Comitê de Satisfação ao Cliente Unimed Fortaleza. Holdemar Gonçalves

Transcrição

1 Comitê de Satisfação ao Cliente Unimed Fortaleza Holdemar Gonçalves

2 Quem somos... o o o o 09/01/1978 : Fundada por 23 médicos 33 anos de atuação no mercado A maior cooperativa de saúde da Região Nordeste. Presidente: Dr. João Mairton Pereira de Lucena Presidente: Dr. João Mairton Diretora Comercial: Riane Azevedo Diretor Financeiro: Dr. Ferreira Filho Diretor Rec. Próprios Dr. Paulo Vasques Diretor Prov. Saúde: Dr. Luciano Alencar

3 A Unimed Fortaleza... o o 5ª em número de Cooperados: cooperados 10ª em número de clientes em todo Sistema Unimed ( usuários) o 5ª em rentabilidade do Ceará o (Revista Exame Maiores e Melhores 2010) o 9ª em vendas do Ceará o (Revista Exame Maiores e Melhores 2010) o Faturamento: R$ 785 milhões/ano Atual Sede Unimed Fortaleza Primeira Sede Unimed Fortaleza

4 Nossas Conquistas... o 47ª Maior Empresa do Nordeste (Gazeta Mercantil 2010) o o o o Top of Mind - Eleita 8 vezes consecutivas como marca de plano de saúde mais lembrado. Prêmio Delmiro Gouveia pelo 2º ano consecutivo na categoria em Responsabilidade Socioambiental 2009 e Hospital Regional Unimed um dos maiores do Sistema Unimed. Hospital Regional Unimed é o único hospital particular do Ceará com Nível Máximo (Nível 3) de Acreditação Hospitalar.

5 Rede Própria 1 Hospital Regional Próprio: 273 leitos Unimed Urgente (Serviço de remoção) Unimed Lar (home care) 5 CIAUs (Centros Integrados de Atendimento) 3 Pronto Atendimentos 11 Postos de Coleta 1 Central de Atendimento 1 Núcleo de Med. Preventiva

6 Rede Própria Hospital Regional Unimed Centro Pediátrico CIAU Aldeota CIAU Maracanaú CIAU Aldeota CIAU B. de Menezes CIAU Parangaba CIAU B. de Menezes CIAU Oliveira Paiva

7 Rede Própria Posto de Coleta Gomes de Matos * A Unimed Fortaleza conta com uma rede de 11 laboratórios

8 Qtde de Beneficiários por Plano Produtos 2.955; 0,79% 912; 0,24% ; 13,59% ; 15,07% ; 53,66% ; 16,65% MULTIPLAN UNIFÁCIL UNIPLANO INTERPLANO MULTIPLAN UNIPLANO NÚCLEOS INTERPLANO UNIFÁCIL NÃO REGULAMENTADO NÚCLEOS NÃO REG

9 MAPA ESTRATÉGICO Cooperados Assegurar Remuneração ao Cooperado Aprimorar o relacionamento cooperativa/cooperado Financeira Garantir o Resultado Econômico e Financeiro superavitário Aumentar receitas Otimizar custos assistenciais Racionalizar despesas Clientes Crescer a carteira de clientes Elevar os níveis de satisfação dos clientes e imagem institucional, buscando sua fidelização Processos Consolidar os recursos próprios objetivando redução de custos assistenciais e funcionando como balizador da rede prestadora Obter qualidade e resultado a partir do aprimoramento do relacionamento com os prestadores de serviços de saúde Aprimorar o modelo de Atenção à Saúde Consolidar modelo de Gestão da Cooperativa Crescimento e Aprendizagem Desenvolver pessoas com base nas competências e valores organizacionais Promover modernização tecnológica Consolidar políticas e programas de responsabilidade socioambiental

