CREA-PB O FOCO É NO CIDADÃO

Transcrição

1 CREA-PB O FOCO É NO CIDADÃO

2 Um dos aspectos da Democracia Participativa Luta pela Democracia Instrumento de Controle Social OUVIDORIA

3 OUVIDORIA É... 1 É um instrumento democrático de defesa do cidadão, da sociedade e do aperfeiçoamento dos serviços prestados; 2 - É um canal ágil, direto e imparcial de comunicação entre o usuário, o cidadão, os profissionais, a sociedade e o conselho; 3 É um poderoso canal, onde o cidadão pode participar de forma efetiva do controle social; 4 É uma importante ferramenta de gestão e humanização, à medida que se propõe estreitar o relacionamento entre o usuário e o conselho.

4 Instrumento de garantia dos direitos fundamentais Forma de Atuação Instrumento de participação popular Instrumento de mediação de conflitos extrajudiciais Instrumento para o exercício da cidadania Instrumento de gestão

5 Identificador de oportunidades e gargalos Instrumento de Gestão Celeiro de recomendações para melhoria dos serviços Capaz de usar a reclamação ou informação para recomendar alterações, critérios e procedimentos Contribuir para melhoria da gestão do Crea-PB

6 AGILIDADE RESPEITO CIDADANIA ORGANIZAÇÃO TRANSPARÊNCIA SENSIBILIDADE PRINCÍPIOS BÁSICOS E VALORES INDEPENDÊNCIA ÉTICA AUTONOMIA IMPARCIALIDADE COMPROMISSO SIGILO

7 ESPECÍFICOS OBJETIVO GERAL: FAVORECER A APROXIMAÇÃO DO CREA COM O CIDADÃO, OS PROFISSIONAIS E A SOCIEDADE REPRESENTAR O CIDADÃO E ATENDER ADEQUADAMENTE ATUAR NA PREVENÇÃO E SOLUÇÃO DE CONFLITOS BUSCAR RESOLVER COM AGILIDADE E EFICIÊNCIA AS DEMANDAS APRESENTADAS - AGENTE FACILITADOR PROPORCIONAR TRANSPARÊNCIA DA ADMINISTRAÇÃO E APRIMORAR O CONTROLE SOCIAL PROMOVER A EQUIDADE SOCIAL E PROFISSIONAL AGREGAR VALOR DE RELAÇÕES INSTITUCIONAIS E SOCIAIS

8 ESTRATÉGIA Atuar, em última instância, na mediação de demandas, depois de esgotadas as possibilidades de ação pelas unidades organizacionais da instituição; Receber e registrar as manifestações dos usuários (denúncia, agradecimentos, elogios, reclamações, sugestões e solicitação de informações); Interagir com as unidades da instituição para atuar, preventivamente, na solução de conflitos; Informar aos usuários sobre as providências adotadas, em relação à manifestação apresentada, com agilidade e transparência;

9 ESTRATÉGIA Resguardar o sigilo das informações; Avaliar o seu desempenho e a solução dos usuários em relação aos serviços prestados; Apresentar, trimestralmente, relatórios sobre os resultados da atuação da ouvidoria e os indicativos de satisfação dos usuários para a presidência ou a diretoria; Promover o exercício da cidadania, assegurando aos usuários o direito às informações, orientando-os como proceder para garantir seus direitos; Representar o cidadão na instituição;

10 ESTRATÉGIA Interagir a ouvidoria com outras instituições da sociedade civil; Zelar pela aplicação dos princípios éticos e pelos objetivos da instituição, no âmbito interno da unidade.

11 O QUE NÃO DEVEMOS FAZER Atendimento a consultas técnicas; Substituição de instâncias decisórias; Intervenção no mérito de questões pendentes de decisão judicial ou administrativa; Substituição de entes representativos como sindicatos, associações etc.

12 QUANDO RECORRER À OUVIDORIA Em casos não solucionados pelo atendimento convencional; Depois de esgotadas as possibilidades de atendimento ou solução pelas áreas competentes do Crea.

13 OBSERVAÇÃO Ouvidoria não tem função executiva, mas de mediação e articulação. SAC AÇÕES DE MARKETING OUVIDORIA RESPEITO AO CLIENTE GESTÃO DE QUALIDADE - Atender a solicitação - Interpreta a manifestação - Processo de trabalho preestabelecido - Processo de trabalho flexível - Atendimento despersonalizado - Atendimento personalizado - Limita-se ao recebimento e registro de solicitação - Dados estatísticos dirigidos à área comercial, para conhecimento da ouvidoria do Crea-PB - Atua na mediação de conflitos - Informações estatísticas dirigidas à alta administração, para mudança nos processos gerenciais

14 PRAZOS DE RESPOSTA AO ATENDIMENTO Após receber as demandas, a unidade competente da instituição tem, no máximo, até 10 dias para prestar a informação; Em se tratando de recurso ao plenário, até 60 dias após o recebimento da decisão da câmara especializada.

15 IDENTIDADE DOS MANIFESTANTES - Anônimos quando o manifestante não se identifica e não informa o meio de contato; - Identificados quando o manifestante informa um meio de contato; - Sigilosos quando o manifestante se identifica e solicita sigilo.

16 FORMA DE ACESSO - Na sede do Crea (Av. Dom Pedro I, 809, Centro, João Pessoa PB); -Internet: pelo endereço e ouvidoria@creapb.org.br; - Correspondência (cartas, telegramas etc.); - Telefone: / ; - Horário de atendimento: das 09:00 às 16:00, de 2ª a 6ª feira.

17 OUVIDORIA CREA-PB CRONOGRAMA DE ATIVIDADE ATIVIDADE J A N F E V M A R A B R M A I J U N J U L A G O S E T O U T N O V D E Z ELABORAÇÃO DO PLANO DE TRABALHO EXECUÇÃO DO PLANO DE TRABALHO SEMINÁRIO DE ORÇAMENTO PÚBLICO E CONTROLE SOCIAL REALIZAÇÃO DE DEBATES/FÓRUM VISITAS ÀS INSPETORIAS DO CREA ELABORAÇÃO DE CARTILHAS DIVULGAÇÃO DOS TRABALHO ELABORAR RELATÓRIOS TRIMESTRAIS ELABORAR RELATÓRIO ANUAL AVALIAÇÃO

18 ; 1,96% PRESENCIAL; 6,21% INTERNET; 0,33% TELEFONE; 91,90%

19 USUÁRIO; 49% ANÔNIMO; 41% INSTITUIÇÃO DE ENSINO; 0,30% PROFISSIONAL; 8% EMPRESA; 1,70%

20 CONCESSÃO DE TÍTULO/ATRIB. PROFISSIONAL; 3% ANUIDADE/TAXAS/ MULTAS; 47% FISCALIZAÇÃO; 39% REGISTRO E VISTO PROFISSIONAL; 2% ART E ACERVO TÉCNICO; 9%

21 PENDENTES; 3% EM TRAMITAÇÃO; 40% CONCLUÍDAS; 57%

22 MEUS AGRADECIMENTOS Ouvidora: Eng. Agr. Alméria Vitória Saraiva Carniato Av. Dom Pedro I, 809 Centro João Pessoa/PB Fone: (83) / ouvidoria@creapb.org.br