PROCEDIMENTO DE AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE

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1 PROCEDIMENTO DE AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE Código: PRO.QUALI 006/05 Folhas: 30 Revisão: 16 Data: Elaborado por: Mariana Ferraz Fernandes Verificado por: Berilo Gonçalves de Oliveira Aprovado por: Dra. Gisele Fleury Charmillot Germano de Lemos

2 1. Objetivo Definir a sistemática para avaliar a Satisfação do Cliente da OAB-SP por meio de Pesquisa de Satisfação, bem como apresentar a metodologia de calibração no sentido de mantê-la coerente com as expectativas dos Clientes. 2. Referências Norma NBR ISO 9001:2008 Norma NBR ISO 9004: Áreas envolvidas Secional e Subseções da OAB-SP 4. Definições 4.1 Avaliação da Satisfação do Cliente: Atividade desenvolvida por meio de Pesquisas de Satisfação do Cliente para verificar o quanto os produtos ou serviços oferecidos pela OAB-SP são adequados às necessidades do Cliente. 4.2 Calibração: Operação que tem por objetivo levar o instrumento de medição (a Pesquisa) a uma graduação de desempenho, funcionalidade e ausência de erros sistemáticos, adequados ao seu uso Avaliação da Satisfação do Cliente Interno: É a atividade executada pelos Representantes do SGQ nas Subseções Certificadas, para avaliar itens definidos pelos Gestores das Áreas da Secional nos seus Produtos e ou Serviços prestados. 5. Descrição 5.1 Realização da Avaliação A avaliação da Satisfação do Cliente é realizada em cada um dos trimestres e em todos os Pontos de Atendimento, abrangidos pelo Sistema de Gestão da Qualidade e é realizada por meio de Pesquisas materializadas pelos formulários reproduzidos no anexo 1 (Subseções e suas Salas Externas), anexos 3 Sinad e 5 Sinan (Atendimento da Secional) e Anexo 15 nas Turmas Disciplinares. O anexo 1 poderá, também, a critério do Representante do SGQ local, ser utilizado na modalidade frente e verso, naquelas Subseções com mais de um Ponto de Atendimento, quando o Inscrito poderá opinar a respeito de até quatro locais, simultaneamente. 2

3 Nesse caso, atentar para a correta compilação dos dados do formulário da Pesquisa: a) No campo Quantidade de Pesquisas, nas Planilhas, considerar o total de Pontos de Atendimento respondidos em cada um dos formulários; b) As questões respondidas, referentes a cada um dos Pontos de Atendimento, devem ser compiladas normalmente; c) Em relação às questões relativas aos serviços prestados pela Secional (cinco últimas questões segundo quadro do anverso do formulário), e quanto à Atuação das Comissões e a Eventos Promovidos (ambos da Subseção) deverão ser compiladas juntamente com as respostas do Ponto de Atendimento onde assinalados no formulário; d) Em relação às questões dos Quadros no verso do formulário, estes deverão ser consideradas desde que ao manos uma das questões foi respondida e, nesse caso, deverão ser registradas como Sem Resposta (coluna N nas Planilhas perguntas de 5 a 11) eventuais questões não respondidas. Essa abordagem fará com que a Planilha GERAL seja incrementada para 100% em todas as questões da última coluna (coluna Q ) das Planilhas individuais e na Planilha Geral A avaliação da Pesquisa de Satisfação do Cliente Interno é realizada semestralmente nos meses de Abril e Outubro, em todas as Subseções Certificadas da OAB-SP e no Sinad e Sinan e é acionada pela Coordenadoria do SGQ, Os Representantes do SGQ das Subseções e do Atendimento da Secional deverão consolidar as respostas, em um único formulário de Pesquisa de Satisfação do Cliente Interno, a fim de que represente a opinião de toda a Subseção em relação às Áreas avaliadas Participação Pesquisa de Satisfação do Cliente: Em qualquer momento de um atendimento, o Inscrito ou um representante da Sociedade pode de forma espontânea utilizar-se do formulário Pesquisa de Satisfação do Cliente, para avaliar o desempenho dos serviços prestados e dos produtos disponibilizados pela OAB-SP. Nesse formulário, o Cliente indica o(s) serviço(s) ou o(s) produto(s) a ser (em) avaliado(s) por intermédio de respostas diretas, dispostas na coluna ao lado direito das questões, com as alternativas: Excelente, Bom, Satisfatório, Regular e Ruim Pesquisa de Satisfação do Cliente Interno: O Representante do SGQ da Subseção deverá solicitar aos responsáveis envolvidos em cada atividade que for avaliada, respostas sobre o grau de satisfação em relação aos itens aplicáveis aos seus serviços. 3