10 Identidade Organizacional Diretoria Comercial Organograma DCO Diretoria Comercial Superintendência de Mercado Área de Informações Comerciais Área de Estratégia de Mercado Gerência de Negócios Corporativos Gerência de Negócios Individuais Gerência de Negócios SACIs Gerência de Atendimento ao Cliente Gerência de Marketing Supervisão de Apoio Administrativo Supervisão de Apoio Assistencial... Coordenação de Vendas Coordenação de Relacionamento Coordenação de MPE Coordenação de Negócios Individuais Coordenação de Odontologia Coordenação de Atendimento ao Cliente Coordenação de Marketing Coordenação de Novos Negócios Unimed Estilo Administradora de Benefícios Negócios Governos

11 ESTRATÉGIAS DE MERCADO COMITÊ de SATISFAÇÃO ao Cliente

12 Comitê de Satisfação Composição: RIANE AZEVEDO DCO (Patrocinador) HOLDEMAR VIEIRA Superintendente Comercial (Patrocinador) RONALDO FALCÃO Estratégias De Mercado (Coordenador do Comitê) Titulares (Gestores) JOSE LINDEMBERG Laboratórios RENATA ALBUQUERQUE Assessoria de Desenvolvimento Organizacional SOCORRO FERREIRA Gerência de Atendimento ao Cliente GERLENE VERAS Ouvidoria ANTONIO NILSON SANTOS Intercâmbio FABIA LINHARES Medicina Preventiva EMAIR SILVA BORGES Hospital Regional Unimed ANA ESTELA FERNANDES LEITE Centros de Atendimento FRANCISCO POLICARPO Unimed Lar e Urgente MARIO CLEMENTINO Gerência de Vendas e Relacionamento URSULA DOURADO BARSI Auditoria ALED CARVALHO PARRY Marketing MARTHA SALVADOR DOMINGUEZ Assessoria Jurídica HERMÁRIA DE MENDONÇA Terapias Assistenciais; ISABELA ARAÚJO Assessoria de Comunicação

13 Comitê de Satisfação Objetivos: Melhorar a imagem da Cooperativa junto aos clientes (Satisfação) Diminuir o custo de retrabalho ( Melhorar os processos) Reduzir a perda de clientes (Retenção e fidelização) Melhorar o relacionamento (Diminuir índice de reclamações)

14 Comitê de Satisfação METODOLOGIA 1) Mapeamento das Unidades 2) Metas Institucionais: Satisfação do Cliente 3) Definição das Prioridades: Agenda Institucional de Melhorias 4) Realização de Diagnósticos das frentes priorizadas 5) Mapear planos de ação e definir metas 6) Acompanhar a evolução dos planos de melhoria e resultados 7) Realizar Pesquisa de Satisfação com os clientes

15 Comitê de Satisfação METODOLOGIA Gestão da Excelência Alavancas para o resultado ALAVANCAS OBJETIVOS REDUÇÃO de ERROS REDUZIR FALHAS NOS PROCESSOS RECLAMAÇÕES / SAC / OUVIDORIA MELHORAR IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO EXCELÊNCIA SOLUÇÃO DE PROBLEMAS MELHORAR PROCESSOS DE SOLULÇÃO DE PROBLEMAS REDUZIR CUSTO DE RETRABALHO PERCEPÇÃO de VALOR RELACIONAMENTO TRANSPARENTE COM O CLIENTE PRODUTOS / SERVIÇOS ADEQUADOS SATISFAÇÃO CLIENTE (PESQUISAS) REDUZIR PERDA DO CLIENTE AUMENTAR O RELACIONAMENTO

16 Comitê de Satisfação REUNIÃO MENSAL DE ACOMPANHAMENTO DOS INDICADORES

17 Comitê de Satisfação Indicadores Gerais: 1. IDSS- Índice de Desenvolvimento em Saude Suplementar

18 Comitê de Satisfação Indicadores Específicos: 72 Hospital Regional Unimed Unimed Lar Unimed Urgente Clínicas de atendimento (CIAUs) Centro Atendimento ao Cliente (CAC) Laboratórios Medicina Preventiva Ouvidoria Autorizações Intercâmbio Terapias Assistenciais

