CONCEITO E FÓRMULA DOS INDICADORES DE QUALIDADE DA CGE

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1 GOVERNO DO ESTADO DO CEARÁ CONTROLADORIA E OUVIDORIA GERAL DO ESTADO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE CONCEITO E FÓRMULA DOS INDICADORES DE QUALIDADE DA CGE Processo Objetivo Indicador Meta/Prazo Conceito dos Indicadores Fórmula dos Indicadores QUALI Aumentar a eficácia das corretivas eficácia das corretivas 70% de eficácia das corretivas até preventivas e corretivas implementadas a partir da identificação do risco de ocorrência ou da efetiva ocorrência de uma não-conformidade. É obtido, semestralmente, por meio da análise crítica das ações executadas, sendo monitorado, nesse sentido, o formulário de Acompanhamento de Ação Corretiva, Preventiva e de Melhoria. Ações preventivas e corretivas implementadas Total de corretivas propostas TODOS Aumentar o índice de satisfação dos clientes da CGE Satisfação do Cliente 90% dos clientes entre satisfeitos e muito satisfeitos, em O indicador representa o nível de satisfação dos clientes da CGE em relação aos serviços ofertados pelo Órgão. É obtido, anualmente, por meio da aplicação de pesquisa de satisfação junto aos clientes da CGE. Clientes muitos satisfeitos ou satisfeitos Total de clientes pesquisados ADINS Melhorar a qualificação profissional dos servidores eficácia dos treinamentos 90% de eficácia do total de treinamentos realizados até O indicador representa o nível de eficácia dos treinamentos ofertados aos servidores da CGE, no que diz respeito ao aproveitamento do participante no curso. É obtido, trimestralmente, por meio da análise do(s) formulário(s) de avaliação de eficácia, que é preenchido(s), após 6 (seis) meses de realização do treinamento, pelo coordenador da área onde está lotado o servidor capacitado, para se verificar se houve ou não a melhoria profissional do servidor. Treinamentos avaliados com conceito ótimo ou bom Total de treinamentos avaliados

2 Melhorar a qualidade dos eventos realizados satisfação dos participantes nos eventos realizados 80% entre bom e ótimo até O indicador representa o nível de satisfação dos participantes em relação à logística dos eventos promovidos pela CGE. É obtido, trimestralmente, por meio da análise da ficha de avaliação preenchida pelo participante. Eventos avaliados com conceito ótimo ou bom Total de eventos avaliados ASJUR Garantir o atendimento aos prazos estabelecidos atendimento aos prazos 80% dos prazos cumpridos até O indicador representa o nível de cumprimento dos prazos definidos no P.ASJUR.001 quanto à elaboração ou revisão de instrumentos jurídicos. É obtido, mensalmente, por meio do acompanhamento do registro de entrada e saída do processo em planilha específica. Instrumentos Jurídicos elaborados ou revisados no prazo Total de Instrumentos Jurídicos elaborados ou revisados Emitir orientações técnicas e normativas nos prazos estabelecidos cumprimento dos prazos 60% dos prazos cumpridos até O indicador representa o nível de cumprimento dos prazos definidos no P.CAEST.001 quanto à emissão de orientações técnicas e normativas, em resposta a consultas formuladas pelos gestores estaduais acerca de questões afetas à gestão pública. monitoramento dos prazos de emissão de orientações. Orientações técnicas e normativas emitidas no prazo Total de orientações técnicas e normativas emitidas CAEST Aumentar a utilização dos sistemas gerenciais disponibilizados (SACC, S2EPA, e-pasf, e- Contas) Volume de acessos aos sistemas gerenciais da CGE acessos/mês até O indicador representa a quantidade de acessos, pelos órgãos e entidades estaduais, aos sistemas gerenciais disponibilizados pela CGE. É obtido, mensalmente, por meio da mensuração do número de acessos aos sistemas, a partir da contagem do número de visitas, independentemente do IP (Internet Protocol). Total de acessos/mês aos sistemas gerenciais da CGE a