4 5.3. Calibração da Pesquisa Pesquisa de Satisfação do Cliente: A Calibração é realizada anualmente, em época a ser definida pelo Coordenador do SGQ. Essa Pesquisa é efetuada aleatoriamente por amostragem, em cerca de cinquenta Subseções e submetida ao representante do SGQ do local ao seu substituto eventual, a dois de seus Diretores (uma deles o Presidente) e a dois advogados ali inscritos. Essa Pesquisa também conta com a participação das Áreas de Serviços e Informações aos Advogados (Sinad e Sinan) e dos respectivos Representantes do SGQ, na Secional. A Calibração é efetuada em quadro de colunas, na Pesquisa de Satisfação do Cliente (anexos 2 ou 4), nas quais são avaliadas a importância e a pertinência das próprias questões. As alternativas de Calibração das questões e seus respectivos pesos (P) são: Fundamental (10), Muito Importante (8), Importante (6) e Menos Importante (4). Nota 1: Na análise anual da Calibração, o Coordenador do SGQ avalia os casos onde mais de 30% dos entrevistados informarem que uma determinada questão é menos importante. Neste caso, a critério do RD, a mesma poderá ser excluída da pesquisa de Satisfação do Cliente do trimestre seguinte. Nota 2: Caso os entrevistados entendam que é necessário incluir alguma questão nova, deve incluir sua sugestão no campo Observações do formulário, a qual será avaliada pelo Coordenador do SGQ e pelo RD, para ser considerada, quando da revisão do trimestre seguinte. Nota 3: No primeiro Ciclo de Pesquisas, as questões foram definidas pelo Comitê da Qualidade, sem aplicação do Processo de Calibração pelo Cliente Pesquisa de Satisfação do Cliente Interno: Sempre que o Gestor da Área verificar a necessidade de atualizar ou alterar os questionamentos relativos aos seus serviços ou produtos deverá enviar via contendo a solicitação à Coordenadoria do SGQ para a devida atualização no formulário Coleta Pesquisas de Satisfação do Cliente Por critério dos Representantes pelo SGQ nas Subseções, as Pesquisas deverão ser disponibilizadas aos Inscritos, em, no mínimo, uma semana (dez dias, no máximo) a cada trimestre, no seu mês intermediário. As Áreas de Serviços e Informações aos Advogados Sinad e Sinan e Turmas Disciplinares poderão disponibilizar a Pesquisa durante todo o trimestre. 4

5 O Representante pelo SGQ da Subseção analisa as avaliações coletadas no período e verifica se há alguma Manifestação (reclamação, sugestão ou elogio) significativa, para a tomada de decisão imediata, quando for o caso. Nota 1: Caso o Inscrito, apresente no campo Observações do formulário, alguma Manifestação (reclamação, sugestão ou elogio) significativa, esta é imediatamente analisada pelo Representante pelo SGQ da Subseção ou pelo Gerente de Atendimento da Secional e, se for o caso, adotada a Ação Corretiva ou Preventiva pertinente conforme definido no Procedimento PRO.QUALI 004/05 - Ações Corretivas e Ações Preventivas. Nota 2: No caso do Inscrito em uma Subseção registrar a sua Manifestação naquele campo, relativamente às atividades ou a processos realizados em outras Subseções ou na Secional, cópia do respectivo questionário deverá ser remetida ao Departamento de Ouvidoria da OAB-SP, que tomará as providências cabíveis, de acordo com os Procedimentos de sua competência. Nota 3: Em se tratando de Pesquisa realizada nas Áreas de Informações aos Advogados da Secional (Sinad e Sinan) e Turmas Disciplinares e o Inscrito registrar a sua Manifestação naquele campo, eventuais providências a seu cargo devem ser tratadas naqueles locais. Em se tratando de providências a cargo das demais Subseções ou Áreas da Secional, cópia do respectivo questionário será remetida ao Departamento de Ouvidoria da OAB-SP, que tomará as providências cabíveis, de acordo com os Procedimentos de sua competência Pesquisa de Satisfação do Cliente Interno Após o preenchimento do formulário, naqueles itens que forem aplicáveis à Subseção, o Representante do SGQ enviará o formulário preenchido, preferencialmente via e, eventualmente por Fax ou Skype, e que representará a opinião da Subseção. Nota: Os itens que não forem do relacionamento da Subseção deverão permanecer sem as respostas Compilação dos Dados Pesquisa de Satisfação do Cliente Tão logo ultrapassado o prazo da Pesquisa de Satisfação do Cliente, os Representantes pelo SGQ das Subseções, pelas Áreas de Serviços e Informações aos Advogados da Secional Sinad e Sinan da Secional, apuram os dados estatísticos de cada um de seus Pontos de Atendimento, individualmente, utilizando-se de Planilha de Compilação específica (anexo 6) para cada um deles nas Subseções ou das Áreas de Atendimento da Secional. Essa operação produzirá automaticamente as informações que deverão ser transcritos para o Painel de Bordo da Subseção (anexo 10) ou dos Serviços e Informações da Secional. 5