19 Comitê de Satisfação Indicadores Gerais: 2. Índice de Reclamações

20 Comitê de Satisfação Indicadores Gerais: 3. Índice de Liminares EVOLUÇÃO DAS DEMANDAS JUDICIAIS ago/10 set/10 out/10 nov/10 dez/10 jan/11 fev/11 mar/11 abr/11 SENTENÇAS E ACORDOS LIMINARES ACORDO EXTRAJUDICIAL

21 Comitê de Satisfação Indicadores Gerais: 4. Índice de Excelência

22 Comitê de Satisfação Indicadores Específicos 1. TME (Tempo Médio de Espera)

23 Comitê de Satisfação Indicadores Específicos 2. TMA (Tempo Médio de Atendimento)

24 Comitê de Satisfação Indicadores Específicos 3. Número de Cancelamentos Cancelamentos X Base de Clientes Mar Base Excluídos (2,77%) Base Excluídos (2,27%) Base Excluídos (1,31%) Base Excluídos (0,71%) Base Excluídos (0,26%) Núcleos Interplano Uniplano Miltiplan Não Regulamentado

25 Comitê de Satisfação Indicadores Específicos 4. Prazo Marcação de Consultas

26 Produto da área de Atendimento Serviços prestados pela área de atendimento aos clientes internos Objetivo Estratégico: ex.:oferecer atendimento ágil e de qualidade aos clientes. Melhorar o processo de Relacionamento com o Cliente Gerência de Atendimento Presta serviços para Clientes internos (*) (Clientes internos: Contratantes de Serviço Interno e Responsáveis pelo relacionamento com o público alvo) (*) Gerência Comercial (*) Gerência de Relações Empresariais (*) Gerência de Normatização e Gestão (*) Gerência de Regulação (*) Gerência de Cadastro e Relacionamento com Unimeds Relacionamento com Clientes Individuais Relacionamento com Clientes Empresariais Relacionamento com Cooperados Relacionamento com Prestadores Relacionamento com Singulares Autorizações Informações Gerais Sugestões Reclamações Autorizações Informações Rede Sugestões Reclamações Autorizações Informações Gerais Sugestões Reclamações Autorizações Informações Gerais Sugestões Reclamações Autorizações Informações Gerais Sugestões Reclamações Outras atividades da área responsável pelo Relacionamento com o público alvo Atividade 1 Atividade 2 Atividade 3 Atividade 4 Atividade N Atividade 1 Atividade 2 Atividade 3 Atividade 4 Atividade N Atividade 1 Atividade 2 Atividade 3 Atividade 4 Atividade N Atividade 1 Atividade 2 Atividade 3 Atividade 4 Atividade N Atividade 1 Atividade 2 Atividade 3 Atividade 4 Atividade N

27 Gestão da disseminação do conhecimento de Atendimento Retorno Retorno Interface do Atendimento e outras áreas Agilidade e resolutividade Solicitação Canais Atendimento Presencial Atendimento Virtual Unidades CIAU HRU Sede Postos -P1 - P2 -P3 - HSH -Chat - Fax - Web - E.mail Solicitação - Call Center Back office Desenvolvimento de Produtos TI Atenção à Saúde Faturamento Auditoria Cadastro Atendimento Intercâmbio Regulação Financeira Pós-Vendas Marketing e Comunicação Inst.

28 AÇÕES GERADAS Reunião de Treinamento dos gestores

29 AÇÕES GERADAS Pesquisas segmentadas Reestruturação do Portal Unimed Mídias Sociais Página Principal do Portal Unimed Fortaleza Pesquisas de satisfação nas Unidades de Atendimento

30 AÇÕES GERADAS Projeto Migração Projeto Reconquista Projeto Bebê Unimed Cartaz Projeto Migração Parte de fora da mala direta Projeto Migração

31 AÇÕES GERADAS Campanha Gentileza

32 Crescimento da Carteira Beneficiários por Contratação 1,40% 1,35% 1,30% 1,25% 1,20% 1,15% 1,10% 1,05% ANTES Média de Cancelamentos 1,35% 1,32% ATUAL -14,93% 1,15% 1,00% % Médio

33 Conheça o Ceará...

34 OBRIGADO.