A Ouvidoria como Instrumento de Gestão. Visão Normativa. Brasília Abril/2016. Departamento de Regulação do Sistema Financeiro (Denor)

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1 A Ouvidoria como Instrumento de Gestão Visão Normativa Brasília Abril/2016 Departamento de Regulação do Sistema Financeiro (Denor)

2 Atenção e zelo na oferta de produtos e serviços financeiros... Denor Departamento de Regulação do Sistema Financeiro 2

3 Atenção e zelo na oferta de produtos e serviços financeiros... Denor Departamento de Regulação do Sistema Financeiro 3

4 Sistema em equilíbrio... Departamento de Regulação do Sistema Financeiro (Denor) 4

5 Sistema em equilíbrio... Departamento de Regulação do Sistema Financeiro (Denor) 5

6 One size fits all? Departamento de Regulação do Sistema Financeiro (Denor) 6

7 One size fits all... Por que um produto padrão não atende a todas as necessidades? Departamento de Regulação do Sistema Financeiro (Denor) 7

8 One size does not fit all... Departamento de Regulação do Sistema Financeiro (Denor) 8

9 Denor Departamento de Regulação do Sistema Financeiro 9

10 O processo de governança deve estar embasado pelo tom que vem do topo... Denor Departamento de Regulação do Sistema Financeiro 10

11 O processo de governança deve estar embasado pelo tom que vem do topo... A efetividade da gestão está diretamente relacionada à importância que é conferida aos padrões de honestidade e integridade e às atitudes dos executivos seniores, que devem liderar pelo exemplo. Denor Departamento de Regulação do Sistema Financeiro 11

12 Governança Ouvidoria 1. Sinergia entre os componentes organizacionais de gestão e de controle da IF Modelo 3 linhas de defesa Negócios Gestão de Risco, Compliance, Ouvidoria Auditoria Interna Departamento de Regulação do Sistema Financeiro (Denor) 12

13 Governança Corporativa Sistema Imunológico Departamento de Regulação do Sistema Financeiro (Denor) 13

14 Governança Corporativa Sistema Imunológico Departamento de Regulação do Sistema Financeiro (Denor) 14

15 Governança Corporativa Sistema Imunológico Departamento de Regulação do Sistema Financeiro (Denor) 15

16 1ª Linha de Defesa 2ª Linha de Defesa 3ª Linha de Defesa Departamento de Regulação do Sistema Financeiro (Denor) 16

17 1ª Linha de Defesa 2ª Linha de Defesa 3ª Linha de Defesa Negócios / Gestores 2 3 Identificação e gerenciamento de riscos Definição e implementação de controles Monitoramento da efetividade dos controles e da conformidade com leis e normas Departamento de Regulação do Sistema Financeiro (Denor) 17

18 1ª Linha de Defesa 2ª Linha de Defesa 3ª Linha de Defesa Negócios / Gestores Riscos Corporativos / Compliance / Ouvidoria 3 Identificação e gerenciamento de riscos Política e programa de gestão de riscos Definição e implementação de controles Monitoramento da efetividade dos controles e da conformidade com leis e normas Compliance com leis e regulamentos Monitoramento do risco global da entidade Departamento de Regulação do Sistema Financeiro (Denor) 18

19 1ª Linha de Defesa 2ª Linha de Defesa 3ª Linha de Defesa Negócios / Gestores Riscos Corporativos / Compliance / Ouvidoria Auditoria Interna Identificação e gerenciamento de riscos Definição e implementação de controles Monitoramento da efetividade dos controles e da conformidade com leis e normas Política e programa de gestão de riscos Compliance com leis e regulamentos Monitoramento do risco global da entidade Aferição dos processos de gerenciamento de riscos, de controle e de governança Avaliação da efetividade da 1ª e da 2ª linhas de defesa Salvaguarda do patrimônio e adequada gestão de recursos públicos Departamento de Regulação do Sistema Financeiro (Denor) 19