6 Deverão, também completar manualmente a Planilha Evolução Anual de acordo com instruções contidas no anexo 9. As informações a respeito de Resultado devem ser obtidas a partir do próprio Painel de Bordo da Subseção. As informações sobre a Média da Classe serão obtidas a partir das informações disponibilizadas pela Coordenadoria do SGQ na intranet >> Notícias Internas >> Gestão da Qualidade >> Painel de Bordo. As Subseções deverão enviar cópia eletrônica desse conjunto de Planilhas, até o dia 10 dos meses de março (resultado do primeiro trimestre), de junho (resultado do segundo trimestre), de setembro (resultado do terceiro trimestre) e de dezembro (resultado do quarto trimestre) para a Coordenadoria da SGQ, para que sejam produzidos os Painéis de Bordo dos Diretores e do Presidente da Secional. As Áreas de Atendimento da Secional Sinad e Sinan deverão enviar cópia eletrônica desse conjunto de Planilhas até o dia 10 do primeiro mês seguinte ao trimestre, isto é, abril (resultado do primeiro trimestre), julho (resultado do segundo trimestre), outubro (resultado do terceiro trimestre) e janeiro (resultado do quarto trimestre) para a Coordenação da SGQ, para que sejam incluídos nos Painéis de Bordo dos Diretores e do Presidente da Secional. As demais Áreas da Secional devem encaminhar o resultado dos seus Indicadores de Desempenho apurados no trimestre, até o dia 10 do mês seguinte ao trimestre que se referem (meses de abril, julho, outubro e janeiro). As Turmas Disciplinares deverão compilar as Pesquisas de Satisfação do Cliente para obtenção de dados estatísticos, utilizando a Planilha (anexo 16). Essa operação produzirá automaticamente o índice de Satisfação do Cliente. Cópias dessas Planilhas deverão ser encaminhadas à Coordenadoria do SGQ para compor o dossiê do Presidente do TED. O tratamento dessa apuração (Planilha) deverá ser avaliada nas Reuniões de Análise de Dados da respectiva Turma Pesquisa de Satisfação do Cliente Interno Tão logo expirado o prazo para recebimento da Pesquisa, a Coordenadoria do SGQ, efetuará o processamento dos resultados, em Planilha Específica, de forma a preservar o sigilo das informações que constarem dos formulários encaminhados pelas Subseções. Após a compilação de todos os resultados apresentados nos formulários, a Planilha representará o percentual de Satisfação por Área e suas observações, sempre mantendo a identidade das Subseções no mais absoluto sigilo Análises dos Resultados Pesquisas de Satisfação do Cliente Os Painéis de Bordo da Subseção e os Painéis de Bordo dos Diretores e do Presidente da Secional (esses últimos obtidos na intranet >> Notícias Internas >> Gestão da Qualidade >> Painel de Bordo) são analisados nas Reuniões de Análise de Dados realizadas com a participação da Diretoria da Subseção e do 6

