INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DO PARÁ CONSELHO DIRETOR RESOLUÇÃO N 007/ CONDIR DE 29 DE DEZEMBRO DE 2016.

Transcrição

1 MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DO PARÁ CONSELHO DIRETOR RESOLUÇÃO N 007/ CONDIR DE 29 DE DEZEMBRO DE PRESIDENTE DO CONSELHO DIRETOR DO INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DO PARÁ, Câmpus, nomeado através da Portaria n 603-GAB-DOU DE 30/04/2015 e de acordo com a Lei no de 29/12/2008, no uso de suas atribuições legais e considerando o deliberado na reunião do CONDfR//, do dia , Resolve: Art. 1"- Aprovar o Regulamento da Ouvidoria do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Pará -, conforme deliberação tomada na' 20 Reunião Ordinária do Conselho Diretor, realizada em 29 de dezembro de Art.2 - Esta Resolução entra em vigor na data de sua assinatura.

2 SERViÇO PÚBLICO MINISTÉRIO FEDERAL DA EDUCAÇÃO INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CI~NCIA E TECNOLOGIA DO PARÁ II. REGULAMENTO DA OUVIDORIA DO CAMPUS BELÉM-PARÁ

3 MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIENCIA E TECNOLOGIA DO PARÁ Art. 1. O presente Regulamento estabelece as diretrizes, estratégias, objetivos e responsabilidades para o funcionamento e a gestão das atividades desenvolvidas pelo serviço de Ouvidoria do -. Art. 2. O serviço de Ouvidoria é atividade diretamente subordinada ao Gabinete do Diretor Geral, sendo responsável pelo aperfeiçoamento do serviço institucional junto aos segmentos da sociedade civil e do. Art. 3. O serviço de Ouvidoria atenderá aos usuanos pessoalmente ou por telefone, de segunda à sexta-feira, das 8 às 12 horas e das 14 às 18 horas, por , ou pelo formulário on-line, disponível na página eletrônica Art. 4. São objetivos do serviço da Ouvidoria: I - Assegurar a prestação dos serviços públicos e o atendimento ao cidadão, por meio de um canal de comunicação direta entre o cidadão e a Instituição; II - Garantir ao cidadão/usuário resposta às suas manifestações (Sugestão, elogio, reclamação, solicitação diversa e denúncia); 111- Atuar com autonomia, legalidade, transparência, imparcialidade e de forma personalizada no controle da qualidade dos serviços e no exercicio da cidadania; e IV - Encaminhar as demandas sobre o funcionamento administrativo e acadêmico da Instituição, com o fim de contribuir para uma gestão institucional mais eficiente. Parágrafo Único: As unidades envolvidas nas demandas terão o prazo de até 10 (dez) dias, podendo ser prorrogado de acordo com cada caso, para manifestar-se sobre cada assunto, contados a partir do encaminhamento da demanda pela Ouvidoria. Art. 5 Compete à Ouvidoria: 2

4 MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CI~NCIA E TECNOLOGIA DO PARÁ I. Receber, analisar e encaminhar reclamações, sugestões, solicitações, elogios e denúncias, referentes ao desenvolvimento das atividades exercidas pela comunidade do ; 11. Acompanhar as demandas encaminhadas às unidades pertencentes ao, apresentando os resultados aos interessados, de forma a garantir orientação, informação e resposta ao interessado; m. Realizar a identificação do grau de satisfação dos usuários, com relação aos serviços públicos prestados pelo, mediante a realização de pesquisas de satisfação; IV. Sugerir recomendações às instâncias pedagógicas e administrativas, quando julgar necessário, visando à melhoria dos serviços prestados, de acordo com as manifestações recebidas; V. Realizar ações para apurar a procedência das manifestações, assim como eventuais responsabilidades, com vistas às necessidades ocasionais de instauração de sindicâncias, auditorias e procedimentos administrativos pertinentes; VI. Realizar, por meio formal, solicitação de informações junto ao, a fim de atender as manifestações recebidas; VII. Elaborar, organizar, publicar, documentação e procedimentos relacionados à Ouvidoria, no intuito de viabilizar de forma mais eficiente os serviços públicos prestados pelo ; VII. Exercer outras atividades correlatas com a função Institucional. I CAPÍTULO IH DO(A) OUVIDOR(A) E DE SUAS ATRIBUIÇÕES Art. 6. O(A) Ouvidor(a) está subordinado(a) diretamente ao Diretor Geral do. Art. 7 A função de Ouvidor(a) será ocupada pelo(a) servidor(a) efetivo(a) exclusivo do, nomeado pelo Diretor Geral. I Art. 8 São requisitos para o exercício da função de ouvidor: I. Ter conhecimento dos serviços e estrutura oferecidos pelo ; 11.Ser probo; 111.Ter conduta pautada na ética, transparência e imparcialidade; IV. Ter boa comunicação interpessoal; 3