20 Diretoria 1ª Linha de Defesa 2ª Linha de Defesa 3ª Linha de Defesa Negócios / Gestores Riscos Corporativos / Compliance / Ouvidoria Auditoria Interna Identificação e gerenciamento de riscos Definição e implementação de controles Monitoramento da efetividade dos controles e da conformidade com leis e normas Política e programa de gestão de riscos Compliance com leis e regulamentos Monitoramento do risco global da entidade Aferição dos processos de gerenciamento de riscos, de controle e de governança Avaliação da efetividade da 1ª e da 2ª linhas de defesa Salvaguarda do patrimônio e adequada gestão de recursos públicos Departamento de Regulação do Sistema Financeiro (Denor) 20

21 Conselho de Administração / Presidente Diretoria 1ª Linha de Defesa 2ª Linha de Defesa 3ª Linha de Defesa Negócios / Gestores Riscos Corporativos / Compliance / Ouvidoria Auditoria Interna Identificação e gerenciamento de riscos Definição e implementação de controles Monitoramento da efetividade dos controles e da conformidade com leis e normas Política e programa de gestão de riscos Compliance com leis e regulamentos Monitoramento do risco global da entidade Aferição dos processos de gerenciamento de riscos, de controle e de governança Avaliação da efetividade da 1ª e da 2ª linhas de defesa Salvaguarda do patrimônio e adequada gestão de recursos públicos Departamento de Regulação do Sistema Financeiro (Denor) 21

22 Auditor Externo Regulador Ouvidoria Conselho de Administração / Presidente Diretoria 1ª Linha de Defesa 2ª Linha de Defesa 3ª Linha de Defesa Negócios / Gestores Riscos Corporativos / Compliance / Ouvidoria Auditoria Interna Identificação e gerenciamento de riscos Definição e implementação de controles Monitoramento da efetividade dos controles e da conformidade com leis e normas Política e programa de gestão de riscos Compliance com leis e regulamentos Monitoramento do risco global da entidade Aferição dos processos de gerenciamento de riscos, de controle e de governança Avaliação da efetividade da 1ª e da 2ª linhas de defesa Salvaguarda do patrimônio e adequada gestão de recursos públicos Departamento de Regulação do Sistema Financeiro (Denor) 22

23 Adequação das estruturas de remuneração e de incentivos Adequação de processos e sistemas à política de conheça seu cliente (KYC) Acompanhamento de todas as fases de relacionamento com seus clientes, inclusive a pós-contratação Avaliação da adequação dos produtos e serviços disponibilizados Governança Corporativa Transparência: contratos, informações, divulgações Formulação de produtos e serviços Departamento de Regulação do Sistema Financeiro (Denor) 23

24 Adequação das estruturas de remuneração e de incentivos Adequação de processos e sistemas à política de conheça seu cliente (KYC) Acompanhamento de todas as fases de relacionamento com seus clientes, inclusive a pós-contratação Avaliação da adequação dos produtos e serviços disponibilizados Governança Corporativa Transparência: contratos, informações, divulgações Formulação de produtos e serviços Departamento de Regulação do Sistema Financeiro (Denor) 24

25 - Estrutura: deve ser compatível com a natureza e a complexidade dos produtos, serviços, atividades, processos e sistemas de cada instituição - Governança: não pode estar vinculada a componente organizacional da instituição que configure conflito de interesses ou de atribuições: * a exemplo das unidades (i) de negociação de produtos e serviços, (ii) responsável pela gestão de riscos e (iii) executora da atividade de auditoria interna Departamento de Regulação do Sistema Financeiro (Denor) 25

26 Atribuições: - prestar atendimento de última instância às demandas não solucionadas nos canais de atendimentos primários: * dependências, correspondentes no País e SAC - atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos - manter a alta administração da instituição informada sobre os problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas atribuições e sobre o resultado das medidas adotadas pelos administradores da instituição para solucioná-los * com observância do conceito de linhas de defesa Departamento de Regulação do Sistema Financeiro (Denor) 26

27 Regulamentação: - Resolução nº 4.433/2015 Contexto: - Representa aprimoramento da regulação visando propiciar maior transparência e responsabilidade no processo de relacionamento das instituições com seus clientes * mais harmonia e convergência de interesses entre IFs e clientes * insere-se no conjunto de medidas que incluem tarifas, CET, portabilidade, transparência e suitability Departamento de Regulação do Sistema Financeiro (Denor) 27

28 Departamento de Regulação do Sistema Financeiro (Denor)