PARA CONSTRUÇÃO DA PLATAFORMA CUSTOMER EXPERIENCE

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2 6 PILARES PARA CONSTRUÇÃO DA PLATAFORMA CUSTOMER EXPERIENCE integridade resolução personalização coerência tempo e esforço empatia Transmitir segurança ao consumidor, para que ele sinta confiança de que aquilo que foi prometido será entregue. Oferecer soluções rápidas, satisfatórias e adequadas à promessa feita anteriormente. Ser coerente entregando ao cliente o que se promete. Ser transparente, dizendo a verdade, mesmo que não seja aquilo que ele gostaria de ouvir. Personalizar a interação com o cliente, demonstrando que a empresa o conhece e tem acesso ao histórico da relação com ele. Minimizar o esforço do consumidor criando um processo fluido. Alcançar um alto nível de compreensão do cliente para criar uma conexão.

3 ESCOPO DE ATUAÇÃO DA OUVIDORIA Papel estratégico de atuação, canal exclusivo de relacionamento, representa a voz do cliente dentro do ambiente corporativo. Representa cidadãos cliente e não clientes dentro da organização e tem papel de criar pontes de melhorias contínuas nos processos operacionais. A Ouvidoria da AMIL foi instituída em abril 2013, de acordo com a RN ANS

4 Organograma Ouvidoria Maria Alicia Lima VP Legal Ouvidoria Conciliar Andrea Fortes Ouvidora Gláucia Martins Wagner Bernardes Leonardo Vieira Mônica Paulo Coordenadora Equipe responsável pela análise das demandas de Ação Judicial e Possibilidade de Acordo com o Cliente para resolução do objeto da Ação em âmbito de Ouvidoria. Administrativo Tatiana Daiub Ouvidoria Operação Alessandra Braga Bruno Muniz Larissa Rodrigues Aline Santopietro Fazem parte da Equipe de 2º Nível responsável pela análise e apoio direto a coordenação para acompanhamento das demandas Equipe de 2º Nível responsável pela análise das demandas de Ouvidoria Daniele Matos Janaina Machado Erica Farias Juliana Nunes Márcio Moreira Glaucia Bessa Márcia Monteiro Rafael Barros Responsável pela atribuição de demandas e rotinas administrativas, assim como elaboração dos relatórios e indicadores de Ouvidoria. 4

5 OUVIDORIA MODELO DE ATENDIMENTO (PRAZO ANS) 6 de 39

6 VOLUME DE DEMANDAS RECEBIDAS 2018

7 DADOS OUVIDORIA 2018 Percentual Médio de Resposta: 88,17% Tempo Médio de Resposta da Ouvidoria (TMRO): 3,60 dias úteis

8 PRÊMIO OUVIDORIAS BRASIL ABRAREC EVENTO COMITÊ DE OUVIDORIA 8

9 Case Vencedor do Prêmio Ouvidorias Brasil 2018 Ouvidoria - Respeito a Diversidade Caso de Sucesso - Nome Social Amil Assistência Médica Internacional 2016 UnitedHealth Group. Any use, copying or distribution without written permission from UnitedHealth Group is prohibited.

10 SOLUÇÃO Depois de muito solicitar consegui obter a minha real identidade! Agradeço a Amil pelo respeito! - Depoimento Para solucionar a demanda satisfatoriamente para a cliente, a Ouvidoria precisou analisar os atendimentos realizados com a beneficiária através do fale conosco e entender a dificuldade das outras áreas em atender a solicitação. Após isso, ao verificar internamente que não há barreiras regulatórias ou sistêmicas que efetivamente impeçam a inclusão do nome social a Ouvidoria entrou em contato com o setor de Operações para produção das carteirinhas do plano, para emissão com o nome social informado pela cliente.

11 Atendimento ao Cliente Resolução de Conflitos CONSUMIDOR.GOV Plataforma única NIP PROCONs DEFENSORIAS OUTROS ÓRGÃOS DE DEFESA DO CONSUMIDOR 11

12 Ouvidoria Conciliar

13 PROJETO - OUVIDORIA CONCILIAR 13 de 39 Objetivo: Oportunidade de divulgação e acolhimento do canal da Ouvidoria, resolução rápida satisfação do cliente, cancelamento da ação judicial. Melhoria contínua de processos operacionais.

14 PROJETO - OUVIDORIA CONCILIAR CASOS RECEBIDOS: 255 CASOS ELEGÍVEIS: 105 Casos Elegíveis 41% (105) Casos Devolvidos (Fora da Política de Acordo) 61% (150) Casos Elegíveis Casos Devolvidos Acordos realizados Acordos negados Em negociação Acordos Realizados 32% (34) Em negociação 28% (29) Acordos Negados 40% (42) CASOS ELEGÍVEIS PAGO Danos Materiais R$ 182, SAVING Dano Moral R$ 430, de 39

15 Obrigado! Andrea Fortes (21)