Preparação Black Friday

Transcrição

1 Preparação Black Friday

2 Pós-venda qualificado é o principal desafio durante a Black Friday

3 Maior evento de ofertas Inicia a temporada das compras de final de ano; É uma grande vitrine para conquistar novos clientes; É a principal data para o varejo online; Começa na sexta feira, mas os clientes já se preparam com antecedência;

4 Mobilize sua equipe Plantão para deixar as respostas em dia e não acumular; Atendimento diferenciado / preparação; Tenha um planejamento estratégico para atender a demanda; É a sua oportunidade de ganhar a confiança do cliente. Seja pró ativo!! Monitore seus produtos no site, o Procon também está de olho; + Venda - Reclamações; Criar plano de ação : produto ficou mais barato, erro de anúncio;

5 Os clientes confiam na data e lojas Em 2016 investiram mais tempo para pesquisar sobre a reputação das lojas Reclame Aqui Hashtags #55% positivas #37% neutras #8% negativas +26% pesquisas sobre a reputação -33% reclamações #descontodeverdade #taemconta #eupagueimenos #blackfriday2017 #promoções #blackfriday #blackfraude #blackfurada #promoçãofalsa Fonte: Reclame Aqui e Provokers - Julho P. Qual a hashtag melhor descreve a Black Friday para você hoje em dia?

6 Atendimento 10 Estrelas Resposta que agrega valor para a solução; Compreender o que o cliente quer; Atuar na causa raiz; Seja acolhedor e simpático; O que acordar com o cliente documente na plataforma; Equipe engajada em um único objetivo: Satisfação do cliente Passe o máximo de informação para o cliente, ele é inseguro e ansioso; Cuidado com as respostas prontas; Trabalhe o preventivo para evitar que o caso volte para você ou seja escalado para Reclame Aqui, Procon e Cível;

7 Falhas na entrega são as piores queixas: É o maior índice de reclamação no PROCON; Aumenta o índice de insatisfação do cliente caso ocorra alguma falha neste processo; Adequar a logística para atender essa demanda; Os cuidados no manuseio dos produtos deve ser redobrado; Acompanhe os prazos de perto Atenção com o seu estoque de produtos; Cuidado com Crossdocking e Dropshipping, faça um alinhamento de demanda, prazos, matéria prima etc; Um bom sistema integrado é imprescindível

8 Trocas e devoluções Seu atendimento não termina com a entrega do produto; Ter agilidade na resolução da troca da mercadoria; O cliente tem o respaldo pela garantia do código do consumidor, a empresa que descumpre as normas ou não respeita os prazos estabelecidos podem ser penalizada; Processo de reversa: verifique a possibilidade de conceder um desconto para o cliente ou ajudar no reparo do produto para minimizar custos.

9 Boa experiência ao cliente no pós venda Entregas Antecipadas; Se errou, informe o problema (antecipe); Deixe o cliente atualizado sobre a sua entrega; Realize uma comunicação próxima do cliente; Aconteceu algum problema na entrega, explique ANTES o que aconteceu para aumentar o prazo; Tenha criatividade; Responda dentro do prazo; Não jogue a responsabilidade para o cliente ou para terceiros; Responda sempre as reclamações da mais antiga pra mais recente;

10 Como podemos te ajudar? Quando precisar de ajuda temos uma equipe para lhe auxiliar; Nos acione antes que o caso se torne uma mediação; Se não sabe como conduzir a situação, antes de responder o cliente nos acione; Se tiver um problema e não sabe como resolver, nos procure que vamos achar a solução juntos;

11 Benefícios de pós venda Gerar recompras e indicações de novos clientes; Conquistar um novo cliente é 5 vezes mais difícil do que manter um, fidelize com um serviço de alto nível; Clientes extremamente satisfeitos se tornarão verdadeiros advogados e promotores da empresa. O marketing boca a boca positivo é consequência de um atendimento pós-venda bem-feito e memorável;

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