Cartilha da Ouvidoria - POSTAL SAÚDE. Ouvidoria

Transcrição

1 Ouvidoria 1

2 SUMÁRIO O QUE É A OUVIDORIA?...5 POR QUE A OUVIDORIA FOI CRIADA?...6 O QUE A OUVIDORIA FAZ?...6 COMO AGE A OUVIDORIA DA POSTAL SAÚDE?...7 COMO ATUA O OUVIDOR?... 7 QUEM PODE RECORRER À OUVIDORIA?...8 O QUE DIFERE A OUVIDORIA DOS DEMAIS CANAIS DE COMUNICAÇÃO EXISTENTES NA EMPRESA? QUANDO DEVO RECORRER À OUVIDORIA DA POSTAL SAÚDE?...8 COMO REGISTRAR UMA MANIFESTAÇÃO?...9 QUAL O PRAZO DE RESPOSTA? COMO ACOMPANHAR O ANDAMENTO DE UMA MANIFESTAÇÃO? QUAL É A DIFERENÇA ENTRE RECLAMAÇÃO E DENÚNCIA? Reclamação...11 Denúncia...11 COMO SERÃO TRATADAS AS DENÚNCIAS ANÔNIMAS?... 11

3 DIRETORIA EXECUTIVA Sérgio Francisco da Silva Diretor-Presidente Fábio Souza de Oliveira Diretor Administrativo e Financeiro Orency Francisco da Silva Diretor de Produtos e Relacionamento com o Beneficiário Pedro de Almeida Feijó Diretor de Saúde e Administração da Rede Roberto Paes Leme Garcia Secretário-Geral CONSELHO DELIBERATIVO Paulo Henrique Soares de Moura Vice-Presidente Wellington Batista Nunes Titular Juvelino da Silva Pires Titular Laerte Alves Setúbal Titular Anézio Rodrigues Titular Nei de Souza Beixiga Suplente Jorge Luiz Gonzaga Ribeiro Suplente Luiz Gonzaga Baião Suplente Thiago Sardinha Lopes Suplente Jésus Antônio Rios Suplente CONSELHO FISCAL Juliano Armstrong Arnosti Titular Areovaldo Alves de Figueiredo Titular Ana Lúcia de Oliveira Silva Titular Ademir Antônio Loureiro Titular Antonio Tomas Suplente Paulo Oliveira de Andrade Suplente Isolina Maria de Morais da Cruz Suplente Roberto Jacob Alquati Suplente PRESIDÊNCIA DA POSTAL SAÚDE Diretor-Presidente: Sérgio Francisco da Silva Ouvidora: Michelle Zagordo Campanella Ouvidor Substituto: Anderson Mendonça Gama O QUE É A OUVIDORIA? A Ouvidoria da POSTAL SAÚDE é um órgão de apoio estratégico e especializado. Além de eficaz mediador na busca de soluções de conflitos e eficiente agente promotor de mudanças, é um instrumento de democracia participativa. É responsável por receber manifestações, como reclamações, denúncias, elogios, informações, solicitações e sugestões dos Beneficiários quanto aos serviços e atendimentos prestados pela POSTAL SAÚDE. Gerência de Comunicação Gecom Gerente de Comunicação: Simone Riguetti Bandeira MTb nº DF JP Edição 2/2015 Permitida a reprodução desde que citada a fonte. 5

4 Cartilha da Ouvidoria - POSTAL SAÚDE POR QUE A OUVIDORIA FOI CRIADA? A Ouvidoria da POSTAL SAÚDE foi criada em atendimento à RN nº 323/2013 da Agência Nacional de Saúde Suplementar, a qual determina que todas as Operadoras de Planos de Saúde criem uma estrutura independente e autônoma, com a atribuição de assegurar a estrita observância das normas legais e regulamentares relativas aos direitos dos Beneficiários. O QUE A OUVIDORIA FAZ? Recebe, analisa e responde de maneira conclusiva as demandas, esclarece direitos e busca soluções para as questões apresentadas, com base na RN nº 323/2013 da ANS, funcionando como um elo entre os Beneficiários e a POSTAL SAÚDE. A Ouvidoria identifica problemas e o grau de satisfação dos cidadãos, por meio das manifestações recebidas, possibilitando o encaminhamento de sugestões com o objetivo de melhorar a qualidade do serviço prestado e aprimorar as rotinas e processos de trabalho. COMO AGE A OUVIDORIA DA POSTAL SAÚDE Com impessoalidade, independência, imparcialidade e responsabilidade. Atende com cortesia e respeito. Mantém o sigilo da fonte, quando solicitado. Atua na prevenção e na solução de conflitos. Trabalha em parceria com as diversas áreas da operadora e acompanha a tramitação das ocorrências. Garante retorno dentro do prazo legal ao manifestante. Excelência no atendimento, buscando sempre oferecer um serviço de qualidade. Ética e comprometimento. COMO ATUA O OUVIDOR? O ouvidor defende os direitos e os interesses do Beneficiário dentro da operadora. Recebe, avalia e encaminha as demandas, buscando soluções, observando rigorosamente as determinações legais relativas ao sigilo de dados pessoais. Garante ainda o direito de resposta às demandas no menor prazo possível, acompanhando-as até o encerramento, de modo imparcial e transparente. 6 7

