RELATÓRIO SEMESTRAL DE OUVIDORIA

Transcrição

1 RELATÓRIO SEMESTRAL DE OUVIDORIA 2º SEMESTRE DE 2017

2 02 APRE SENTA ÇÃO Em cumprimento à Resolução nº publicada em 23 de julho de 2015 pelo Banco Central do Brasil, este relatório tem o objetivo de tornar mais transparente a relação da nossa REALIZE CRÉDITO, FINANCIAMENTO E INVESTIMENTO S.A. com seus clientes. Neste relatório apresentamos um panorama geral da Realize Crédito, Financiamento e Investimento S.A., informações sobre o atendimento aos clientes e as atribuições da Ouvidoria.

3 03 OBRE A EA LIZE A REALIZE CRÉDITO, FINANCIAMENTO E INVESTIMENTO nasce com o objetivo de prover produtos e serviços financeiros para a LOJAS RENNER S.A., buscando apoiar suas vendas, simplificando a operação e complementando a proposta de valor aos clientes. O funcionamento da Instituição, conforme publicado no Diário Oficial da União, foi autorizado pelo Banco Central do Brasil em 20/06/2017 e, a partir de 01/07/2017, a emissão e operacionalização do cartão de crédito denominado Meu Cartão passa a estar sob a responsabilidade da REALIZE CRÉDITO, FINANCIAMENTO E INVESTIMENTO S.A.

4 CANAIS ATEN 04 DIMENTO Os clientes da REALIZE CRÉDITO, FINANCIAMENTO E INVESTIMENTO S.A. têm à sua disposição, para informações, dúvidas, sugestões e reclamações, os seguintes canais de comunicação: O atendimento por , através de formulário no endereço eletrônico A Central de Atendimento, através dos telefones nas capitais e nas regiões metropolitanas, e nas demais localidades. O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), através do telefone A Ouvidoria, através do telefone

5 05 A CENTRAL DE ATENDIMENTO é o canal de contato do cliente com a Realize Crédito, Financiamento e Investimento S.A. para a obtenção de informações, solução de reclamações, atualização de informações, cancelamentos, bloqueios, dentre outros. O SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE (SAC) é um canal de segunda instância, com o objetivo de dirimir dúvidas, solucionar problemas, receber reclamações, proceder cancelamentos, dentre outros assuntos, que não tenham sido tratados ou solucionados na Central de Atendimento. O atendimento da OUVIDORIA é realizado por telefone, mediante digitação de protocolo pelo cliente, obtido na Central de Atendimento e/ou SAC, ou Registro de Demandas do Cidadão (RDR) no sistema do Banco Central do Brasil. A Ouvidoria é a última instância para solução de problemas dos clientes. A OUVIDORIA é o serviço que representa os legítimos interesses dos cidadãos na instituição, e tem a missão de assegurar o atendimento e a resolução definitiva das reclamações de clientes e usuários de produtos e serviços financeiros, inclusive mediando conflitos, dentro das boas práticas, identificando melhorias e prezando para que leis e regulamentos sejam respeitados.

6 INDICADORES DE ATENDIMENTO: UVI 06 ORIA A OUVIDORIA DA REALIZE CRÉDITO, FINANCIAMENTO E INVESTIMENTO S.A. atende às disposições da Resolução nº 4.433, publicada em 23 de julho de 2015, pelo Banco Central do Brasil. Todos os atendimentos realizados referentes aos produtos e serviços ofertados pela Instituição Financeira são recebidos e registrados sistemicamente pela Ouvidoria, independente do meio em que ocorrem (telefone ou RDR do Banco Central do Brasil). A Ouvidoria atua em conjunto com as demais áreas da Instituição Financeira, para garantir a solução definitiva para o problema ou solicitação do cliente, NO MENOR PRAZO POSSÍVEL, OBSERVANDO SEMPRE O PRAZO REGULAMENTAR MÁXIMO DE ATÉ 10 DIAS ÚTEIS.

7 INDICADORES DE ATENDIMENTO: UVI 06 ORIA NO SEGUNDO SEMESTRE DE 2017 FORAM TRATADOS NA OUVIDORIA REGISTROS. Destes registros, 86% foram realizados por meio telefônico, sendo esta a forma predominante de contato, e 14% foram realizados via Registro de Demanda do Cidadão (RDR) do Banco Central do Brasil. Informamos que não houve registro de demandas procedentes que não solucionadas no período, reforçando o papel da Ouvidoria de garantir aos clientes e usuários de produtos e serviços soluções definitivas para suas demandas, atuando de forma imparcial, isenta, transparente e independente.

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