OUVIDORIA SENAI MT GETEC Cuiabá MT, Fevereiro 2014

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1 OUVIDORIA SENAI MT GETEC Cuiabá MT, Fevereiro 2014

2 FEDERAÇÃO DAS INDÚSTRIAS NO ESTADO DE MATO GROSSO FIEMT Jandir José Milan Presidente CONSELHO REGIONAL DO SENAI/MT Jandir José Milan Presidente SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL SENAI DEPARTAMENTO REGIONAL DE MATO GROSSO Lélia Rocha Abadio Brun Diretora Regional GERÊNCIA DE EDUCAÇÃO E TECNOLOGIA -GETEC Rubens de Oliveira Gerente 2

3 SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO JUSTIFICATIVA OBJETIVOS CANAIS DE ATENDIMENTO ATRIBUIÇÕES DA OUVIDORIA

4 1. INTRODUÇÃO A transparência é um dos valores que norteia as ações do SENAI MT, a comunicação clara e direta, com todos os atores que direta ou indiretamente, participam do processo de educação profissional e desenvolvimento tecnológico no Estado de Mato Grosso. Nos últimos anos, a instituição vem apresentando crescimento significativo, tanto no número de alunos atendidos, passando de pouco mais de alunos atendidos em 2010, para mais de alunos em Esse crescimento se aplica também ao atendimento à empresas, que no ano de 2013, atingiu organização, sem 67% delas indústrias. O crescimento além de numérico se dá também no espaço territorial de atuação, atingindo em 2013, 98% do município de Mato Grosso. As perspectivas para os próximos anos indicam que o crescimento no volume e na área de atuação do SENAI MT vai se ampliar. Com isso, novas ferramentas são necessárias para melhorar a comunicação e o acesso a informações e respostas, por parte da comunidade: estudantes, empresários, instrutores e parceiros. 2. JUSTIFICATIVA O SENAI Mato Grosso possui 08 (oito) Unidades Operacionais fixas, que são responsáveis pelo atendimento aos 141 municípios do estado e, em sua estratégia de atendimento e crescimento, está o estabelecimento de parcerias para a implantação de unidades remotas, que não possuem núcleos administrativos e de suporte educacional, mas executam a atividade teórica e prática de cursos de formação profissional. Essa estratégia apresenta diversos pontos positivos, como a ampliação da capacidade de atendimento, a redução dos custos operacionais, a oferta de cursos em regiões remotas e a possibilidade de sustentar o crescimento na oferta de educação profissional, em resposta às necessidades da indústria mato-grossense. Mas, nem tudo são acertos, no decorrer desse processo de expansão, foram identificados alguns pontos de atenção, principalmente no que se refere à melhoria na comunicação entre o SENAI MT e as pessoas envolvidas no processo de educação e no desenvolvimento da tecnologia: parceiros, empresas, indústrias, sindicatos, estudantes, instrutores, assessores e assistentes. Tendo em vista a melhoria continua de seus processos e a busca da excelência em suas ações justifica-se proposta de implantação da Ouvidoria SENAI MT, serviço disponibilizado para garantir a comunicação entre os diversos atores envolvidos no processo de educação e tecnologia, através da abertura de canal próprio e específico para o recebimento de sugestões, reclamações, denúncias, pedidos de informação, elogios da comunidade escolar e industrial e da sociedade em geral. Para a elaboração do Projeto Ouvidoria foram realizadas consultas e pesquisas em muitas páginas da internet de instituições públicas e privadas sobre a criação, organização, 4

