Procedimento para abertura de chamados de Manutenção

Transcrição

1 Procedimento para abertura de chamados de Manutenção Introdução Este documento tem como objetivo apresentar as funcionalidades do módulo Automidia Service Management - um aplicativo que permite a abertura e acompanhamento dos chamados abertos pelas lojas através da Web. Um chamado pode ser facilmente localizado e editado através da especificação de qualquer um dos atributos do chamado como, por exemplo, data de abertura e o analista responsável. As ações tomadas pelos analistas (solucionadores) para atender um chamado, bem como as notificações para que a loja possa interagir, são registradas criando um histórico detalhado para cada chamado aberto. Essas ações podem ser visualizadas pela loja, que também pode inserir comentários e interagir com o analista, assim como aprovar ou reprovar a solução apresentada pelo analista que o atendeu. Efetuar Login no Sistema Para efetuar login basta acessar o Toolkit através do link: e clicar no ícone Automidia. Página 1 de 14

2 Gravar o login e senha: Utilização Abertura de Chamado A abertura de um novo chamado consiste em registrar problemas, solicitações de acordo com a necessidade da loja. A plataforma disponibiliza uma variedade de serviços a serem atendidos pelas áreas onde as lojas podem escolher e abrir a solicitação que precisa. Na página principal, clique sobre a opção Meus Chamados e posteriormente clique em Novo. O primeiro passo consiste em selecionar a opção SGH: Página 2 de 14

3 Clicar em Novo: Clicar na opção SGH: Página 3 de 14

4 Selecione a opção do problema a ser registrado: Manutenção de Loja Geral: Antenas de Alarme Ar Condicionado Câmeras e Sonorização Elétrica e Luminárias Lâmpadas / Led s queimados Tomadas e Fios Extintores Mobiliários Porta de aço ou vidro (Fachada) Clicando no grupo automaticamente abrirá o subgrupo: Página 4 de 14

5 Ao clicar no subgrupo desejado abrirá ao lado uma tela para ser preenchida com as informações do problema. Nessa etapa é muito importante colocar o maior número de informações possíveis: Anexar documentos (Fotos, Planilhas e Arquivos TXT): Página 5 de 14

6 Selecione o arquivo que deseja anexar ao chamado: Após anexar o arquivo basta clicar em Salvar. Página 6 de 14

7 Ao salvar o chamado, automaticamente a plataforma irá registrar e fornecer o número: Consulta de chamados Para consultar chamados, ou seja, realizar uma busca de chamados com base em alguns dados, basta clicar na opção Pesquisar. A busca ocorrerá pelo número de chamado, resumo, formulário e questão/resposta, chamados abertos/fechados ou todos, data de abertura ou fechamento. Clicar em Pesquisar: Página 7 de 14

8 Selecione a opção Meus chamados e Abertos: Selecione um período e clique em Procurar: Página 8 de 14

9 Visualizar um chamado aberto Ao clicar em um chamado a loja terá toda a visualização das interações e questionamentos feitos pelo analista operador. Essa etapa é muito importante a interação da loja com a ferramenta qualquer nova informação e relevante para as tratativas do problema apresentado. Inclusão de Informações É possível interagir com analista operador em um chamado inserindo informações (ação Comentário do Cliente). Para realizar essa operação clique no botão Adicionar Anexo para Inserir Comentário e em seguida será exibida a tela abaixo: Página 9 de 14

10 Ao clicar em OK, a ação é registrada no chamado. Se precisar também é possível inserir anexos nesse momento. Visualizamos acima, que o comentário foi registrado com sucesso. Então, basta fechar a janela e aguardar o atendimento. Notificações via Para todas as interações que são inseridas no chamado por parte do Operador Analista, a loja receberá uma notificação de que teve uma ação no chamado aberto. Página 10 de 14

11 Exemplos de chamados com interações: Exemplos de interação: Questionamento analista: Resposta loja: Página 11 de 14

12 Veja o exemplo abaixo: Loja abre o chamado relatando o problema e indicando o material necessário para a correção, não é necessário o conhecimento dos materiais específicos, mas quanto mais informações, mais rápido será a ação. Ação do Analista: Material comprado um dia após a abertura do chamado. (Anexo da cotação no chamado) Ação seguinte loja Como a interação nos chamados tornamos a ferramenta mais eficaz e mais segura. Página 12 de 14

13 Exemplos negativos: No exemplo abaixo temos dois agravantes: O chamado foi aberto sem informações adicionais como; Quais os tipos dos extintores vencidos A loja deixou os extintores vencerem para solicitar a troca. Ação seguinte Duplicidade de chamado com a mesma finalidade: Página 13 de 14

14 Uso do Solicitações por não serão validadas. Página 14 de 14