3 COAUG Realizar auditorias de contas de gestão em 100% das unidades auditáveis até 15 de junho de cada exercício auditorias realizadas no prazo estabelecido 80% de realização das auditorias de contas até O indicador representa o total de auditorias de contas de gestão realizadas pela CGE nos órgãos, entidades e fundos estaduais, até 15 de junho de cada exercício, de forma a permitir às unidades auditáveis o cumprimento do prazo legal de envio de suas prestações de contas ao TCE/CE em 30 de junho de cada ano. É obtido, anualmente, por meio do monitoramento da execução das atividades de auditoria em relação ao planejado. Auditoria de contas de gestão realizadas no prazo Total de auditorias de contas de gestão realizadas Aumentar a eficácia das ações implementadas no âmbito do PASF eficácia das ações do PASF 60% de eficácia das ações do PASF até implementadas a partir da aplicação do PASF nos órgãos e entidades estaduais, cujo objetivo é sanar as fragilidades identificadas nessas instituições. monitoramento da aplicação do PASF nos órgãos e entidades estaduais. Ações do PASF implementadas Total de ações propostas no âmbito do PASF CAGES Monitorar o tratamento das recomendações do TCE emitidas no âmbito das Contas Anuais de Governo Eficácia das Ações do PASF Contas Anuais de Governo 35% de Eficácia das Ações do PASF Contas Anuais de Governo até implementadas a partir da aplicação do PASF nas Contas Anuais de Governo, o qual tomará por base as recomendações emitidas pelo TCE/CE. É obtido, anualmente (Junho), por meio do monitoramento do PASF aplicado nas Contas Anuais de Governo, de forma a evitar a recorrência de recomendações pelo TCE. Ações do PASF implementadas Total de ações propostas no âmbito do PASF Aumentar a satisfação do usuário do Portal da satisfação do usuário do Portal da 67% ótimo até O indicador representa o nível de satisfação do usuário com as ferramentas de transparência disponibilizadas para fomentar o controle social. É obtido, mensalmente, por meio do monitoramento da pesquisa de satisfação aplicada quando do acesso do usuário ao Portal da. Portal da avaliado com conceito ótimo Total de avaliações do Portal da

4 O indicador representa a quantidade de acessos ao Portal da. Nº de Acessos ao Portal da acessos/ano até É obtido, mensalmente, por meio da mensuração do número de acessos ao Portal, a partir da contagem do número de visitas, independentemente do IP (Internet Protocol). Total de acessos/ano ao Portal da a Prazo médio de respostas das demandas via Fale Conosco do Portal da Responder ao usuário no prazo médio de até 03 dias úteis até O indicador representa o tempo médio de encaminhamento de respostas ao usuário, a partir das demandas encaminhadas à CGE por meio do Fale Conosco do Portal da É obtido, mensalmente, por meio da análise da manifestação do usuário e posterior encaminhamento de resposta, via . Data de resposta ao cidadão (-) Data de registro da manifestação a 03 dias COUVI Manter a Satisfação do Usuário com as Ferramentas de Ouvidoria em 80% satisfação do usuário da ouvidoria 80% de satisfação entre bom e ótimo até O indicador representa o nível de satisfação do usuário com as ferramentas de ouvidoria disponibilizadas para fomentar a sua participação na elaboração e condução das políticas públicas. É obtido, mensalmente, por meio do monitoramento da pesquisa de satisfação aplicada quando do acesso do usuário ao Sistema de Ouvidoria. Ferramentas de Ouvidoria avaliadas com conceito ótimo ou bom Total de avaliações das Ferramentas de Ouvidoria Manifestações Procedentes de Ouvidoria Respondidas no Prazo Atendimento aos Prazos de Resposta às Manifestações Procedentes Responder 85% das manifestações registradas pela Ouvidoria até O indicador representa a quantidade de respostas, positivas ou negativas, encaminhadas pela Ouvidoria ao cidadão-usuário, relativamente às manifestações procedentes registradas no Sistema de Ouvidoria, dentro dos prazos definidos pelo Decreto n o /2011. monitoramento das manifestações procedentes respondidas. Manifestações procedentes de Ouvidoria respondidas no prazo Total de manifestações procedentes de Ouvidoria

5 Atendimento das Recomendações de Ouvidoria Atendimento às Recomendações de Ouvidoria 50% de atendimento das Recomendações de Ouvidoria até O indicador representa o nível de atendimento (eficácia) das recomendações de ouvidoria por parte dos órgãos e entidades estaduais. acompanhamento das ações decorrentes das recomendações emitidas pela Ouvidoria. Recomendações de ouvidoria implementadas Total de recomendações de ouvidoria emitidas Reduzir o tempo do processo de aquisição de bens e serviços Tempo médio de aquisição de bens e serviços 30 dias até O indicador representa o tempo médio de tramitação dos processos relativos à aquisição de bens e serviços. monitoramento do interstício entre a data do protocolo da solicitação de aquisição e a data de contratação do bem ou serviço. Data de contratação (-) Data do protocolo de solicitação a 30 dias Objetivo: Redução do Indicador COAFI Assegurar o melhor desempenho dos desempenho dos 70% dos com desempenho acima de bom até O indicador representa o nível de desempenho dos É obtido, mensalmente, por meio do acompanhamento do formulário de avaliação de desempenho dos. Fornecedores avaliados com desempenho acima de bom Total de avaliados O indicador representa o tempo médio de realização dos pagamentos da CGE em relação aos seus. Reduzir o tempo de pagamento da despesa Tempo médio de pagamento 10 dias até monitoramento do interstício entre a data do protocolo de solicitação e a data do pagamento, devendo ser observada a qualificação dos. Data do pagamento (-) Data do protocolo de solicitação 10 dias Objetivo: Redução do Indicador