OUVIDORIA. Clausmir Zaneti Jacomini

Transcrição

1 OUVIDORIA Clausmir Zaneti Jacomini

2 Conceito de Ouvidoria Ouvidoria: É a instituição que representa os legítimos interesses dos cidadãos no ambiente em que atua, na busca de soluções definitivas. Quem é o ouvidor: É um mediador de conflitos, defensor das relações éticas e transparentes entre empresas e cidadãos, um agente de transformação, e que busca soluções junto às áreas da organização.

3 Missões Estratégicas da Ouvidoria

4 Princípios do Trabalho da Ouvidoria Transparência Imparcialidade Senso Crítico e discrição em defesa dos interesses dos cidadãos

5 Diferença entre SAC X OUVIDORIA Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) Tem como finalidade atender os clientes de forma específica quanto à utilização de produtos e/ou serviços. Ouvidoria É a segunda instância para a solução administrativa dos conflitos e trabalha na busca de soluções efetivas para situações recorrentes. Seu principal objetivo é atuar de forma isenta e independente, com caráter mediador, pedagógico e estratégico.

6 Definição de fluxos de Trabalho e Procedimentos da Ouvidoria Registros das demandas É necessário que todas as demandas tenham sempre um registro e que seja possível consultar o histórico, o que permite informações, controle e interação com as demais áreas e se traz ganho no processo. Modelo de Atuação Define um fluxo de atendimento que permite manter o cliente informado sobre o registro de sua demanda. Autonomia e Alçada Estabelece a autonomia da Ouvidoria e sua alçada por meio de uma Política ou Regulamento dado a conhecer à organização. Isto garantirá rapidez na busca de soluções.

7 Definição de fluxos de Trabalho e Procedimentos da Ouvidoria Acordo de Nível de Serviço Negociar com as áreas internas prazos para atender as manifestações, definindo controle e indicadores de desempenho de ambas as partes Informes e Relatórios Claramente são informações que a Ouvidoria gerará para a organização, periodicamente, para que ela possa continuamente melhorar seus serviços, produtos e processos. Recomendações Descrever um fluxo para recomendações de melhorias à organização, estabelecendo as responsabilidades das áreas e prazos para análises das recomendações.

8 Ouvidoria Unimed Goiânia Criada em 22/04/2008 RN 323, de 03/04/2016: Torna obrigatória a criação de ouvidorias em todas as Unimeds. Resolução Normativa RN Nº 323, DE 3 DE ABRIL DE 2013 Art. 1º As operadoras de planos privados de assistência à saúde devem instituir unidade organizacional de ouvidoria, com a atribuição de assegurar a estrita observância das normas legais e regulamentares relativas aos direitos do beneficiário. 1º A Ouvidoria tem por objetivo acolher as manifestações dos beneficiários, tais como elogios, sugestões, consultas e reclamações, de modo a tentar resolver conflitos que surjam no atendimento ao público, e subsidiar aperfeiçoamento dos processos de trabalho da operadora, buscando sanar eventuais deficiências ou falhas em seu funcionamento

9 Ouvidoria Unimed Goiânia Art. 2º A fim de garantir efetividade da Ouvidoria, a operadora deve: I - dar ampla divulgação sobre a existência da unidade organizacional específica de Ouvidoria, bem como fornecer informações completas sobre sua finalidade, competência, atribuições, prazos para resposta às demandas apresentadas, forma de utilização e canais de acesso para registro e acompanhamento das demandas; II - garantir o acesso dos beneficiários ao atendimento da Ouvidoria de forma ágil e eficaz. Art. 3º Na estruturação da unidade organizacional específica de Ouvidoria deverão ser observados os seguintes requisitos, cumulativamente: IV - instituição de canal ou de canais específicos para atendimento VI - fixação de prazo máximo não superior a 7 (sete) dias úteis para resposta conclusiva às demandas dos beneficiários, sendo admitida a pactuação junto ao beneficiário de prazo maior, não superior a 30 (trinta) dias úteis, nos casos excepcionais ou de maior complexidade, devidamente justificados.

10 Organograma

11 Quantidade de demandas no período 01/01/2016 a 30/09/2016: Total 1010 Total : /01/2016 A 30/09/2016 MÉDIA

12 Ouvidoria Canal estratégico de relacionamento; Pode atender e auxiliar a Diretoria Administrativa; Legítima representação da Voz do consumidor dentro de uma empresa; Ferramenta de gestão ( e não mero instituto que cumpre RNs).

13 Agrega valor à marca; Ouvidoria Atua corretivamente no apoio ao cliente (evitando que ele recorra fora da empresa): ANS (NIP), mídia, justiça); NIP (Notificação de investigação Preliminar) Instrumento para solucionar conflitos entre consumidores e operadoras de planos de saúde acerca de negativa de cobertura.

14 Ouvidoria Reclamar é preciso? Quanto custa a Não reclamação? Brasil: 205 milhões de habitantes 110 milhões de ações judiciais ( Maioria gerada pelo estado) Reclamação é oportunidade de melhorias, de consertar erros; Reclamação não atendida mancha a marca.

15 Pirâmide de Maslow

16 Ouvidoria Não é um SAC de luxo; É um centro de resultados e não de custos; Necessita de pessoas capacitadas; Não é ombudsman, mas precisa de visão empresarial.

17 Ouvidoria De nada adianta um bom sistema operacional se não existe um bom atendimento; As pessoas pensam com o coração, e 60% das decisões são emocionais; É preciso estar preparado para dizer não ao cliente; Saber ouvir é a melhor ferramenta.

18 Ouvidoria Unimed Goiânia Ouvir- Acolher-Resolver-Avançar Gestão Obrigado!