5 MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CI NCIA E TECNOlOGIA DO PARA CAMPUS BelÉM II. V. Possuir capacidade de ouvir com empatia; VI. Ter habilidade na prevenção e solução de conflitos; VII. Apresentar postura mais dialógica que contestatória; VIII. Gozar de credibilidade; IX. Ser proativo e capaz de analisar criticamente; X. Ter formação em curso de nível superior; e XI. Ter capacitação em ouvidoria. Art. 9 São motivos que podem levar à destituição do ouvidor: I. Prática de atos que extrapolem sua competência, nos termos estabelecidos neste regulamento; 11.Conduta incompatível com a dignidade da função; ou IlI. Outras práticas e condutas que, a critério do Diretor Geral, justifiquem a destituição. Art A destituição poderá ser imediata, por ato do Diretor Geral. Art. 11. São deveres doca) Ouvidor(a): I. Facilitar e simplificar ao máximo o acesso do usuário ao serviço da Ouvidoria; 11.Atuar na Conciliação, Mediação e prevenção de conflitos; III. Atender as pessoas com cortesia, urbanidade e respeito, evitando qualquer forma de discriminação ou pré-julgamento; IV. Agir com autonomia, integridade, transparência e imparcialidade; V. Resguardar o sigilo dos usuários e das informações, observada a sua disponibilidade, autenticidade, integridade e eventual restrição de acesso; VI. Promover a divulgação do serviço de Ouvidoria, de acordo com o publicidade. Art. 12. São atribuições doca) Ouvidor(a): 4

6 MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIENCIA E TECNOLOGIA DO PARÁ I. Receber, analisar e encaminhar reclamações, sugestões, elogios e denúncias, relativos a direitos e interesses individuais, coletivos e difusos, referentes às atividades desenvolvidas pelo ; li. Encaminhar as demandas para as unidades envolvidas, e diligenciando junto a estas, para a resposta no menor prazo possível as questões suscitadas pelo interessado; lii. Diligenciar junto às unidades envolvidas para que sejam corrigidas as falhas, quando o caso assim necessitar; IV. Apresentar respostas encaminhadas pelas unidades, as informações solicitadas, observados os limites de sua competência e legislação pertinente; V. Registrar as solicitações encaminhadas à Ouvidoria e as respostas apresentadas, mantendo atualizadas as informações e estatísticas referentes às atividades do setor; VI. Sugerir às instâncias adminístrativas e acadêmicas medidas de aperfeiçoamento da organização e do funcionamento da instituição; VII. Realizar palestras, encontros e seminários referentes a temas da Ouvidoria e de interesse do ; VIII. Desenvolver outras atividades correlatas à sua função institucional que lhe forem atribuídas pelo. Art. 13. Os serviços da Ouvidoria poderão ser utilizados: I. Pelos discentes do ; 11.Pelos servidores do ; lii. Pelas pessoas pertencentes à comunidade externa do. S 10 - Não serão atendidas manifestações anônimas, exceto no caso de denúncias em que o interesse público seja o objeto. S Será garantido o sigilo sobre o nome e os dados pessoais dos usuários, de acordo fpf com a L";,'

7 a I SERViÇO PÚBLICO FEDERAL MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CI~NCIA E TECNOLOGIA DO PARA CAPÍTULO V DA DOCUMENTAÇÃO I Art. 14. Todas as manifestações à Ouvidoria serão documentadas em ordem cronológica, em cujo registro deve constar: I. Data do recebimento da demanda; 11.Data da resposta; III. Nome do solicitante; IV. Endereço/telefone/e-mai! do solicitante; V. Forma de contato mantido - pessoal, telefone, e-mai! ou formulário on-line; VI. Demanda proveniente de: discente, servidor ou comunidade externa; VII. Tipo de manifestação: sugestão, elogio, solicitação, reclamação ou denúncia; VIII. Unidade(s) envolvida(s); IX. Situação apresentada; X. Data e informe do resultado. Art. 15. A documentação relativa às demandas poderá ser acessada durante um ano por qualquer interessado, exceto no que diz respeito aos incisos III e IV do artigo anterior, que tem caráter sigiloso. Art. 16. A Ouvidoria encaminhará ao Diretor Geral, mensalmente, relatório com a listagem das demandas do período, contendo informações sobre o tipo de ocorrência, a unidade envolvida, a situação apresentada e a resposta dada ao manifestante. 6

8 MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CI NCIA E TECNOLOGIA DO PARÁ Art. 17. A Ouvidoria divulgará, na página eletrônica da Instituição, os dados gerais dos serviços realizados pela unidade, anualmente. Art. 18. A divulgação a que se refere o artigo anterior conterá os seguintes dados gerais: I. O número total de demandas atendidas e pendentes; 11.O número total das demandas recebidas em cada mês por grupos de usuários; III. O movimento das manifestações por categorias, com o número de solicitações definidas como: sugestões, elogios, solicitações, reclamações ou denúncias; IV. O movimento das demandas por meio de acesso, com o número de contatos realizados pessoalmente, através de , por telefone e pelo formulário online; V. As categorias das demandas recebidas por segmento, com o número de manifestações registradas em cada categoria - reclamações, sugestões, solicitações, elogios e denúncias relacionadas aos grupos de usuários. Art. 19. Os casos omissos e as dúvidas suscitadas na aplicação deste Regulamento serão dirimidas pelo Diretor Geral. Art. 20. O presente Regulamento entrará em vigor na data de sua aprovação pelo Diretor. 7