História. Nosso atendimento ao cliente surgiu em 1995, comandado pela Luiza Helena.

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2 História Nosso atendimento ao cliente surgiu em 1995, comandado pela Luiza Helena. Tratar bem o cliente é um valor básico que os fundadores sempre ensinaram.

3 Dicas de Bom Atendimento Tenha disposição para ajudar seu cliente. Não crie barreiras. Respeite o cliente na sua maneira de ser, agir e pensar. Trate com igualdade todos os seus clientes. Para o cliente, você é a empresa. Seja paciente e simpático. Os pequenos gestos de atenção e cortesia impressionam os clientes. Nunca prometa o que não poderá cumprir. Controle suas emoções e nunca discuta com seu cliente.

4 Comportamento Descaso Omissão Mentira Frieza Mau Atendimento Má Vontade Mau Humor Falta de Interesse Falta de Respeito Falta de Acompanhamento

5 O que é atendimento Magazine Luiza? Alegria Ética Empatia Solução Respeito Inovação Confiança Agilidade Ganha - Ganha Atendimento Amigo Transparência Ouvir o Cliente

6 Atendimento 10 Estrelas CLIENTE como foco PRINCIPAL; Foco na SOLUÇÃO e não no problema; Nosso grande desafio é fazer o Cliente Feliz; Equipe engajada em um único objetivo: Satisfação do cliente Os valores são as pessoas; O cliente tem linha direto com a PRESIDENTE.

7 Problemas existem mas o que fazemos de diferente?

8 Fidelizar Cliente Cliente Elly Gonçalves, comprou um guarda-roupa que chegou com defeito, ficando algum tempo sem solução e por esta razão, ela ficou muito insatisfeita com a empresa. Ação: Resolvemos e proporcionamos um mimo que a deixou muito feliz, pois já fazia 20 anos que ela não recebia flores. Emocionada a cliente agradeceu muito por nossa atitude.

9 Fidelizar Cliente Cliente reclamou da entrega do presente para o namorado (Dia dos Namorados). Como não íamos conseguir entregar o produto, oferecemos um jantar para o casal, que resultou em um pedido de noivado. Primeiramente gostaria de agradecer pelo jantar de ontem, estou muito feliz! Fui pedida em noivado, Obrigada!

10 Fidelizar Cliente Cliente entrou em contato para ter informação sobre a entrega pois não conseguia rastrear: Eduardo Andrade: 16:18:09 Álvaro, ao dia exato em que a entrega será efetuado, realmente não há como sabermos, mas no total, ocorrerá três tentativas de entrega. Caso alguma sem sucesso, receberá nossa notificação por lhe notificando o prazo para ocorrer a segunda tentativa. O seu pedido será entregue pela RC Transportes. Eles não disponibiliza de rastreamento aos clientes. Álvaro Gomides Monteiro: 16:18:54 Ah ok então Eduardo. Muito obrigado pelo atendimento! Você foi 10 comigo. Ótimo final de tarde e fim de semana.

11 Fidelizar Cliente Cliente entrou em contato solicitando alteração do endereço, pois no ato da compra inseriu errado: Aline: 9:10:16 Que ótimo, se precisar de auxílio conte com nosso pós vendas. :) Hercules Lopes Costa: 09:11:10 Sempre Hercules Lopes Costa: 09:11:18 Foi muito útil pra mim Hercules Lopes Costa: 09:11:34 Meus sinceros agradecimentos Aline: 9:11:08 Hercules, ficou alguma dúvida? Hercules Lopes Costa: 09:12:14 Sobre a data de entrega que você falou, teve alteração? Aline: 9:12:12 Sim,será alterada em até 3 dias úteis a mais, por conta da solicitação registrada. Hercules Lopes Costa: 09:13:10 Sem problemas Aline: 9:12:44 Hercules, ficou alguma dúvida? Hercules Lopes Costa: 09:14:30 Não! a magazine Luiza está de parabéns, pelo o pessoal qualificado. Bom dia de trabalho!!!!!

12 Nossa Contribuição é para ajudar!!

13 - Não teve resposta para o cliente e pediu para ele retornar depois.

14 Cliente cobra a entrega do produto e o lojista só responde que o produto está danificado e irá atender com o cancelamento. Explique para o cliente 1º o que ocorreu e veja como ele quer ser atendido. Cliente informa que irá direcionar seu caso para o Reclame Aqui:

15 Cliente entra em contato pois a entrega está em atraso, trata se de um presente, lojista pede para aguardar o prazo de entrega, mas o mesmo vencia no dia da resposta 08/03. Solução do lojista: o que pode ser feito neste caso é o cancelamento (o prazo da entrega é alterado do dia 08/03 para dia 27/03-19 dias de atraso)

16 Faça aos outros o que gostaria que fizessem a você