5 trabalho desenvolvido pela Ouvidorias neste diferentes órgãos. A Ouvidoria auxilia o cidadão em suas reclamações, a partir de práticas de mediação, funcionando como uma crítica interna, sob a ótica do cidadão. 3. OBJETIVOS 3.1 OBJETIVOS DO PROJETO 4. Desenvolver um plano de trabalho, com objetivos, estratégias, metas, procedimentos e avaliações da OUVIDORIA. 5. Fazer uma efetiva divulgação da existência da Ouvidoria SENAI MT e seus objetivos através de cartazes, boletins informativos, material didático, reuniões para conquistar o público interno e conscientizá-los da importância de sua participação neste processo. 6. Criar canais de comunicação direta entre o usuário externo e o SENAI MT, através site do SENAI MT existente e criar uma linha gratuita para acesso externo (0800). 7. Sugere-se uma estrutura inicial com ao menos um responsável, designado pela Direção Regional, com local apropriado, telefone, materiais e ferramentas necessários ao trabalho; 8. Promover treinamento para Ouvidor, através de benchmarking em instituições que já possuem a Ouvidoria em funcionamento; 9. Promover um trabalho junto à equipe de atendimento (guardas/vigias, recepcionistas; telefonistas), pois eles são o primeiro contato da instituição. 10. Incentivar a participação dos usuários e facilitar-lhes o acesso à Direção Regional do SENAI MT; 11. Gerenciar o trabalho desenvolvido pela Ouvidoria, através de relatórios, com gráficos e números. 12. Divulgar dos resultados e ações da Ouvidoria por meio de indicadores de registros. 3.2 OBJETIVOS DA OUVIDORIA Atender, receber e apurar, de forma independente e crítica, as informações, reclamações e sugestões encaminhadas por membros das comunidades externa, através de demanda espontânea; Analisar as informações, reclamações e sugestões recebidas, encaminhando o resultado de sua análise aos setores administrativos competentes; Acompanhar as providências adotadas pelos setores competentes, garantindo o direito de resolutividade e mantendo o requerente informado do processo; 5

6 Sugerir medidas de aprimoramento das atividades administrativas em proveito da comunidade e do SENAI MT; Garantir o acesso da população de forma direta, formal e gratuita. Garantir a resposta, das áreas envolvidas, nos prazos estabelecidos para as mensagens recebidas pelos canais oficiais: o Reclamação: 05 dias úteis; o Consultas: 02 dias úteis; o Sugestão: 10 dias úteis. 4 CANAIS DE ATENDIMENTO A ouvidoria terá dois (02) canais exclusivos para atendimento: o Site: o Telefone: 0800.XXXX.XXXX 5 ATRIBUIÇÕES DA OUVIDORIA A Ouvidoria do SENAI MT deve ser uma forma acessível e direta, sem burocracia, à disposição da comunidade geral e industrial, de injustiçados e queixosos, identificando os problemas sistêmicos ou injustiças, e atuando, face aos resultados, como agente de mudanças. Ao Ouvidor cabe ouvir e registrar as reclamações, críticas, elogios e sugestões, procurando reagir como mediador das questões. facilitar e simplificar ao máximo a comunicação da comunidade interna e externa com a Instituição; atender às solicitações com presteza, de acordo com a sua viabilidade; agir com integridade, ética, transparência e imparcialidade; resguardar o sigilo das informações: não serão recepcionadas manifestações anônimas, mas é garantido o sigilo do manifestante, caso solicitado. promover a divulgação da Ouvidoria, tornando-a conhecida dos vários públicos que podem ser beneficiados pelo seu trabalho; e apresentar dados e informações para subsidiar e ou fortalecer as políticas escolares e tecnológicas. 6

7 5.1 FLUXO DE ATENDIMENTO Denúncia: A Ouvidoria recebe a demanda e despacha imediatamente com a Direção Regional, que deliberará sobre as providências a serem adotadas. Reclamação: A Ouvidoria encaminhará para a unidade/setor responsável a reclamação, para solução do problema de forma imediata. A resposta deve ser encaminhada ao reclamante em até 05 (cinco dias úteis). Sugestão: A Ouvidoria encaminhará para a unidade/setor responsável para análise da viabilidade, elaboração de proposta/projeto de melhoria caso seja viável e despacho com a Direção Regional para aprovação, respondendo ao solicitando no prazo de 10 (dez) dias úteis. Elogio/Outros assuntos: A Ouvidoria encaminhará para a Direção Regional, para deliberações. Em todos os casos, deverá haver o registro da entrada, por assunto, tratativas e resposta, para fins de acompanhamento das atividades da Ouvidoria do SENAI MT. 7

8 Direção Regional SENAI/MT Lélia Rocha Abadio Brun Gerência de Educação e Tecnologia SENAI/MT Rubens de Oliveira Coordenadora da Unidade de Desenvolvimento em Educação Técnica e Tecnológica - UNETEC Eveline Pasqualin Souza Coordenadora da Unidade de Desenvolvimento em Educação Inicial e Continuada - UEDE Silvânia Maria de Holanda Coordenadora da Unidade de Desenvolvimento Tecnológico - UETEC Valdir P. Souza Junior 8