5 Cartilha da Ouvidoria - POSTAL SAÚDE QUEM PODE RECORRER À OUVIDORIA? Empregados, aposentados e seus dependentes que possuam direito à assistência médica oferecida pela POSTAL SAÚDE e que estejam vinculados à mantenedora e aos patrocinadores da POSTAL SAÚDE. COMO REGISTRAR UMA MANIFESTAÇÃO? Existem dois canais disponíveis para o registro das manifestações: pelo portal e pelo , que funciona das 8h às 18h de segunda a sexta-feira. Para registrar a manifestação é necessário nome completo, matrícula do titular, CEP, protocolo do 1º atendimento e informações para contato ( e telefone). A ausência dessas informações prejudica a análise e a resposta da solicitação. O QUE DIFERE A OUVIDORIA DOS DEMAIS CANAIS DE COMUNICAÇÃO EXISTENTES NA EMPRESA? QUANDO DEVO RECORRER À OUVIDORIA DA POSTAL SAÚDE? A diferença está na atuação. A Ouvidoria é um canal de segunda instância, ou seja, trata de casos que não foram resolvidos ou respondidos pela Central de Atendimento. Por isso, ao entrar em contato com a Ouvidoria, é importante possuir o número do protocolo do 1º atendimento. Ou seja, o Beneficiário deve recorrer à Ouvidoria caso não tenha recebido a resposta da sua solicitação pelos Canais de Atendimento da POSTAL SAÚDE ou quando se sentir insatisfeito com o resultado do seu questionamento. No momento do registro da manifestação, seja na Central de Ouvidoria ou pelo site, é importante que o solicitante preencha todos os campos e descreva a manifestação de maneira objetiva, clara e detalhada, fornecendo as informações necessárias para análise e tratamento da demanda. 8 9

6 Cartilha da Ouvidoria - POSTAL SAÚDE QUAL O PRAZO DE RESPOSTA? De acordo com a Resolução Normativa nº 323, de 3 de abril de 2013, o prazo máximo é de 7 dias úteis para resposta conclusiva às demandas dos Beneficiários, podendo ser estendido até 30 dias nos casos excepcionais ou de maior complexidade, devidamente justificados. QUAL É A DIFERENÇA ENTRE RECLAMAÇÃO E DENÚNCIA? Reclamação: É uma queixa, uma manifestação de desagrado, descontentamento ou protesto quanto a um serviço prestado, ação ou omissão da administração e/ou dos seus colaboradores. Denúncia: É uma informação cujo conteúdo comunica infração de natureza penal, administrativa, civil ou disciplinar de empregado ou órgão que descumpre a norma jurídica, o devido procedimento legal que deveria seguir, ou causa prejuízo ou dano ao patrimônio público. É uma acusação de falta ou crime cometido. Alertamos que a denúncia caluniosa é crime. COMO ACOMPANHAR O ANDAMENTO DE UMA MANIFESTAÇÃO? Após o registro da manifestação na Ouvidoria, será gerado um número de protocolo e senha. Com essas informações, será possível acompanhar a demanda e verificar a resposta pelo portal da POSTAL SAÚDE ou pelo O Beneficiário também receberá uma mensagem SMS no número de celular cadastrado no registro, que informará o andamento da sua solicitação. COMO SERÃO TRATADAS AS DENÚNCIAS ANÔNIMAS? Denúncias registradas de maneira anônima serão sempre recebidas, analisadas e somente prosseguirão quando contiverem elementos suficientes que possibilitem a adoção de medidas destinadas a sua apuração pela autoridade competente

7 POSTAL SAÚDE - Caixa de Assistência e Saúde dos Empregados dos Correios CNPJ: / ANS nº SBN, Quadra 1, Bloco F, 5º e 6º andares, Edifício Palácio da Agricultura CEP Brasília - DF