7 seu Representante do SGQ, ou com o Gerente e os funcionários das Áreas de Atendimento na Secional, conforme está definido no Procedimento PRO.QUALI 010/05 itens e ou e Pesquisas de Satisfação do Cliente Interno A Coordenadoria do SGQ disponibilizará dossiê contendo as informações em caráter reservado a cada membro Diretoria da Secional com o resultado e as informações das Áreas subordinadas ao seu Gabinete definido no Organograma da OAB-SP. Esse resultado proporcionará à Diretoria, condições para um melhor acompanhamento da Qualidade dos Serviços prestados às Subseções. Os Gestores de cada Área da Secional receberão o resultado das avaliações e manifestações referentes aos serviços de sua competência. Esses resultados deverão ser analisados e tratados na primeira Reunião de Análise de Dados que ocorrer o que contribuirá para a melhoria dos seus processos internos. 6. Indicadores de desempenho Não aplicável neste documento. 7. Anexos Anexo 1 Formulário de Pesquisa de Satisfação do Cliente - Subseções Anexo 2 Formulário para Calibração das Pesquisas Anexo 3 Formulário de Pesquisa de Satisfação do Cliente - SINAD Anexo 4 Formulário para Calibração das Pesquisas do SINAD Anexo 5 Formulário de Pesquisa de Satisfação do Cliente SINAD e SINAN Anexo 6 Formulário Compilação do Resultado das Pesquisas de Satisfação Anexo 7 Modelo de Planilha para registrar o resultado das Pesquisas de Satisfação Anexo 8 Planilha de consolidação dos resultados dos Pontos de Atendimento da Subseção Anexo 9 Planilha Evolução Anual dos Indicadores de Satisfação do Cliente Anexo 10 Planilha Painel de Bordo do Presidente da Subseção Anexo 11 Planilha Painel de Bordo do Presidente da Secional Anexo 12 Planilha Painel de Bordo dos Diretores da Secional Anexo 13 Formulário de Pesquisa de Satisfação do Cliente Interno Anexo 14 Resultado da Calibração da Pesquisa de Satisfação do Cliente Anexo 15 Pesquisa de Satisfação do Cliente Turmas Disciplinares Anexo 16 Planilha de consolidação dos resultados da Pesquisa de Satisfação do Cliente Turmas Disciplinares Anexo 17 Painel de Bordo do Presidente do Tribunal de Ética e Disciplina. 7

8 Anexo 1 Modelo de formulário de Pesquisa de Satisfação do Cliente - Subseções 8

9 Anexo 1 Modelo de formulário de Pesquisa de Satisfação do Cliente Subseções Continuação 9

10 Anexo 2 Modelo de Calibração de Pesquisa 10

11 Anexo 3 Pesquisa de Satisfação do Cliente aplicada na Secional 11

12 Anexo 4 Modelo da Calibração da Pesquisa da Secional 12

13 Anexo 5 Formulário de Pesquisa de Satisfação do Cliente SINAD e SINAN 13

14 Anexo 6 Formulário de Compilação do Resultado das Pesquisas de Satisfação do Cliente 14

15 Anexo 7 Modelo de Planilha para registrar o resultado das Pesquisas de Satisfação 15

16 Anexo 8 Planilha de consolidação dos resultados dos Pontos de Atendimento da Subseção 16

17 Anexo 9 Planilha Evolução Anual dos Indicadores de Satisfação do Cliente 17

18 Anexo 9 Planilha Evolução Anual dos Indicadores de Satisfação do Cliente Continuação 18

19 Anexo 10 Planilha Painel de Bordo do Presidente da Subseção 19

20 Anexo 11 Modelo de Planilha Painel de Bordo do Presidente da Secional 20

21 Anexo 12 Planilha Painel de Bordo dos Diretores da Secional 21

22 Anexo 13 Modelo de formulário de Pesquisa de Satisfação do Cliente Interno 22

23 Anexo 13 Modelo de formulário de Pesquisa de Satisfação do Cliente Interno Continuação 23

24 Anexo 13 Modelo de formulário de Pesquisa de Satisfação do Cliente Interno Continuação 24

25 Anexo 13 Modelo de formulário de Pesquisa de Satisfação do Cliente Interno Continuação 25

26 Anexo 13 Modelo de formulário de Pesquisa de Satisfação do Cliente Interno Continuação 26

27 Anexo 14 Resultado da Calibração da Pesquisa de Satisfação do Cliente 27

28 Anexo 15 Pesquisa de Satisfação do Cliente Turmas Disciplinares 28

29 Anexo 16 Planilha de consolidação dos resultados da Pesquisa de Satisfação do Cliente Turmas Disciplinares 29

30 Anexo 17 Painel de Bordo do Presidente do Tribunal de Ética e Disciplina 30