manifestações que não tenham sido atendidas pela primeira instancia. Sugerir melhorias nos processos internos (ação preventiva). Acompanhar ações desenvolvidas para evitar recorrências de insatisfação Elaboração de relatórios necessários para ANS PROCON DEFESA DO CONSUMIDOR (JURÍDICO) ANS DEMAIS ÁREAS

14 ELO ENTRE O ATENDIMENTO E A OUVIDORIA

15 Troca de informações Monitoramento das demandas e reclamações Criação de novas regras Alinhamento e revisão dos processos O contato entre as ouvidorias do sistema agiliza a solução dos casos e evita a geração de novas demandas. Quanto mais assertivo o atendimento, menos demandas na ouvidoria.

16 Mauro Gilberto Guimarães Nunes Superintende Executivo e de Filiais mauro@centralnacionalunimed.com.br